一、项目背景及目标

监管发文，推广电子化回访。根据银保监会发布的《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》,在全国范围内推广人身保险电子化回访。

提升回访服务感受及客户满意度。随着互联网时代的发展，保险行业正在打破原有的传统服务模式，不断尝试新的发展渠道，通过多种电子化服务来提升客户的服务感受度及满意度，电子化回访这种新型回访方式使用范围也不断扩大，成为保险业新契约回访的新模式。

我公司致力打造高质量服务体系，创新“产品+服务”的发展模式，利用信息科技提升客户满意度。由于新冠肺炎防控要求，集中式电话回访难度增大，电子化回访功能需求更加紧迫。

在以上的项目背景下，公司启动电子化回访项目，以公司客服呼叫中心系统作为载体，对接微信公众号、微信商城、移动展业系统等移动互联工具，由客户自主点击操作并通过人脸识别验证后，操作填写电子化回访问卷并签名提交，提交后客户可实时看到自己的电子化回访存档问卷。在跳转电子化回访页面前，提醒客户回访方式，并由客户确认后进入电子化回访页面。在客服呼叫中心系统中，可查询客户所有回访轨迹，包括电话、电子化回访记录，并可在回访记录查询页面查询客户电子化回访问卷存档（包含客户经CA验证的签名）及当时的人脸识别照片，该档案按监管制度要求相关数据保存期限，自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。

二、项目创新点及技术实现特点

1、电子化回访与公司呼叫中心系统高度融合，数据同步，做到电子化、电话无缝对接。

2、电子化回访过程中应用人脸识别、电子签名、CA认证等技术，确保客户身份正确且操作合规。

3、为避免电子化回访纠纷，确保电子化回访过程及结果无人为干预和操控数据，保证电子化回访过程的客观真实性，本次电子化回访项目将引入区块链技术，借助区块链数据可追溯，不可篡改的特性，在满足监管要求的情况下，增加客户与公司之间的信任度。公司写入区块链的回访数据不涉及客户身份、投保数据等私人信息，上传的数据也通过区块链底层技术进行加密，避免信息安全问题。

4、电子化回访采用多机多活部署方式，通过使用会话共享技术，实现当集群中任意一或两个节点出现故障或做系统更新时，客户操作不受影响，真正做到7*24小时服务在线。

三、项目过程管理

1、需求分析和概要设计阶段

此阶段时间段为2020年2月至2020年3月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的设计。提交了现状需求分析报告、各功能模块的设计、技术构架和接口设计等文档。

2、系统详细设计阶段

此阶段起始时间为2020年3月至2020年4月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了电子化回访项目详细设计说明书等文档。

3、系统编码、测试和上线准备阶段

此阶段起始时间为2020年4月至2020年7月，其间完成了电子化回访项目开发的编码、测试以及上线准备工作，提交了电子化回访项目测试报告、上线方案、系统设置等文档。

4、上线阶段

此阶段起始时间为2020年7月，其间完成了电子化回访项目上线，并根据上线运行的情况，为推广实施提出了优化需求。

四、运营情况

电子化回访项目上线后各业务渠道积极推进，客服部与信息技术部通力配合，电子化回访成功占比稳步提升。截止目前，在当月新契约回访成功数中，电子化回访成功率占比已达到80%以上，大大提高了公司新契约回访效率，并节约电话回访人工费用。此外，电子化回访的上线，大大提高了新契约回访时效，实现可T+0完成回访，为客户提供更加快捷、方便的回访体验。随着电子化回访方式的推广，也在一定程度上提升了公司的微信公众号关注量。

电子化回访项目采用多机多活部署，通过使用会话共享技术，实现当集群中任意一或两个节点出现故障或做系统更新时，客户操作不受影响，系统上线后运行稳定，为客户提供7*24小时不间断服务。

五、项目成效

1、提升新契约回访时效，实现可T+0完成回访，为客户提供更加快捷、方便的回访体验。

2、随着电子化回访方式的推广，大幅节约新契约回访费用，经评估，截止目前，电子化回访已为公司节约近60万新契约回访成本，已覆盖电子化回访项目投入成本。

3、随着电子化回访方式的推广，也在一定程度上提升了公司的微信公众号关注量。

六、经验总结

通过电子化回访项目的建设，开启新契约回访操作线上化、客户自助化新模式。积极落地新技术应用的推广，能够为保险服务业务的智能化、自动化、自助化转型添砖加瓦。在项目建设过程及上线推广过程中，公司各部门通力合作，也为跨部门项目管理积累了宝贵的组织过程资产。