项目背景及目标

随着科学的不断进步和发展，银行业的科技能力不断提高，市场竞争力的不断加剧，银行业如何提升自生app能力，包括客户体验、app稳定、快速迭代、便捷维护和更新等等问题都将成为银行业务发展过程中的瓶颈，此时搭建一个超级app便成为业务拓展的重要一环，也是吸收并牢牢锁住客户忠诚度的重要保障。

项目目标：

（1）大幅提升服务性能

支持高频交易，解决运行速度慢、卡顿、闪退、推送到达率低、兼容性差等问题。解决频繁发包，发包难问题。

（2）打造****用户体验

以客户为中心，全面优化核心业务流程，实现端到端的流程重构，提升用户体验，提升竞争力。

（3）构建开放的用户体系

针对外部目标用户，构建多层级的用户体系。通过线上线下营销及媒体影响，实现他行用户向我行用户转化。我行用户包含“游客”、“注册用户”、“电子账户用户”、“我行全维度客户”，不同等级的用户能够享受到不同的产品和服务。

（4）实现配置化、标签化精准营销能力

平台内置常见营销活动模板，支持运营人员通过配置实现营销活动。内置营销互动模板与时俱进，持续更新升级，支持营销活动的持续开展。支持对不同客群进行精准营销。

（5）接入反欺诈系统

接入交易反欺诈系统，对手机银行交易进行实时交易反欺诈风控，全面提升风控水平和用户体验水平。

（6）黑技术护航

改善高频交易用户体验，引入人脸识别、语音识别、图像识别等技术嵌入业务流程，提升客户体验

（7）构建开放式的高频场景建设

基于mPaaS的开放架构，实现高频场景的外部资源接入；通过线上营销活动，拉近和客户的距离，提高客户粘性。

项目/策略方案

mPaaS的产品优势主要体现在三个方面，*****是动态灵活的客户端能力，可以有效提升开发效率，打造****的 App 体验，包括3大研发框架即Native 开发框架、Kylin H5 开发框架、小程序开发框架，20 多个功能性组件，例如网关服务、埋点分析、热修复、用户反馈、消息推送、离线包等。100多个 UI 控件，包括 AntUI 和 AntMobile；第二个方面在于坚实的移动中台能力，覆盖 App 全生命周期，提供强大的支撑，确保客户端稳定、高效运行，并进行快速变更和创新；后是面向未来的研发方式，小程序。实现开发一次多端投放，实现更流畅的用户体验。同时，全面开放支付宝能力，快速构建新业务、新生态。基于我行现有的各项手机app使用情况、稳定性以及用户口碑和行业标准来看，我行项目都有着巨大升值空间和行业潜力，伴随着业务发展能力，科技开发能力和流程开放进步更加是发展之重。

创新点

智能交互，更懂客户：采用第四代人工智能，融合搜索、语音，通过深度学习和强化学习技术，为客户提供新的交互方式。语音转账、联想搜索，智能机器人根据客户的行为自动学习，挖掘客户需求，为客户提供需要的服务。

灵活架构，开放共享：采用mPaaS移动开发平台，具有组件化、模块化设计；启动速度达到秒级以内，大幅降低闪退率；支持热更新，无需用户手动更新，真正实现无感知。

智能风控，安全高效：通过对交易的设备信息、网络信息、交易信息、位置信息等进行采集，通过决策中心和模型中心的判断，实时对交易进行决策。

项目过程管理项目各阶段的执行周期

运营情况

新e钱庄超级App上传新版本至安卓市场与appstore（apple应用市场），安卓应用市场包括：应用宝、华为、百度、阿里云、pp助手、豌豆荚、魅族、小米商店、安智市场、oppp、vivo等。推广以来系统运行平稳，用户反馈体验更快、交互更智能、服务更优。

项目成效

经济效益或社会效益

（1）以客户需求驱动，重构流程，提升用户体验

项目前期通过组织线下的客户访谈，全面收集行VOC & VOB信息，从客户视角出发，让客户根据自己的需求选择合适的产品。例如APP的贷款产品，客户根据自己买房买车等需求，就能选择合适的产品。引入专业的用户体验公司，对APP 12大核心业务进行客户旅程重构，APP 2000+的页面全部重新设计。全面贯彻将合适的产品和好的体验提供给客户的服务理念。

（2）积极应用金融科技，非功能体验对标一线大厂

采用成熟的mPaaS开放框架，APP启动时间缩减至1秒以内，全面兼容各种安卓版本，APP闪退率和卡死率大幅降低。针对APP开发需要研发IOS和安卓两个版本的问题，通过mPaaS开放框架的H5容器，实现一套代码多端部署，APP 90%以上都用H5开发，降低开发测试成本，提升交付敏捷度。

（3）构建用户体验监测体系，实现用户体验的数字化

针对用户体验所指很泛的问题，从渠道全局出发结合核心产品，根据客户活跃度、留存率、活跃度，APP性能、交易成功率、交易关键路径完成率和交易使用时长等因素，构建用户体验监测体系。通过百分制的打分，让行内可以直观的了解APP的用户体验水平和情况。

（4）构建吃喝玩乐的主题运营，提升APP运营水平

整合我行信用卡商户和收单商户，针对APP生活栏目，采用主题运营设计及建设模式。不再只是销售产品，而是为客户提供建议，提供选择，从而提升生活服务的使用率和转化率，提升APP活跃度。

经验总结

（1）项目建设经验总结

明确项目目标和制定合理计划。在项目启动阶段，项目组就明确了项目目标“构建开放生态的金融+生活的超级APP”，指引项目走在正确的方向上，遇到决策时也能做出更明智的决定，从而制定出合理的项目计划和安排。

组建敏捷团队。项目初期，组建了敏捷团队，打破部门篱笆，将不同部门的业务人员、需求分析人员、UI设计师和开发工程师组建成敏捷小组，极大地提高了团队沟通效率和执行力。组织业务团队，运用端到端的客户旅程方法，对十二大重点业务的进行全流程的升级，接近****的客户体验。

合理引入外部合作伙伴。在本项目中，引入了**的金融科技公司阿里云，也引入了**手机银行研发公司，其具有丰富的mPaaS项目经验，并在广发银行成功完成了mPaaS版手机银行项目的建设，从而保障了项目高质量地落地。项目还引入了**的用户体验设计团队，利用外部先进的设计理念，对e钱庄的用户体验进行了全新设计，达到**APP水平。

（2）推广经验总结

通过对外、对内各渠道对新e钱庄超级App的发布进行宣传；同时，在新e钱庄正式对外的同时在e钱庄等线上渠道发布公告通知，提示客户下载新版e钱庄体验更优质的服务；另一方面，在推广阶段不断对客户的常见问题进行快速处理并更新客服知识库，确保客户问题的及时解决，保障新e钱庄的平稳运行。