台州银行：移动营业厅

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台州银行：移动营业厅

2020-06-16 关键词：城商行,基础架构,业务系统建设,数字化运营,用户体验,智慧网点2073

案例简介：

“移动营业厅”是台州银行自主研发的一款手机银行产品，除传统手机银行业务外，延续台州银行优质的线下服务，在线上为客户提供智能语音服务以及在线视频服务，并建设“小微企业生意圈”平台，提升小微企业数字化经营管理能力，建设适合小微企业的“有温度”的线上金融平台。

创新技术/模式应用：

一是服务模式创新。有别于传统手机银行，台州银行“移动营业厅”旨在建设线上网点，十分重视客户的沟通与互动体验。组建客户经理和视频柜员团队，为每一位客户配置一名专属的客户经理，并提供在线视频柜员服务，让客户能够随时随地快速找到银行。

二是依托新技术，搭建远程视频银行。台州银行远程视频银行采用5G通讯、视频直播、人脸识别等技术实现线上面对面办理业务，打造线上综合服务平台。业务范围基本覆盖贷款、信用卡、电子银行、支付结算、合同签约、企业预约开户等非现金业务，让更多的客户“足不出户”也能享受银行服务，在线帮助中老年、农民等弱势群体办理银行业务，降低了传统手机银行的使用门槛，让更多的客户能够享受互联网带来的便利；在组织架构上建立了完整的总、分、支三级视频柜员服务管理体系，提高视频服务器能力和服务质量；

三是建设“小微企业生意圈”平台，帮助小微企业实现了财务管理、产品管理、客户管理、经营管理和员工管理，提升小微企业数字化经营管理能力，并配套为小微企业提供支付和授信服务，让小微企业享受金融科技带来的便利，实现了“一家投入，万家获益”的目标。

项目效果评估：

一是让沟通变得更简单，建立超过7000人的客户经理团队，为每一位客户都分配一名专属客户经理，让客户能随时随地快速找到银行，而客户经理也能更高效地为客户服务，台州银行已实现首笔贷款5个工作日内完成，续贷2个工作日内完成。

二是解决问题更高效，推出视频柜员服务，提升客户问题的解决效率，经过我行的数据分析，传统电话银行帮助客户解决问题的平均通话时长是261秒，通过视频的方式，银行能够快速定位客户问题，将解决问题的平均时长缩短到143秒。

三是优化资源配置，充分利用网点柜员的闲置资源，补充到视频柜员团队，强化视频团队的服务能力，截止4月底利用闲置资源累计为客户提供视频服务180112人次，累计服务时长达881145小时。

四是提升弱势群体线上金融服务水平，降低手机银行使用门槛，客户能够享受与物理网点基本一致的金融服务，让社会弱势群体也能通过线上办理金融业务，我行移动营业厅农村地区的用户占比达到了53.5%，其中50周岁以上的客户数量有188978户。

五是降低小微企业成本，利用生意圈平台累计为9875户小微企业提供数字化经营管理能力，解决小微企业痛点，让企业释放更多精力，专注于自身核心业务的经营。

“2020中国金融科技创新大赛”由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网共同主办，大赛以“竞逐数字时代新赛道”为主题，将收集、整理和展示商业银行和互联网企业在过去一年中重要的金融科技创新实践案例，以飨行业。大赛旨在多角度、多层次展示行业创新成果，弘扬创新与合作精神，为国内外金融学者、从业者提供高质量的学术交流平台，积极推动对金融科技领域重要问题的深入研究及新进展的交流，为促进金融科技创新发展贡献力量。

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