项目背景及目标

移动互联时代的到来使客户接入渠道发生了翻天覆地的变化，网络信息开始呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化及大数据化的特点，为快速适应市场变化，更好的为客户提供服务，潍坊银行于2019年中全面启动数字化银行建设，客服系统作为对接银行和客户的*****道桥梁，亟需从传统服务模式向智能化方式转变，从而为客户提供更加便捷、智能、个性化的客户服务，实现由单一中心服务模式向智能化服务平台转变、由成本中心向价值中心转变、由繁琐的人工服务向智能客服转变、由劳动密集型向知识引领型转变的建设目标，从而全面提高服务响应速度及工作效率，提升服务体验及质量,降低客服系统运维服务成本。

项目/策略方案

潍坊银行从2019年7月开始进行智能客服项目建设的论证工作，先后与多家业内先进的公司进行了深入的技术交流、考察学习，到多家先进银行同业进行实地调研，在充分考量我行实际情况以及各家公司技术强项的前提下，选择与业内框架成熟、技术先进的华为语音平台、信雅达呼叫中心、追一智能机器人合作的模式进行我行智能客服项目的建设。

潍坊银行智能客服系统采用业内领先的自助语音（IVR）、语音识别（ASR）、语音合成（TTS）以及语义理解（NLP）等智能技术，各技术无缝衔接，支撑起我行强大的智能客服系统，从而具有高识别、深理解以及更加人性化的用户体验。具体系统架构图如下图所示。

系统上线运行后，科技部门、客服部门、业务部门等多部门共同联动，取长补短，齐心合力做好系统的日常运行，确保了系统的稳定以及智能训练、知识、流程的及时更新，从而充分满足客户日新月异的服务需求。

创新点

我行的智能客服系统在吸取同业先进经验、充分体现为客户服务的基础上，打造了多方位的亮点、创新点，主要体现在：

（1）智能化语音导航实现客户业务“一键直达”

智能语音导航通过与客户对话交流，智能识别客户意图，自动定位到客户需要办理的业务功能，由被动听语音升级为主动说需求，由多级菜单升级为“一键直达”，为客户免去了繁琐的交互过程，大大提高了处理业务的效率，提升了客户满意度，增加了客户粘性。

（2）智能文本机器人丰富客户服务渠道

在我行网上银行、微信银行等渠道增加了智能文本机器人，提供全天候的在线智能客户服务功能。后台智能机器人通过自然语言处理（NLP），理解客户的核心意图，通过后台庞大的知识库进行精准定位，从而给客户提供标准、专业的业务办理服务。

（3）智能外呼打造精准营销服务模式

智能客服系统通过对接行内多个系统，对需要进行营销、催收的客户进行精准定位，制定专业规范的服务话术，通过智能外呼机器人对客户进行精准的电话营销或催收工作，使业务简单但工作量繁重的重复性工作得以自动化运营，从而节省了大量人力成本，大大提高了客户精准营销水平。

（4）智能语音质检为智能服务保驾护航

智能语音质检是智能客服系统的智能之所在。通过语音识别、语义理解以及质检规则等多方面的功能引入，使服务质检更加富有针对性，还可为降低客户投诉率、提升服务质量及服务技巧、整合业务培训重点等方面发挥重要作用，体现更大的潜在价值。

（5）场景推广策略使应用水到渠成

在智能客服系统推广使用的过程中，我行打破了为推广而推广的营销模式，而是将“为客户节省时间”作为切入点，从不同场景通过让客户联想因为节省时间而可以做的生活小事，例如陪伴家人、看场电影等等，从而让客户感受到智能客服所带来的方便，自然而然的让我行的智能客服系统融入到客户的日常生活中，充分获得客户的认同感。

项目过程管理                          

智能客服项目严格按照我行信息科技项目及信息系统全生命周期的管理规定进行项目建设、运行工作。于2019年7月着手开始进行系统调研、论证，我行行领导亲自带队到先进同业考察、学习；2019年8月至10月，经我行相关部门共同组织、研究确定了项目建设需求并启动建设；2019年10月至2020年5月，严格按照项目管理过程要求开展项目开发测试等工作；于2020年5月，顺利完成了智能客服系统中的上线试运行工作，标志着我行的客服系统正式进入数字化智能时代。

运营情况

我行的智能客服系统于2020年5月正式上线运行，该系统支持电话银行、手机银行、微信银行以及网上银行等全渠道的7*24小时的客户服务。截至2020年9月底，智能语音导航已为客户提供近4万次服务，服务客户2万人次；智能文本客服回答客户问题近10万次，服务客户2万人次；逾期智能催收客户还款占比68%，还款金额高达70%。通过智能客服系统的上线运行，全面提高了我行电话银行接通率，拓宽了贷后管理渠道，有效提升了客户服务质量，进一步提高了客户的服务满意度,带领我行客户服务水平迈向数字化智能新时代

项目成效

我行智能客服系统的成功上线，使我行成为山东省内首家综合运用大数据和人工智能等技术为客户提供智能语音导航、智能在线客服和智能语音外呼等智能化客户服务的城商行。通过智能客服系统的上线运行，为客户提供7*24小时全天候与全渠道的不间断客户服务，进一步丰富了我行的客户服务渠道，使我行客服中心成为“全渠道、智能化、人性化、高可用”的客户服务、营销和体验中心，架起了与客户充分沟通的桥梁，成为全行对外服务和营销的“窗口”。同时，智能外呼催收系统的上线，弥补了我行线上催收的空白，实现了贷后风险管理的自动化、规范化，提升了催收业务的成功率及风险预警能力。

经验总结

在智能客服项目的建设过程中，我行积攒了大量的关于人工智能学习方面的经验教训。在知识点的收集过程中，应该着重收集客户经常会问到的问题，对收集上来的问题需要进行整理和评估，去除冗余和相似的问题，确保问题表述准确无疑义，从而提高智能机器人回答的准确率；智能客服项目的测试过程，需要使用大量的测试人员来配合测试，通过每个人不同的说话方式，针对同一个问题向智能机器人提出不同说法的问法，从而确定智能机器人是否能够满足多种不同的问法；在智能机器人推广的过程中，通过“节省客户时间”作为切入点，介绍智能机器人便捷、24小时在线等特点，从而培养客户使用智能客服的习惯，减少人工客服和支行工作压力，为我行的数字化银行转型添砖加瓦。