解决方案简介

容联七陌自助研发的云客服与云电销平台，在金融行业的客户服务与营销方面得到了广泛的应用，和明显的效果展现。在升级客户服务体验，提高客服人员工作效率，加强企业对团队的监控与管理以及提高销售人员销售目标精准率都起到了很大的作用。

①接入渠道广泛，上线速度快。容联七陌智能云客服平台具有多渠道接入的功能，可以接入web端、微信、H5、邮件、电话、APP等渠道，为金融企业投放更多渠道起到了后卫军的作用，保证了多渠道整合在一起，可以快速接受客户的咨询，提高响应速度，优化服务体验。同时与传统的呼叫中心搭建相比，可以通过接口方式快速上线。

②智能化自助服务，释放人工。在金融行业庞大的咨询量中，又产生无数的重复性问题，比如贷款需要什么资格审核？还款日期是哪天？如何分期还款？等等常见问题，如果利用人工去回复如此简单又标准化的问题时，就会大大分散人工的工作量，降低工作效率，因此这时七陌的智能客服机器人可以替代人工去进行标准化的回答，通过智能分析，语法分析，实体抽取，意图识别，句子建模等深度神经网络技术，可以做到嘘寒问答，多轮会话，引导流程以及智能反问等。大大释放人工，给人工留出更多的时间去解决更复杂的问题。

同时通过智能客服机器人，可以在非人工时间代替人工回复一些常用且重复性问题；同时在知识库的维护上，智能客服机器人拥有自主学习能力，可以减少人工的维护。充分的优化人员结构，大大降低的人力成本的投入。

③同时容联七陌智能云客服系统中强大的工单和智能质检功能，也为金融行业的客户服务提供了有针对性的解决方案。工单系统：一个客服部门并不是可以解决所有用户的需求，金融行业亦是如此，从前期咨询到售中跟进再到售后服务，常常会连接金融行业的各个部门，如售前咨询部门、售后部门、投诉中心等客户服务部门，以及信息技术部、法律合规部等业务支持部门，更会涉及到交易部、资产管理部等业务部门。因此高效完善的工单流转系统就至关重要。

智能质检：服务的好与坏决定了企业转化成本的高低，也同时决定了企业口碑走向，优质服务可以让其高速发展，相反会断送企业原本的优势。容联七陌智能质检，在原有优质服务的前提下，进一步提升服务质量监督。通过平台全量质检，发掘通话、在线更优质对话进行平台客服学习，保证全员服务水平。同时也为管理人员提供了强大的数据支持，十分利于服务质量的把控和团队管理。

④确定用户画像，精准营销。通过容联七陌云客服访客来源分析，可以精准抓取每一个用户到访平台的来源、关键词、着陆页、地区、以及过往浏览等信息，金融行业客服人员可以*****时间了解用户需求做出正确引导，以及问题解答。同时还可以想用户主动发起会话，相比以往提高了用户的咨询体验、效果，更具有准确性，从而提高转化。

同时市场投放人员可以结合访客来源报表，做出正确分析，得出哪些关键词、哪个来源等信息更容易被转化，让金融行业投放有迹可循。

⑤电话营销，提高销售转化。通过容联七陌云电销平台，可以对客户电话进行初步筛选，通过任务设置，自动拨号，节省时间。同时强大的CRM，可以给每一个客户进行建档，并设置层级，保护金融行业客户的信息安全，避免客户信息泄露，更能避免销售离职带走客户信息。管理层可以通过工作台，了解每一个销售的工作情况，掌控电销工作态势，进行及时的营销方案调整和部署，大大提高了销售工作效率和客户转化率。

应用场景痛点简介

行业痛点产生的背景：

我国金融行业的快速发展对我国金融行业客户服务需求提升明显，而当前无论是银行业、信托业还是保险业的客户服务水平都远不能与业务发展速度相适应，特别是在销售管理、客户关系管理等领域发展明显不足，与国外先进国家和地区存在着较大的差异。

具体痛点：

①客户服务软硬件设施还有待完善。国内金融行业的各公司客户服务中心始终在搭建以及投入运维中。其电话终端、计算机终端、客户中心服务器配备比较完善，但随着云计算、物联网、大数据等新一代信息通信技术的快速发展，我国融业机构还没有及时配置现代智能化的客户服务软硬件设施，难以满足客户的个性化需求。

②客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。从业人员并没有客户的角度来思考服务问题，多数是以自己或企业的角度出发进行回复。同时并不注重行业推销技术的培训，对销售管理与监控也缺乏必要关注，导致正金融行业存在着较大的高端客户流失问题，客户关系维护存在着较大的难题。

③客户服务人员不足，导致服务效率低下。金融行业的客户服务占据很大的比例，同时在获取客户的来源上，投放了大量的渠道，因此产生的咨询量很大，同时重复性问题过多，客服人员少，导致客户排队情况严重，服务体验差，导致了客户流失。

④企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。客户在购买及使用金融产业的前后，都会有大量的问题需要咨询，甚至会有大量的投诉出现，如何通过客户服务中心向企业各部门传递客户需求信息，并借助客户服务中心协调各部门集中解决这些问题成为客户满意度评价的关键性指标。而当前，我国金融行业各从业企业普遍存在着部门协调不足，服务效率一直不高。

解决方案亮点介绍

智能机器人辅佐人工进行服务与营销：

①底层技术：利用实体抽取、句子建模、语法分析、意图识别等深度神经网络技术，不断对智能客服机器人进行训练，升级。全面提升回复准确度，实现真正自主学习，释放人力成本。

②管理层：支持独立配置，可以多机器人管理。专人专职，针对不同业务配置不同机器人，提高回答精准度。同时可对机器人进行绩效考核，通过报表反馈机器人工作情况，为管理人员提供数据支持。

③功能层：多轮会话、智能反问、流程引导、寒暄问答、深度学习。辅助人工不断提高工作效率，同时机器人独立工作时的回复准确率不断上升，实现真正的7*24小时服务在线。

金融行业客户名单及客户评价

金融行业客户名单：360金融、民生银行、证大财富、太平洋保险、中国人保寿险、51信用卡等

客户评价：容联七陌智能客服平台帮助我们在客户服务与营销上做出了很大的改变，人员团队得到了优化，节省了40%人力成本，机器人辅助人工，使人工的效率也提高了80%以上。--360金融