一、项目背景

      我行客服基础设施建设薄弱、远程服务客户能力滞后，业务拓展在时间、空间上受限，无法支持我行线上客服、展业与域外拓客的业务需求，而随着互联网业务的爆发式增长，传统人工客服受理方式压力激增，迫切需要建设视频银行，在节约人力成本、提高客户服务质效的基础上，为我行实现业务转型升级提供支持保障。现阶段，我行通过智能视频银行系统，迈出了线上“面对面服务”关键一步，可连接智能AI客服或人工客服为客户进行业务解答、办理相关业务、解决客户线上和线下业务联动问题，为我行拓展异地客户提供更有利帮助。

      另外，根据同业经验来看，部分经营势头较好的银行，虽然网点数量仍在持续增加，但是也不应忽视网点开设区域受限和未来柜员转型的问题，相对于走到营销岗位，后台管理岗位之外，银行服务人员转型为视频柜员会更加简单，而智能视频银行的建设，也可以一定程度上扩大银行的可服务区域。

二、项目目标

      通过智能视频银行项目的建设，结合网点智能机具、智能移动终端（PAD）以及手机银行等接入方式，支持客户通过客户端自助完成业务查询和办理。银行服务人员通过视频语音通话、人脸识别、活体检测等方式对客户进行身份确认，同时进行客户业务引导、客户问题的解答和处理，关键业务的授权确认等，通过以上手段形成我行“视频+语音”的服务模式，有效缓解网点业务压力并为线上客户提供便捷服务，达到提升客户业务办理效率、提升服务专业化水平、降低运营成本、管控交易风险。初期规划分三步走：

      *****步，搭建视频平台能力，首先解决零售业务需求及权限细分。

      通过短时间的建设，打造我行视频客服能力，初期可通过浅集成配合深度集成的方式搭建基础平台，实现功能参数化设置，方便日后功能扩充，同时保证视频面签、远程开卡、法人面签等业务上线，通过线上运营，摸索出完善的视频客服管理办法，进一步根据业务种类及业务风险度细分操作权限，如视频柜员和客服中心的操作权限划分等，为后续智能视频银行深度建设和发展打下基础。   

      第二步，嵌入智能语音AI问答系统，对用户进行有效分流，降低客服压力。

      嵌入智能语音AI问答系统，由智能机器人提供服务，机器人可以有效识别用户多样的口语表达方式，为客户进行业务解答、信息查询，可以对进线用户进行有效分流，降低客服压力。

      第三步，建立起银行远程化生态系统。

      一方面夯实基础功能后逐步进行新功能开发及老功能优化，打通视频银行和柜面、信贷等系统，通过配置和测试相结合的方式快速将柜面、信贷等系统的服务能力搬迁至视频银行，使客户足不出户就能享受到银行网点绝大部分服务；另一方面，深度引入人工智能，有效分流简单业务和低值客户，同时在智能视频银行服务过程中嵌入我行各产品智能营销和产品销售能力，进一步降本增效。

三、项目创新点

      1、智能视频银行支持双录和双向传输、支持金融级身份认证功能，支持OCR+图像+声音智能AI识别，可灵活安全的对接业务场景，对进线用户进行有效分流，实现远程服务与营销支持，具有功能前瞻性；

      2、服务入口多样化，覆盖小程序、短信等，丰富便捷；

      3、为提升智能视频银行可扩展性，方便适应不断变化的新需求，该系统采用先进成熟的模块化设计，具备良好的扩展性能，能快速响应各种需求能力，满足不断变化的市场需要。

四、技术实现特点

      1、渠道层:

      视频操作中心包括以下功能：视频会话、ppt展示、视频截图、视频投屏、业务推送、实时监控、业务路由、双录管理。

      2、应用层:

      人工智能技术：该技术通过整合多个人工智能产品，搭建智能语音平台，语音产品线可支持电话渠道8K、电子渠道16K的语音识别、语音合成。

    （1）基于微信人工智能实验室的语音产品线

       a）支持在线、离线的语音识别系统

       b) 支持对接电子渠道（App、公众号等）和IVR渠道

       c）支持语音合成技术

       IVR智能导航：组合使用ASR、TTS和NLP技术，将深度学习技术与客服结合的人工智能客服场景。其中ASR负责实现语音（其中电话与App渠道使用不同的声音采样率）到文字的转写；TTS实现了文字到语音的合成；NLP对自然语音的理解；这几种技术共同实现与人交互，具备文本处理、语义分析等自然语言处理能力，能针对用户的各种口语化咨询，能准确识别出其意图，给出准确的回复。总体上系统由“用户接入”、“能力引擎”和“基础支撑”三个核心模块组成。

       视频源控制：控制视频源的来源，如摄像头，文档，或截图等。

       视频加工融合：包括多视频源的融合，视频格式的转换加工。

       特定业务指令：通过接受某些约定好的业务指令(如转账成功等)，来控制视频会话界面的显示或配合动作。

       会话控制调度：建立视频会话通道。

       屏幕视频化：截取屏幕中的特定内容，转成视频源，展现到会话界面。

       文档视频化：将文档转成特定的格式，转成视频源，展现到会话界面。

       推送控制：通过特定的会话通道，将配置好的业务链接推送到客户应用上。

       互动控制：邀请第三方或将会话转接给其他人。

       用户注册管理：系统中建立视频操作用户。

       会话监控：通过拉取视频流，提供监控画面供管理人员监督查看。

       双录管理：拉取视频流，进行视频的本地录制并结转到相应文件存储系统。

       业务路由调度：通过规则匹配并分配合适的柜员服务客户。

       3、基础服务:

       基础视频流采用腾讯通讯视频云来完成视频会话，利用腾讯遍布全国/全球的接入节点服务器，智能统一调度，保障实时音视频的200ms延迟，抗网络抖动等重要优势。另外腾讯视频云传输通道采用私有协议加密，保证了安全可靠。

      4、其他：

     （1）全场景支持OCR+图像+声音识别；影像资料全部私有化部署在行内，保证安全可控；

     （2）所选用的视频能力需具备全线BGP机房、全球节点拓扑、加速专线与智能选路策略，用户就近接入。有效解决用户多运营商跨网、低延时、高并发接入问题，全球端到端平均延时<300毫秒；

     （3）我行智能视频银行开放性强，平台采用标准接口开放模式，能很好支持多种软硬件平台，实现信息资源调试共享；

    （4）智能视频银行系统具备高可用性，具有较高的容错能力，网络环境状态较好的情况下，服务响应迅速，可做到限流等控制。

五、项目过程管理

      1、需求分析和概要设计阶段

      2020年3中上旬，完成智能视频银行项目需求分析，并且对需求内容完成评审在此期间完视频程银行各功能模块概要设计以及数据库设计。

      2、系统详细设计阶段

      2020年3月下旬，对智能视频银行各功能模块完成详细设计，形成详细设计文档。

      3、系统开发、测试以及上线准备阶段

      2020年3月底到4月初，主要完成智能视频银行项目功能模块以及接口的开发，并且完成各自系统的单元测试；4月初到5月，主要与行内其他系统进行联调测试，以及业务测试，形成业务测试报告；与此同时，完成智能视频银行上线评审并开始搭建生产环境、调试负载与网络策略、部署应用等。

      4、试运行阶段

      2020年5月底到6月初，行内员工分三个阶段完成智能视频银行试运行，6月8日正式对外投产使用。

      一阶段主要围绕零售类业务进行投产，主要应用于以下场景中：咨询业务、理财风险评估业务、客户信息修改业务、卡片状态维护业务等。

六、运营情况

      智能视频银行自6月8日上线以来，截止10月底，共接入视频一万余通，其中理财风评占比6.8%，卡片状态维护占比26.97%，客户信息修改占比17.43%，业务咨询占比48.80，三个场景的业务办理量占总量的50%以上，且成逐步递增趋势。

七、项目成效

       1、加速我行业务远程化落地实施步伐

      智能视频银行是我行未来业务发展的重要渠道、提高客户服务质效与营销能动的重要抓手，也为我行业务服务半径的扩大提供了有力的保障,现阶段已实现部分业务无需客户前往网点远程就可以办理，有效缓解网点业务压力，同时也提升了对线上客户的服务水平和能力。

       2、提升我行业务风控能力

      视频银行的核心能力是通过远程视频进行身份核验，大大提升我行业务办理的风险把控能力。未来，该系统将结合信贷等业务，可高效、便捷的实现对互联网客户的金融级身份认证能力，有效识别恶意欺诈客户、规避业务风险。

      3、成本替代逐年增加

      根据同业经验，视频银行上线后承载业务量将随上线功能的数量、投放应用场景及客户使用习惯的建立而逐步增多，我行智能视频银行上线后，也可逐步替代网点业务、压降网点单笔业务成本，病逐步培养客户使用习惯。

       4、为下一阶段业务发展夯实基础

      一阶段完成基础视频能力的搭建，下一阶段将逐步延伸。“视频银行”主要功能定位是：远程、线上非面对面确认客户身份真实性、行为意愿的真实表达性，安全存证记录这些交易场景，实现线上“面签”功能，并嫁接到各类业务流程中，优先实现互联网线上业务，基于此，下一阶段我行“视频银行”应用场景如下，一是线上拓客和服务，客户视频身份验证后实现客户的账户开立、信息修改、风险评级等；二是在个人资产业务中的线上身份认证，实现反欺诈，实现贷前贷中贷后不同阶段的库身份认证；三是在公司类资产业务中，实现贷前贷中贷后不同阶段的借款人、担保人的线上远程身份认证；四是嫁接到其他需要线上身份应用的场景。

八、经验总结

      1、项目前期应对需求，包括业务需求、技术需求以及网络需求等做好充分的分析，避免在项目建设过程中由于需求变更引发整体架构调整和项目延期；

      2、智能视频银行的核心是利用音视频技术进行身份核验，因此对音视频技术以及身份核验工具的选择尤为重要；另外，对视频影像存储的方式、路径以及相关规定应着重定义，因为它将是业务开展的重要凭证留存。

      3、注重业务测试以及测试质量，对保证业务日后运行有决定性作用。