一、项目背景及目标

      在金融创新产品日益复杂、监管要求日趋严格的情况下，商业银行本着“控风险、优体验”的理念不断优化业务流程，跨系统、跨条线的长流程业务越来越多，传统线下交易式驱动的运营模式已经越来越难以满足客户的需求。与此同时，以淘宝、京东、滴滴打车、盒马鲜生等为代表的各大电商平台APP异军崛起，以 “下单-进度通知-收货”标准化、一站式的服务体验迅速赢得消费市场的青睐，成为人们日常生活密不可分的工具。电商模式订单管理以其便捷、高效、节点透明、精准的服务时效约束等优势，渗透至用户群体的方方面面。

      本项目致力于探索订单模式在商业银行的应用，将商业银行的服务产品化，打通跨系统、跨条线交互的壁垒，记录全流程节点信息，以独特的“客户视角”和“行内视角”，分别向客户及行内用户展现精细化订单的流程数据，进一步提升客户体验，与此同时，为行内流程管理提供数据支持，进一步为流程优化赋能。

二、项目/策略方案 

      (1)项目适用场景

      银行业务中传统短流程业务交付能力较强，且能够通过线上化及智能设备对柜台客群进行分流，客户普遍体验较好；但针对办理复杂、资料较多、办理时间长的长流程业务，客户等待时间长，且常常存在资料不全需要客户多次往返的情况，客户体验感较差。此外，这类长流程业务对柜面人员的资质要求相对较高，有一定的审核及操作门槛要求，这些重重困难导致长流程业务交付能力较差，难以获得客户较好的体验评价。因此，南京银行重点针对长流程业务进行了客户旅程的优化。

     (2)痛点问题梳理

      传统长流程业务有以下四大类症结问题：

    （a）传统银行长流程业务基本为客户临柜办理，无客户端界面，客户无法自主掌握业务办理进程；

    （b）传统银行长流程业务办理节点不透明，客户不知情办理该项业务总共需要几个步骤，现在处于哪个步骤，后续还有哪些步骤；

    （c）传统银行长流程业务在办理进程中没有流程环节消息通知；

    （d）传统长流程业务对柜员要求较高，需要一定从业经验及相关知识门槛。

      (3)发展项目方案

      南京银行尝试将该类长流程业务订单化，由客户自主在线上发起，形成银行业务订单，以订单号为***索引贯穿全流程节点，达到跟电商平台购物、点餐、打车等类似的全旅程、透明化、一站式的服务体验，项目有11项主要方案设计：

      a)南京银行官微公众号作为客户操作界面，无需下载APP。南京银行采用微信公众号嵌入九宫格操作页面的设计方式，客户发起的订单，都可以通过“我的订单”进行查看。

（图示：微信公众号九宫格页面）

      b)引入客户旅程的概念，为打造全流程的服务体验，以客户视角梳理业务的大站节点。客户从渠道端发起业务，订单生成即刻显示这笔业务的旅程碑，旅程碑呈灰色的线条，对于客户已经走过的节点，旅程碑以蓝色的形式展现，因此客户能够很清晰的知晓该笔业务目前所处的节点，哪些是经历过的环节，以及将来还有多少环节要走。

（图示：客户旅程）

       c)提供预约预处理服务。客户发起订单后，还未临柜办理前，订单先发送到南京银行后台集中作业中心，审核人员会对该笔订单的填单情况及上传的资料图像进行预审核，提前筛查如工商信息注销等不具备业务办理资格的客户，判断是否达到临柜办理的条件。

       d)提前推送消息通知。推送类型包括三类：重要节点通知、订单状态变更通知（订单变更、订单撤销）、提前通知客户按时履约，客户将适时收到预处理结果，收到办理前注意事项，办理需要携带的资料，跟进客户预约的时间，提前提醒客户准时前往网点等消息通知。

       e)增加预约业务厅堂衔接机制。对于提前预约业务办理的客户，南京银行将订单打通网点排队机系统，客户在约定时间到达，即可享受优先叫号的权益。

       f)引入订单评价机制。每笔订单都邀请客户进行服务评价，客户可以对整个流程环节中的意见及建议在渠道端进行反馈。订单评价给客户了一个倾诉的通道，无论是建议意见，还是吐槽表扬，都使我们能够大限度了解到客户的真实想法，并且通过分析客户的评价，能够找到流程的痛点问题，并有针对性地予以优化，使流程日趋完善。

       g)增加预约信息网点查询功能。为了网点更好地服务客户，网点可通过管理系统提前知晓客户的业务办理需求，客户预约订单一旦生成，会立刻同步到经办网点，便于网点做好人员、资料等准备工作。

       h)增加预约信息推送营销系统功能。将客户开户业务等订单推送客户经理，方便客户经理根据企业规模、所属行业、注册资本等信息提前做好营销工作。

       i)引入行内用户旅程概念。为了解决长流程业务对柜员资质的要求，进一步简化柜员操作，南京银行尝试在柜员操作端设计了场景化操作界面，打破现有单个交易驱动模式，采用组合交易模式，在导航界面引导柜员一步一步执行操作，避免因柜员操作不熟练导致的流程缺漏。

       j)引入行内用户视角。南京银行在客户视角的基础上根据行内管理要求，设置了更为精细化的行内视角，行内管理人员能够查看到客户订单执行中的更多细节，如流程回退等细节，能够更好与客户进行订单交流。

       k)引入服务承诺。服务承诺是对客户需求的尊重并给予交付期限的时效承诺，这对于行内员工效能监测及客户体验有很大提升。因此，针对交付模块，南京银行设置服务承诺，承诺在约定的时间内完成客户业务的办理，给客户高效、快捷的办理体验。通过管理端系统，能够准确查看订单步骤中各节点耗时，超时订单将予以预警，通过分析超时订单，进一步提高内部处理效能和流程优化。

三、创新点

     （1）项目以客户为中心，围绕客户体验打造订单模式，提供客户“我的草稿箱”、“我的订单”、“我的旅程”、“我的消息”、“我的办理”、“我的评价”等场景化、旅程式的银行服务交付模式。

     （2）项目引进了企业级流程总线技术，打破长流程业务跨系统、跨条线交付的壁垒，通过流程规则引擎将业务逻辑规则化，将业务场景与流程模型松耦合，从而实现未来产品服务流程优化的快速迭代。

     （3）项目引进了客户流程服务平台，加强业务、产品及服务的流程化管理，以客户订单为***索引，对客户订单进行全方位管控，后管系统由公共管理中心、产品中心、订单中心、渠道中心、上门服务中心五大中心组成，在产品中心实现总分行产品属性配置，总行配置产品基础参数及进行产品上下架管理，分行配置个性化设置；在订单中心实现订单的执行统计、订单流程监测、超时订单的管理；在渠道中心实现全行各渠道协同，通过配置使产品可以在其他渠道快速上架；在上门服务中心，支持上门服务业务线上全流程管理，支持上门任务分发、上门资源排班管理、上门资源锁定及释放、资料交接模块等。

    （4）辅助科技手段中，项目引用OCR识别比对技术，准确识别居民身份证及企业工商营业执照，实现识别、反填、比对功能，减少客户填单字段，减轻柜面及后台审核比对压力；引用动态人脸识别技术，对业务办理人进行身份核实；引用视频面签系统，通过后台远程联线客户，完成意愿核实、尽职调查等，真正实现客户足不出户、轻松办理的业务需求。

四、项目过程管理 

      项目实施周期约一年半，分二阶段进行，一阶段从2019年二季度至年底，完成项目厂商选型、24支业务需求分析，完成客户流程服务平台及流程总线两大新系统的搭建，并在平台上运行对公账户信息变更长流程业务；二阶段为2020全年度，完成项目场景落地及项目验收，包含对公零售存、贷、汇类业务及上门服务通用业务场景等其他需求；2020下半年完成项目全行推广，推广分行每周上报推广过程中的建议及意见，总行及时跟进反馈意见，进行流程优化和完善，切实保障项目推广质量。

五、运营情况

      项目目前已在3家分行进行试点推广，整体运行良好，涉及新系统建设存在一定磨合期，项目按照每月优化项20余项功能点不断推进。从数据指标进行分析，自2020年6月底项目上线以来，订单量按照业务种类统计如下：

（图示：订单状态统计明细）

       客户订单量按照每月10%的增长率稳步提升，订单运行效率提升，订单评分结果良好。通过后管平台订单实时监控功能，能够及时发现超时环节，并前后台协同进行催单及优先级提升等操作，进一步提升超时订单的处理效率。

（图示：订单超时统计）

六、项目成效

      订单模式推广后，对传统业务模式分流率达到50%以上，以账户开户业务为例，初审岗审核效率大大提升，5分钟内给出客户预审核结果，客户临柜办理时长缩短50%，通过系统辅助，对柜员的审核要求进行简化，临柜办理效率大大提升。传统模式下，无法准确知晓流程办理的时间，项目上线后各流程开始办理时间及结束时间精准统计，便于考核各岗位、各流程环节的服务效能，为进一步加强精细化管理提供了有力抓手。

（图示：订单实际旅程-环节执行时间）

七、经验总结

      根据项目，我们总结了商业银行长流程业务订单制管理的思路和方法，概括如下：

     （1）分析业务流程

     （2）梳理客户旅程

     （3）设置预审环节

     （4）设置预约环节

     （5）设置服务时效

     （6）设置消息推送

     （7）设计用户旅程

     （8）设置订单评价

       跨界思维是南京银行优化业务流程的一个重要起点，通过吸收互联网思维中的精髓，引用先进的电商平台运营模式，将订单的全生命周期管理注入商业银行产品及服务之中，不断探索与尝试，给客户带来高效、便捷、融合、创新的服务体验。