一、项目背景及目标

       1.项目立项背景

       伴随信息技术的快速发展，以及政府对简化办事流程的鼓励。金融机构也不断拓展外出业务场景，金融服务进企为客户办理包含投资理财、生活服务、企业服务等多项服务。同时，提升网点业务办理时效性、提升客户体验，推动智能厅堂建设稳步开展，实现电子渠道多元化。

       2.项目目标简介

       一是提升业务处理能力。采用分布式部署方案，把原系统由传统架构升级为分布式弹性架构，实现系统高可用性以及可伸缩的服务能力。

       二是提升客户体验。优化页面视觉设计，统一界面风格；前端交互页面实现单业务联动多业务的统一管理；引进客户端的热更新及灰度发布能力，实现客户端无感更新，且功能布局可通过后管进行动态调整。

      三是提升安全能力。结合我行架构基本法及安全规范，完善平台层面的安全机制，解决现有系统的安全隐患；完成系统的国密应用，即通过国密客户端，实现系统SSL通讯的国密安全，通过国密安全输入控件，实现密码的国密安全，通过国密证书，实现交易签名及验证的国密安全。

      四是提升服务质量。通过对客户行为的采集及分析，及时发现并优化不合理流程；实现可视化的运维管理，实时展示客户量、在线客户量、交易并发量、交易时长、成功率等指标，建立预警模型，及时预警并处置问题。

二、项目/策略方案

      1.项目小组架构

      成立项目小组，由分管领导担任组长，成员由营运管理部、信息技术部共同组成，负责项目总体规划、组织管理、沟通协调等工作;其中由信息技术部负责平台建设，营运管理部负责移动掌柜系统应用建设。

       2.项目实施方案

       移动掌柜在平台建设方面，引入移动开发平台，实现客户端安全、传输安全、客户端热更新、灰度发布和客户行为采集及分析等。业务规范方面，采用客户自行操作，员工授权的模式，免去客户填写纸质表单的烦恼，业务办理更快捷。同时，根据定位有效控制业务办理模式，提供相应的业务授权流程。有效防范操作风险。

       3.项目开发方案

       项目采取合作开发的模式进行平台建设以及应用升级，开发方式计划采取合作开发的模式，平台落地实施以及系统重构由外包供应商为主，其他配套系统由我行自主设计、人月外包配合方式完成。

       4.人力资源分析

      项目经理：由营运管理部1名人员担任，牵头实施应用系统重构建设。

      技术经理：由信息技术部1名人员担任，牵头平台建设相关工作。

      需求人员：由营运管理部2名人员担任，负责需求编写工作，并与开发人员共同确认业务流程及实施效果。

      开发人员：由信息技术部3名人员担任，确保项目建设保质保量完成。

      测试人员：由营运管理部3名人员担任，验证各业务流程合理性，在提升服务质量的同时，确保业务逻辑严谨。

三、创新点

      1、业务模式新体验。移动掌柜拓展移动PAD厅堂模式，采用“客户自助为主、大堂协助为辅”的授权模式，实现一套设备多种业务场景的应用，根据客户需求，为客户提供方便快捷的服务。以客户为中心，厅堂经理为辅的业务办理模式，注重客户体验、操作便捷，提升客户满意度。并逐渐实现营业厅柜台减高增低，充分发挥厅堂智能设备作为业务处理主渠道的作用。作为智慧厅堂智能设备的有效补充。

      2、业务流程更安全。整合各业务办理流程，以客户办理场景为出发点，实现一次身份核实、一次授权，业务流程更高效，提升客户体验。同时，通过人脸识别功能加强客户身份验证，提升业务办理安全性；系统还可自动识别手机号码是否实名，有效防范业务风险。

      3、业务办理更高效。移动掌柜合理利用线上渠道，使业务办理更高效。可根据办理业务模式，生成相应开户二维码，由客户通过手机扫码预填客户信息，完成身份核实。移动掌柜快速审核发卡，可同时为多名客户办理业务，不但节省客户填写信息的时间，还可提高设备利用率。为方便客户业务办理需要，拓展收费渠道，不但支持账户余额扣款，还支持支付宝、微信等扫码收费功能，业务受众更加广泛。

四、项目过程管理

      该项目历经前期需求评审、开发及测试阶段，历时6个月。实现33个柜面高频业务功能。基本上满足日常客户业务办理需要。项目实施的主要目标是实现互联网渠道平台落地、移动掌柜系统升级，建设工期明细如下：

      1、需求阶段：预计工期1个月，T+1月内完成；

      2、设计阶段：预计工期1个月，T+2月内完成；

      3、开发阶段：预计工期2个月，T+4月内完成；

      4、测试阶段：预计工期1.5个月，T+5.5月内完成；

      5、投产阶段：预计工期0.5个月，T+6月内完成；

五、运营情况

      移动掌柜是我行互联网电子渠道项目的重要组成部分，同时也承担着我行智能网点转型的重要作用。项目投产后，原单一外出模式业务办理量仅1.43万笔，拓展厅堂业务模式后交易量累计25.72万笔，累计增幅1698.60%，，单月高交易达到3.5万笔，其中交易量大的支行单月交易达到2990笔，有效提高移动设备的利用频率，帮助分支机构减轻一大部分业务办理的压力。

六、项目成效

      原有移动金融终端系统功能较为简单，仅包含移动开卡、市民卡激活、密码修改等10项功能，且无法进行客户人脸识别。通过本次项目建设，不但拓展的业务模式，还丰富交易功能。进一步满足客户需求。在客户体验方面，通过流程创新、业务再造的过程中“以客户为中心”，注重客户体验，操作方便快捷，提升客户满意度。在节支原则方面，在营业厅人员不增加的情况，通过厅堂内外岗位重新组合，鼓励柜员走出来，从操作型向服务营销型转变，通过开放式的服务，提示客户服务体验，增加面对面营销，切实提升网点的价值创造力。

七、经验总结

      一是充分利用支行现有移动展业设备，将业务拓展到厅堂办理，致力于与客户提供一个安全、便捷、高效的移动业务办理平台。二是紧扣“互联网+”的发展趋势，集扫码发卡、二维码付款、投资理财营销、市民卡业务办理等多项金融服务于一身，实现了从传统柜面服务向“集交易、营销和服务于一体的综合型智能平台”的转变，有效推动了我行智能厅堂转型。