一、项目背景及目标

       现阶段，银行业等金融机构竞争激烈，各类金融产品层出不穷、不断丰富，业务种类和处理流程越来越复杂，难免造成以下几点弊端：一是前台业务设置岗位较多，人力资源占用较大；二是柜面交易操作繁琐，业务处理环节多；三是业务风险点分布于各营业网点、各业务环节，风险难以管控；四是业务处理效率低下，易造成客户不满。

      近年来，商业银行逐步向轻量化、线上化转型，传统柜面运营体系的弊端开始显现，分散化的业务处理模式已难以满足未来客户需求，通过集中业务处理、集中支持保障、集中监督监控等一系列后台业务集约化处理工作，很好的弥补这一块短板。其中，运营业务集中处理在各银行核心系统升级改造的保障和流程制度不断创新的支持下，业务处理范围不断增加，业务处理效率快速提高，人工成本持续降低，对提高各行核心竞争力起到了积极推动作用，也为继续建设“流程银行”打下了关键基础。

二、项目/策略方案

三、创新点

       我行作为山东省城商行联盟首家集中作业平台落地行，创新性的将8大业务流程再造优化，实现实质性落地，引进OCR技术，极大降低了切片和后台处理人员录入工作量。

       以集中作业平台为依托，大力拓展线上运营业务，如：微信预约对公开户、变更、销户，电子填单等业务，缩短柜面受理时间，提高了柜面处理效率，极大提升了客户体验。 

四、项目过程管理

      2018.10.15—2018.12.7  行方业务人员赴联盟讨论需求

      2018.12.7 —2019.1.18  联盟人员进行开发

      2019.1.19 —2019.4.26  行方业务人员进行测试

      2019.4.27              对公开户、支票影像、挂账维护和转账汇款业务上线

      2019.5.8                陆续上线同城提出借记、单位账户变更网银落地等业务

五、运营情况

       我行集中作业自上线以来稳定有序运行，经过持续不断优化改进，先已实现对单位开户、变更，银行本、汇票签发，支票影像提入、提出，网银落地，转账汇款，汇兑业务查复，来账挂账处理，大额资金往账审批等八大板块业务集中处理，截至目前累计处理各项业务约15.6万笔，营业机构柜面集中作业利用率达99％。

       推行集中作业模式后，凭借城商行联盟技术支持和专业流程改造，前台人员结构不断优化，运营人力成本逐渐下降，也使基层网点能够抽出更多的时间和人员用来进行销售和管理客户关系，网点真正成为产品营销和客户服务平台。

六、项目成效

    （1）业务处理效率显著提高

      集中作业上线以来，我行不断探索创新，剔除低效、繁琐的业务环节，加强系统数据审核和流转，切实改变部分业务授权环节多、操作流程复杂的情况。由此，业务处理速度进一步加快，客户等候时间进一步缩短，操作人员工作压力显著减轻，工作效率大幅提升。以常见的转账汇款业务为例，传统操作录入、复核至少需要5分钟完成的业务，现在只需2分钟就可完成。

     （2）极大提高了风险防控能力

       集中作业将一些业务处理耗时长、风险点较多的开户、变更业务上收，由前台柜员完成对业务凭证的初审和扫描上传，后台处理中心负责对凭证要素进行补充录入、对业务完整性和合规性进行复核并完成后续处理。同时，业务的关键要素由不同岗位的人员根据任务节点流转的影像切片处理，终由系统自动识别、拼装后提交后台进行账务处理，一定程度上防范了道德风险，有效控制了复杂业务的操作风险。

       在这种作业模式下，既通过专业分工，岗位分离，确保操作风险的防范与控制；又通过多系统比对完善各类信息，建立了全面、集中的操作风险控制机制。

     （3）为助力网点转型、提质增效打下了坚实基础

       运营集中处理模式有利于网点前台灵活配置人力资源，更好地了解和适应客户需求，深入开展客户营销和维护，加快客户服务水平提升，真正实现向以客户为中心的经营转型。一方面，以往需要录入、复核的业务现在只需要单人即可完成操作，实质性的释放人员从事零售、营销工作；另一方面，集中作业模式简化柜面操作，将业务的操作风险逐渐向后台转移，由专业业务处理机制和业务处理人员完成业务的终处理。这样，前台柜面人员从埋头于核对业务凭证的完整性和合规性中解放出来，以轻松的心态和饱满的情绪服务客户，服务质量不断提高，客户体验提升明显。

七、经验总结

     （1）科学配置人力资源并提高后台人员综合素质

       要想充分发挥集中处理作业模式的优势，合理的人力资源配置是必须要考虑的问题。前台运营业务处理的顺利完成，人力资源的统筹安排和规划是前提，只有专业素质与岗位职责匹配，业务量与作业人数配置合理，才能充分发挥人力资源的优势。

      （2）完善集中作业制度体系

       在开展运营集中作业时，单笔业务涉及多个岗位操作人员和任务节点，这就要求行内必须建立合理的流程制度和完善的风险控制制度，以此作为银行运营业务集中处理质量的保障。首先，根据业务处理的即时性要求、是否属于流水线业务以及业务风险点的审核要求等对集中处理业务进行分类，然后再按照分类结果制定对应的管理办法和流程，统一标准，责任明确。其次，统一各业务审核点和差错标准，建立统一的业务质量考核标准。

     （3）持续加强科技运维力量并提高突发问题解决能力

      运营业务后台集中程度越高，对技术的依赖性也越高，系统异常对业务的影响也是显著和直接的，我行依托于联盟强大的科技支持和运维支持，自上线以来一直平稳运行，不断新增业务场景，优化业务流程，筛选磨合软硬件供应商，保障集中作业平台平稳、健康运行。

      （4）把握好运营集中度高与基层业务拓展灵活性的度

       当业务集中化程度越来越高时，网点前台对于业务处理的掌控能力越来越小，由于处理中心无法作为一线执行者以充分了解客户需求，难免造成无法满足特殊客户群体的个性化业务需求。在集中处理作业模式不断发展改进的同时，应该把握好业务模式化与个性化客户需求平衡度，切不可让集中作业模式成为业务拓展的束缚，慎重决定各项业务是否参与集中处理，必要时可制定特殊业务快速审批流程。