一、项目方案

空中客服系统项目于2020年9月初开始实施，12月上线投入使用。目前通过在线视频办理保单贷款业务，后续上线退保、变更投保人、变更签名样式等在线视频保全业务。

空中客服系统主要功能由在线视频、微信公众号预约、智能路由分配任务、视频任务管理和处理、视频任务查询、报表统计、站内信组成。支持保全业务线上面对面办理、人脸识别认证、协屏操作、电子签名CA认证，保障业务办理过程中合规合法。

空中客服系统客户端通过微信小程序接入，使用在线视频服务进行视频会话，在视屏过程中客户无感实名认证；通过QMTT消息队列服务进行即时通信。坐席使用协屏操作帮助客户了解重要事项，视频业务办理过程产生的图片和视频文件采用分布式存储。微信小程序端提供电子签名并上传CA服务器进行真实性、可靠性认证，确保签字文件的合法性。

二、创新点

本次项目上线后，保全业务办理实现线上运营，省去客户往来柜面时间、业务员拜访客户时间、手工重复收集资料、函件和递物流时间，缩短了客户服务时长，提高工作效率同时降低运营成本，大大提升了客户体验。

三、技术实现特点

在线预约：

1、在珠江客服微信公众号办理视频预约，系统采用智能路由分配预约任务给对应空闲坐席，帮助客户线上办理业务；

2、预约办理成功后的客户会收到短信和微信消息推送通知；

3、珠江客服微信公众号同时提供取消预约和改期预约业务，提高预约的灵活性；

视频业务办理：

实时音视频服务：坐席端通过电脑浏览器打开视频房间，客户端使用预约号通过微信小程序进入视频房间，实现坐席和客户在线面对面沟通办理保全业务；

协频操作：坐席端将相关资料推送客户，重要文字内容实时标注并高亮展示客户，引导客户阅读业务办理过程中的注意事项；

MQTT消息队列传输：解决因硬件配置低或网络环境糟糕等情况实现设备间的通信，能够更好服务于客户；

人脸识别：在视频业务办理过程中，系统通过采集客户照片和身份证图像进行权威的比对，判断用户身份真实性，防止身份信息被顶替、冒用；

电子签名：采用CA认证的电子签名，便捷、权威可靠且具备法律效益；

分布式存储：业务办理过程中产生的图片和视频文件均采用分布式存储，稳定可靠有保障；

四、项目过程管理

1、需求分析和概要设计阶段

此阶段时间段为2020年9月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架设计。提交需求分析报告、各功能模块的设计、技术构架和接口的设计等文档。

2、系统详细设计阶段

此阶段起始时间为2020年9月至2020年10月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了系统详细设计说明书等文档。

3、系统编码、测试和上线准备阶段

此阶段起始时间为2020年10月至2020年12月，其间完成了系统客户化开发的编码、测试以及试点行上线准备工作，提交了系统测试报告、上线方案、系统设置等文档。

4、试点上线阶段

此阶段起始时间为2021年1月，先后完成了北京、深圳、广州区域上线，并根据试点上线运行的情况，为推广实施提出了优化。于2021年3月份全国推广。

五、运营情况

1、足不出户完成保全申请，提升了客户的服务感受；

2、免去纸质资料的人工流转环节，有效保护客户信息不泄露；
3、系统操作指引清晰、简单易懂，用户体验良好；

六、项目成效

珠江人寿一直关注智能、移动互联技术的应用，从服务方式、服务内容等多方面实践新型服务体验，积极推动服务智能化，从而不断提升客户满意度。在面对后疫情时代服务不断践行“科技赋能服务”作为公司服务的重点发展方向。

“空中客服系统”的上线，为客户提供了一种全新的保险合同变更方式，同时也打破了地域的限制，实现客服人员与客户的一对一、一对多的视频服务。灵活的预约时间及专业的客服人员，大满足客户需求的同时，也降低了公司的服务成本，在“科技赋能”的加持下，更加高效、便捷的受理客户保全申请。

七、经验总结

1、“空中客服”系统弥补了公司客服门店数量不足对客户的影响；

2、统一的服务标准、服务过程可回溯，有效保证了服务的质量；

3、通过联网识别客户身份，有效降低了操作风险。