一、项目背景及目标

      项目背景：

      柜面业务系统是网点柜员的统一工作平台，是银行对客服务的重要窗口和载体。目前银行柜面系统已经从字符终端、图形终端、交易型服务系统、逐渐演变为场景化服务平台，形成了以人为本、以用户体验为向导、以客户服务为中心的服务模式。而我行柜面业务以交易为中心，柜员操作繁杂，重复步骤多，业务办理时间长，客户体验差；客户填单多，体验差，纸质材料保管成本高，凭证单据上传勾兑复杂。

      我行柜面业务办理模式需站在客户和用户的角度考虑柜台业务办理流程的优化和更新，通过“6个1”模式和免填单模式逐步完成柜面业务的场景化、客户化服务转型，实现客户业务的一站式办理，切实解决客户痛点，提升客户服务满意度，提高内部管理效率。

      项目目标：

      柜面办理模式需站在客户和用户的角度考虑柜台业务办理流程的优化和更新，通过“6个1”模式和免填单模式逐步完成柜面业务的场景化、客户化服务转型，融合现有柜面服务功能，实现客户业务的一站式办理，提升客户服务感受、提高业务办理效率、提升风险控制能力、降低业务运行成本。

     （1）通过免填单、“6个1”等模式简化业务办理流程，提升柜面服务的客户满意度和业务处理效率。

     （2）减轻柜员日终轧账工作量，减少柜员业务传票手工上传操作，提高柜面系统用户体验。

     （3）减少需客户填写的纸质凭证种类，节省凭证印刷、保管成本。

二、项目/策略方案 

      2.1技术模式

      购物车模式是银行柜面渠道进行场景化转型的重要突破口，银行柜面是银行线下服务渠道中重要且复杂的业务办理渠道，银行柜面的场景化整合所沉淀的业务模式大多能够被其他渠道所共用。

      本项目应用架构依托于柜面系统架构体系，基于柜面系统建设的功能模块，主要分为基础模块、参数管理以及界面功能，主要以柜外清作为信息交互设备，通过柜面的远程集中授权系统完成统一授权，通过ESB与后台系统交互。

图1  6个1项目应用架构

图2  6个1功能模块图

图3  6个1交易流程图

       在技术方面，基于模块化、配置化、智能化的开发理念，在现有柜面系统的基础上搭建一套稳定、高效、智能、灵活的购物车模块应用：

     （1）购物车是一种交易的处理模式，在客户统一视图下，将多笔交易添加到同一个交易列表中，通过一次统一提交实现一次密码、一次授权、一次收费、一次打印等功能。

     （2）购物车公共改造涉及柜面系统的客户视图、身份核实、联网核查、密码校验、远程集中授权、统一提交及统一收费模块、交易凭证影像管理、交易流水管理等柜面系统的交易公共模块及对应平台底层模块改造，对已有的非购物车交易现有功能无影响。

     （3）购物车实现参数化管理，后续新增购物车交易改造量小，仅需针对单交易做个性化参数配置及单交易层面改造即可。

     （4）针对购物车模式将创建通用交易基类，基于“6个1”的基本功能定义共用的基类方法，如交易初始、授权方法、提交前处理、提交处理、提交后处理等，单个交易的改造即可通过继承该基类，实现购物车交易的快速开发，且扩展性强。

      2.2业务模式

      以客户服务体验、柜员操作体验为设计方向，注重引导柜员规范操作，减少客户的冗余的录入信息，融合柜面服务功能，增强客户体验，包括：

     （1）通过购物车的业务办理模式，实现柜面业务场景化整合，通过将原有银行后端系统的多个业务原子功能通过购物车的组合包装，提供能够灵活组装客户各类业务场景的能力。实现：

       1）一次识别：客户在业务办理过程客户身份、介质、信息项、影像信息的一次识别，一次识别后，可在客户全服务周期内进行信息共用。

       2）一次提交：客户业务办理的灵活组合，通过灵活的业务购物车模式，不仅实现了各类业务的灵活组装，也实现了业务间的先后顺序编排、业务间的互斥设置等的一次性业务提交。

       3）一次输密：客户进行业务确认及安全认证时，只需进行一次密码或指纹或生物特征等的一次认证。

       4）一次授权：业务办理过程中，整合业务授权条件，并对其进行充分整合，对多个交易中的授权条件在业务办理场景中按照高授权优先级进行一次授权，同时在授权流水中完整记录所有匹配的授权理由，在满足风控要求的前提下通过一次授权减少了客户等待时间，提升业务办理效率。

       5）一次收费：对购物车中的多笔业务按照整合后条件进行费用试算，通过组合后的一次收费金额对重要客户进行收费条件的统一试算及优惠减免。

       6）一次打印：充分整合对客凭证信息，除重要凭证或特殊凭证外，所有由银行出具的对客凭条、回单均按照通用空白凭证的方式进行设计，并在凭证上打印统**水号，对应购物车中的一笔“复合业务”。

     （2）通过柜外清设备实现业务免填单办理：

      去除原有银行柜面相对繁琐的填单、确认、签字流程，业务办理过程中通过客户与柜员的沟通确认业务信息，由柜员通过柜外清推送交易要素信息给客户确认，使客户在交易处理前能够对办理业务的信息进行核对，增强对客户的透明度。

       统一凭证打印减少对客户打印等待时间并避免多次签字。在交易要素的录入过程中，通过对交易录入要素的校验和客户确认，减少业务差错。

三、创新点

      1.“6个1”购物车模式

      融合柜面系统现有服务功能，对同一客户同一介质办理多笔业务场景实现一次识别、一次输密、一次授权、一次提交、一次收费、一次打印：

      新增客户视图区域，对客户身份做统一客户识别，对新加入购物车的交易可自动带入客户信息。对于加入“购物车”并统一提交的交易，客户只需输入一次主账户交易密码进行验密。“6个1”项目的交易均需使用远程授权模式，对于“购物车”中的多笔交易按高授权等级生成1个授权任务包，“购物车”模式下可一次提交所有需办理业务。对多笔需要收费的交易，自动进行收费试算并汇总一笔进行收费。交易提交成功后，可在客户视图中查看待打印的凭证列表，返回打印信息，完成统一打印。

      2.柜外清-免填单功能

       新增柜外清设备作为柜面系统柜台外整合的设别，与现有系统功能整合，如柜面所有交易的密码输入由柜外清实现。

       所有纳入“6个1”范围的交易均支持使用柜外清设备实现个人交易的信息交互。交易界面新增客户录入信息的功能，可先根据客户口述信息由柜员在交易界面录入基本要素（如证件信息、凭证信息、币种、金额等），可单个/多个字段推送给客户，在柜外清设备上修改并补充，可多次推送不同字段至外屏。可推送的字段包含已机读的身份证件/卡折信息之外的字段，至少包括现有纸质单据上需客户填写的字段；可支持多种输入方式，如数字、汉字、下拉框选择等。客户补充/修改的字段不允许柜员修改，补充完全信息后，柜员再进行后续交易提交等动作。

       3.参数化配置交易

      通过购物车配置类交易，将允许添加购物车的交易加入购物车交易表中。通过展示的交易菜单树，勾选需要添加的购物车交易，点击添加按钮加入到已入购物车交易列表中展示。已经加入的购物车交易也可以通过移除按钮进行删除。此外，购物车准入交易规则需要设置适用的机构。

       支持配置用于配置购物车准入交易之间的约束关系，包括顺序约束和互斥约束。

      4.对接营运风险预警系统

      实现购物车模式的多笔交易流水与统一电子单据的自动关联与勾对。柜面购物车模式会生成统一批次流水，批次流水可以对应多笔交易流水，晚间柜面会将当天的交易流水数据和电子单据数据推送给营运风险预警系统，由营运风险预警系统根据批次流水自动完成购物车交易流水与统一电子单据的关联与勾对。

四、项目过程管理

      本项目采用分阶段实施的方式进行，先完成购物车模式的平台搭建，后根据业务的推广情况逐步完成个人高频业务的改造。

五、运营情况

      通过基于购物车理念的柜台交易流程改造，融合柜台服务功能，为柜员提供了一套便捷、高效的业务操作平台，为客户构建了一个友好、满意的业务办理环境，有效提高业务效率和客户满意度，目前系统运行情况稳定：

      1.通过免填单、“6个1”等模式简化业务办理流程，提升柜面服务的客户满意度和业务处理效率（减少交易办理中重复的5个环节约150秒/笔）。

      2.减轻柜员日终轧账工作量，减少柜员业务传票手工上传操作，提高柜面系统用户体验（减少事后监督中二次扫描、人工补录勾兑等环节约10秒/笔）。

      3.减少需客户填写的纸质凭证种类，节省凭证印刷、保管成本。

六、项目成效

      1.提升客户服务感受：通过免填单、“6个1”等模式简化业务办理流程，提升柜面服务的客户服务感受，提高业务处理效率。减轻柜员日终轧账工作量，减少柜员业务传票手工上传操作，提高柜面系统用户体验。

      2.提高业务办理效率：减少需客户填写的纸质凭证种类，节省凭证印刷、保管成本。实现相关交易记录全流程信息、影像的查询和追溯，提高业务信息透明度。

      3.提升风险控制能力：柜台内外交互过程中，通过对交易录入要素的校验和客户确认，减少规范性的差错整改，提升员工工作效率。

     4.降低业务运行成本：通过免填单业务模式减少纸质凭证的印刷。

七、经验总结

      该项目重在通过重构业务场景、理清交易与交易之间的勾稽关系，通过通用需求梳理，形成需求资产，再从需求资产中选取适合的服务进行业务组装，完成场景式服务的搭建。

      在项目实施过程中，根据经验交流和业务探索不断优化功能服务，后续推广过程中积极听取客户和用户的使用情况和反馈建议。该项目的实施有利于银行网点服务模式转型，为后续从交易型服务模式向以客户为中心的场景型服务模式的改变打下良好的基础。