一、项目背景

近年来，得益于保险科技的蓬勃发展，5G移动互联、云计算、大数据、人工智能等前沿科技手段与保险行业融合得愈来愈深入。随着公司整体业务转型的持续与深入，已经暴露出越来越多的不足，传统柜面服务的方式已经无法满足当前业务、服务的需要。同时新冠疫情的出现进一步加剧了线上服务以及全流程无纸化操作的需要，线上化的交互方式更加深刻的融入了生活的方方面面，对客户服务带来新的挑战。

国华人寿深刻挖掘传统柜面服务系统中的痛点，成立e动柜面创新项目专项小组，客服负责人、资深技术专家等小组核心成员，围绕保险服务、保险运营等方面，同时结合本公司的业务特点，国华人寿e动柜面项目项目应运而生。

二、项目方案

e动柜面项目对传统的柜面保险服务、在线保险服务进行了全新的定义。融合5G移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿互联网科技，应用OCR识别、AI智能机器人、电子签名、人脸识别，并使用当下流行的视频技术搭建了视频客服系统，作为承接客户与保司客服的中间桥梁。使客户足不出户就可以便捷地通过视频过程完成客户身份识别、资料提交、签名等完成保险相关服务。

系统构建包括：在线业务申请、视频服务、业务规则配置、资料上传审核、视频任务管理、智能质检等功能于一体的e动柜面服务平台。

各模块主要功能如下：

（1）在线业务申请

在核心业务系统之上构建统一的服务化中台，提供承保、保全、续期、理赔等业务功能的统一接入平台；基于智能辅助平台，利用移动端身份识别等技术，满足客户从微信、APP、支付宝、移动网页、PC端等互联网入口进行各类业务申请、办理；与智能客服平台对接互联，满足客户通过电话、视频客服进行各类业务的申请、办理。

（2）视频服务

客户通过各线上客户端进行高风险业务办理，需要预约视频服务，使客户与坐席能够通过视频实时、高效沟通，进而达到风险管控，业务办理的目的。

（3）业务规则配置

为满足各条线业务需求，离柜化服务中台提供业务规则可灵活配置，相关服务流程、单证模板、业务规则等可通过配置完成，以平台强大功能作为支撑，真正满足各业务条线快速迭代发展。

（4）资料上传、审核

客户可通过各端进行业务资料上传，如身份证明、保单、单证、告知书等，以及单证的回显和签名。坐席可实时通过视频系统对回传的资料进行审核及业务办理，大大提高了业务办理效率。

（5）视频任务管理、智能质检

坐席管理人员可以对视频任务进行分配、业务办理、任务查询、视频任务智能质检等。

三、创新点

e动柜面项目是一次全新的创新客户服务模式探索，打破传统柜面服务模式的多种弊端和局限性，解决了客户办理业务中必须要亲临柜面、多次往返等诸多不便，提高了服务效率。以创新科技赋能，打通了客户、客服、内勤、业务员等多端的壁垒，打造自助化、智能化、无纸化的服务体系。

项目主要从如下几个方面尝试并使用创新服务模式：

（1）服务模式创新：当前疫情形势严峻，防止客户因近距离接触导致的传染风险。我们推出了以远程多人视频服务技术为基础的远程实时视频服务模式，实现了客户远程服务办理的需求。为助力疫情防控作出了突出贡献。

（2）科技创新：系统结合了目前全新的智能认证技术，视频技术，OCR识别技术、电子签名、电子单证、推屏签名、同屏演示等技术使保险服务操作流程全程实现无纸化，使客户可以足不出户就可以便捷地进行保险服务办理。

（3）业务创新：业务功能支持横向扩展，并支持多种业务场景接入，包括承保服务、保全服务、续期服务、理赔服务等。通过流程配置、规则配置、业务模板配置等，后续可以支持更多的业务服务能力接入，从而实现快速上线。同时针对业务风险较低的业务实现快速办理，风险较高的业务直接对接视频客服，由保司坐席客服进行资料审核、身份验证等操作，规避了业务风险，确保流程合规。

四、技术实现特点

（1）创新技术整合：通过整合智能身份认证，OCR等人工智能技术以及实时音视频通信等5G互联技术构建离柜化智能辅助平台、视频服务平台。

（2）应用平台统一：在核心业务系统之上构建统一的服务化中台，提供承保、保全、续期、理赔等业务功能的统一接口。对外打造安全、便捷、易用的线上服务平台，对内提供业务、服务人员更智能化、移动化的业务、服务处理能力，实现业务流程无纸化。

五、项目过程管理

（1）项目立项阶段

此阶段时间段为2019年11月至2020年2月，完成需求调研、项目规划及立项。

（2）项目设计阶段

此阶段起始时间为2020年2月至2020年3月，主要完成了需求分析、系统架构设计及实施方案。

（3）系统开发、测试阶段

此阶段起始时间为2020年3月至2020年5月，完成了系统功能开发、测试、预发环境验证。

（4）试运行阶段

此阶段起始时间为2020年5月至2020年6月，期间推动保单贷还款服务上线试运行，检测试运行情况，对系统进行优化。

（5）正式上线

2020年6月项目正式上线。

（6）服务功能增加及系统调优

不断开发新的服务项目，目前已支持13个服务项目，且对已上线的项目进行持续调优。

六、运营情况

通过在承保、保全、理赔等渠道的应用，推动e动柜面项目各个业务条线实施落地，将5G移动互联、人工智能、大数据、云计算等互联网新前沿技术应用到出单、客户服务、运营等流程的方方面面，为公司科技赋能理念的推广和实践起到示范性作用。为推动整个公司所有部门互联网思维打下坚实基础。通过在生产环境中的实际部署与应用，客户端、业务端都表示了对e动柜面项目效能的肯定，同时也对项目进一步优化提出了更高的要求和期望。在不断的迭代升级中，国华人寿e动柜面项目将愈来愈贴近客户、业务端、运营各条线的需求。

为防范客户信息泄露及系统安全隐患，并兼顾开发效率，项目落地过程中，系统采用混合云架构保障系统运行稳定。系统各类交易都通过加密安全协议进行交互，敏感数据进行加密处理保障数据安全。此外，国华人寿IT团队成立专项小组，制定了数据安全、系统安全、网络安全监控机制，防范系统风险，确保客户信息安全及系统稳定运行。

七、项目成效

项目自2020年6月份上线以来，已支持13个服务项目，覆盖公司90%以上服务范围，并已在全国18家分公司、109家中心支公司全面落地，累计受理业务量近35万笔，转化率达到90%以上，节约服务成本310万/年。

同时，大幅提高了公司的服务能力和客户服务体验，主要体现在：

（1）打破了传统柜面服务在时间上的限制，将保全服务由5*8小时提升到7*24小时。

（2）打破了传统柜面服务在空间上的限制，客户无需前往机构柜面，足不出户即可办理保全业务，降低客户时间、经济成本。

（3）提升业务办理效率，传统柜面保全信息录入、资料上传需10分钟，e动柜面业务办理仅需3分钟，办理效率提升70%。

（4）减少服务过程中的人工审批环节，通过自动规则校验和风险识别，实现智能化审批，将付费类保全业务的资金到账时效由3个工作日提升至1个自然日。

八、经验总结

国华人寿e动柜面项目，在承保、保全、理赔各业务条线落地生根，发挥着举足轻重的作用。通过对流程智能化、数字化、配置化改造重塑，节省公司运营成本，提升公司运营效率，并为业务员和客户带来更智能的服务和便捷的操作体验。