易谷网络：智能服务与营销系统集成解决方案

本文来源于：“鑫智奖”2020第二届金融数据智能优秀解决方案评选，作者：

2020-03-19 关键词：基础架构,业务系统建设,营销4193

解决方案简介

1、智能外呼机器人系统的整体方案概览如下图所示：

外呼管理平台：新建外呼管理模块，包含任务管理，号码管理，外呼结果，机器人配置，调度执行引擎等。也包含对外暴露的API，可以由其他系统通过API发起外呼任务。

EPM（POM），MPP：因现有客服外呼平台性能已饱和，扩容现有客服系统话务平台，包括一套MPP+EPM+POM，负责电话呼入呼出，坐席接入，语音流承载，语音应答交互等能力，考虑到性能及业务场景，各功能组件独立于现有客服系统群部署。

APP：新增部署，定制开发智能外呼业务流程，负责调度话务平台各功能组件；

ASR：复用现有智能客服8k语音识别能力，扩容现有8k语音识别服务器集群，针对外呼业务场景做定向模型训练，独立部署；

NLP：复用现有智能客服NLU语义能力平台，扩容现有语义理解服务器集群，与现有业务场景逻辑隔离；

AIC：复用现有AIC功能，独立于智能客服部署；

TTS：复用现有智能客服TTS服务能力，扩容电话渠道TTS集群，通过个性化训练，提供定制化的语音播报功能；

录音：扩容现有录音服务平台，独立于现有录音服务部署，该录音服务记录客户与机器人交流产生的整通电话录音，并提供录音存储服务及录音调听服务。

2、应用架构

（1）应用系统定位

智能语义系统

根据外呼业务场景，现有语义平台通过独立agent方式提供语义理解服务，不涉及功能变化，仅做横向扩容。

语音识别系统

复用现有电话银行语音识别平台不涉及功能变化，仅做横向扩容。

语音合成系统

复用现有电话银行语音识别平台不涉及功能变化，仅做横向扩容。

外呼管理系统

该系统定位于外呼任务管理，外呼号码管理，发起外呼任务，外呼任务通道调度能力，新增部署。

外呼话务系统

主动外呼管理器，负责接收外呼管理系统发送过来的外呼请求，向客户发起主动呼叫，不涉及功能变化，仅做横向扩容。

（2）智能外呼系统应用功能架构

智能外呼作业处理系统整体功能包含三部分内容，一是外呼管理平台，是整个系统的业务能力，二是智能外呼服务，是系统的AI能力，三是系统的通信能力。

外呼管理平台，包含机器人配置，任务管理，执行管理，号码管理，外呼结果管理，统计分析等。

AI能力包含语音识别，多轮对话，意图识别，语音合成等，是组成机器人的核心AI组件。

通信能力包含基本的呼入呼出能力（外呼平台主要使用通信能力中的呼出能力），通信平台需要进行呼叫的发起，语音流的采集和承载，录音的产生，录音文件存储和调听服务。

3、上线后优势

2019年2月哈尔滨分行上线，服务成功率达到85%以上。再经过了近半年的努力，38个省市分行全行上线，转人工率下降了43%，坐席缩减25%。

应用场景痛点简介

1、项目背景

随着金融科技的不断发展，使用更智能化的技术，建设更加高效的、客户体验更加丰富友好的金融服务业务系统体系已成为必然趋势。传统的呼叫中心业务以呼入和外呼两种业务模式为主，属于人员密集型服务性产业。其中，呼入业务为被动式服务，传统IVR引流式交互体验差，断点服务无法追溯客户需求与客户流失情况；外呼业务主要还是通过人工拨打的方式实现，工作量大、内容重复使得对客服人员的情绪管理也越来越高，且常常伴有离职率高，人员流动带来的培训成本、管理成本也越来越高，那么如何降低人员管理成本、培训成本，建立高效的智能服务与营销平台已成为当务之急。

2、业务痛点

（1）业务流程冗长：传统IVR及人工外呼，IVR流程冗长，造成客户在节点按键过程中流失，但流失率及业务办理情况无法追溯。

（2）无法触达客户诉求：客户需要多节点准确操作，同时原业务流中存在死循环节点，无法对客户诉求直接判断并做准确应答，客户体验差。

（3）服务效率低，运营成本高：交互流程冗长，转人工率居高不下，整体服务效率低，人工外呼根据业务发展需要无限制叠加人员，运营成本处于高位。

解决方案亮点介绍

1、系统创新：基于Web管理控制台远程实时监控和预警，自动执行资源调配；采用灰度更新的方式升级应用服务，分批部署，以保证升级无误；应用、物理机及进程资源的远程实时监控和预警，自动执行资源调配集中管理维护资源服务，避免各自独立维护的重复性和不统一。

2、业务创新：基于提升客户体验，降低远程运营成本，提高远程运营人均效能为出发点，通过智能化平台与知识库、智能化平台与产品平台深度融合，直达客户需求。终，实现智能应答客户量总体提升；实现人工业务咨询量持续下降；实现人机协同处理能力，降低客户费力度，增加客户粘性；实现人工智能训练成熟度稳步提升，相似问、拓展问复用同业范围广；实现标准化外呼项目的整体迁移；实现厅堂机具交互更智能、更人性化。

3、身份认证：统一身份和访问管理系统为提供智能外呼作业处理系统进行身份和访问管理统一服务的平台。智能外呼系统通过接入统一身份和访问管理系统进行统一的身份认证，同时每日从统一身份和访问管理系统同步机构、用户身份和权限信息，技术上由自身系统实现授权管理，安全措施依赖于统一制度。智能IVR设置手机号认证方式，对于客户呼入诉求做预判，应答做适应性筛选，应答准确率跟高。

4、智能运营：从智能应答率、语音转译成功率、语义分析准确率、语速语调监控等多个维度进行机器人运营分析，并以运营数据分析结果回溯机器人训练流程、回溯业务流程、回溯话术适配性等。同时根据机器人客户满意度及运营效率的转换人员替代率，实现减人不降客户满意度。

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