一、项目背景及目标

近年来，商业银行竞争加剧，网点转型步伐加快，各行依托金融创新正加速自身转型。在此背景下，济宁银行“数字化”转型战略提上日程，借此契机，网点销售化转型逐步推进，其中运营模式创新成为其中的重要一环。为此，济宁银行以创新管理模式、提升服务质量和网点减员增效为目标，以业务流程再造和业务场景迁移为抓手，探索新形势下的智慧运营模式，以实现网点轻量化和柜员综合化转变，推动网点转型发展。

二、项目方案

本次项目重点建设三大平台，即集中作业平台、视频银行平台和智能柜台系统，按照“轻柜、减柜、零接触”的思路，对业务流程和渠道功能进行再造提升，实现柜面业务渠道化和自助化办理。其中，依托集中作业平台，打造集中作业中心，柜面业务上收处理，减轻柜面作业压力（“轻柜”）；依托智能柜台，以自助替代柜员操作，释放高柜人力（“减柜”）；依托视频银行，打破网点时空限制，渠道截流，减少网点客流（“零接触”）。三者结合，有效分流客户、减少柜面业务操作，为柜员“站起来、走出去”创造条件和可能。

集中作业平台

集中作业平台，是将传统业务处理流程再造，改变原有以网点为单元的业务体系，重塑以集中作业中心为核心的业务管理体系，实现前台分散受理、中心集中处理的运营模式。该平台取消了原来“一手清”的业务处理方式，风险管控同步上收，在提高结算质量和效率的同时，取得系统控风险的效果。

集中作业平台采取切片“两录一校验”的处理模式，将一张制式凭证指定的业务要素进行预先圈定，由系统对凭证影像切割，形成若干个包含业务要素的小图片，随机分发至一组录入人员，针对每一个小图片，同时由两名人员背靠背进行录入，录入结果一致时，将业务信息传输至业务审核岗，审核通过后，业务处理完成。涉及大金额、高风险系数的业务，另需集中授权岗人员审核。

项目投产条件：

（1）系统条件。打通渠道壁垒，重塑业务流程，将核心业务系统、预填单系统、信贷管理系统、影像平台、无纸化平台、短信平台等进行耦合，实现多系统协同作业。

（2）人员条件。需建立后台集中作业中心，配置合理人员，满足业务处理需求。

智能柜台

在综合考虑风险防控和服务效率两个因素前提下，本着“系统强、柜员简、操作易、监督全”四位一体的实施原则，结合智能柜员机的作业特点，将核心对客交易进行梳理，深挖智能柜员机潜力，尽可能实现业务场景由柜面端到智能柜员机的迁移，实现客户“自主发起申请，自助完成交易”的操作模式。

项目投产条件：

（1）系统条件。方案实施需要智能柜员机、核心系统、CBUS5.0前端、集中授权系统和排队系统等同步改造升级。

（2）机具条件。营业网点机具使用数量应合理配备，满足客户需要。做到统筹考虑，机具设备的整合替代，坚持一劳永逸，避免设备更新带来的资产浪费。

（3）人员条件。需要合理配置大堂经理和临柜人员数量，满足厅堂运作、窗口服务及设备日常维护需要。

（4）营业室布局改造。智能机具的布设需要综合考虑营业室整体布局，尽可能将设备放置于客户*****视线范围内，受理窗口尽量后置，给客户营造一种自助银行的视觉效应。

视频银行

视频银行，是将OCR文字识别技术、人脸识别技术、联网核查系统、5G与超高清视频通话技术与音视频监控系统进一步融合，辅助视频柜员通过交流问答识别出客户的身份，与叫号系统、客户信息系统、CBUS5.0核心业务管理系统等进行系统联动，实现线上音视频即时业务处理的服务平台。 客户可以通过手机微信小程序等渠道链接视频银行系统，足不出户便能与视频柜员远程“面对面”进行业务办理。

项目投产条件：

（1）系统条件。需将OCR文字识别技术、人脸识别技术、联网核查系统、5G与超高清视频通话技术与音视频监控系统进行融合，以及叫号系统、客户信息系统、核心业务系统等系统联动。

（2）人员条件。后台集中作业中心配置视频坐席，满足业务处理需求。

三、创新点

本项目依托协同作业平台，打破系统间壁垒，形成多渠道协同作业的业务处理模式。项目建设以三大平台同时推动，形成转型合力，有效、快速推动我行运营模式转型。

本项目应用推广采用“绩效引导、多点分流”的方式，从“触点”引导客户根据不同业务种类，分别采用手机端、PC端、叫号系统、人工辅助等途径，完成业务申请和办理，显著减缓柜面压力。

四、项目过程管理

本项目为系统工程，周期长、内容广，根据实际需求，统筹安排、迭代开发。

集中作业

本项目依托山东省城商行联盟技术支持，行内参与周期大致16个月，分3期迭代开发上线，目前均已投产运行。

智能柜台

本项目依托第三方厂商技术支持，分2期迭代上线，行内全周期跟进需求讨论、系统设计、接口联调、开发测试及上线实施等环节，2期开发周期约18个月。

视频银行

本项目依托山东省城商行联盟技术支持，1期行内参与周期大致2个月，已投产运行。

五、运营情况

项目上线以来，系统运行稳定，运营效果良好。

六、项目成效

项目实施以来，运营效果与项目预期吻合，集中作业平台显著压缩对公业务办理时长，提升柜面服务效率；视频银行7*10小时线上服务让客户随时随地办理密码维护、挂失业务、客户信息维护等业务成为现实，无需往返营业网点，省时省力，免去排队烦恼；智能柜台将业务流程极简化，客户自助办理，增强服务体验。整体服务提升得到社会认可和好评。

运营至今，我行柜面人员压降40%以上，释放人员转至营销序列，有效提升网点整体效能。

七、经验总结

项目实施应坚持结果导向，清晰定位项目目标，找准现阶段存在的痛点、难点以及转型发展的发力点，寻求解决方案。

需求分析应统筹谋划系统功能，理清业务场景，以形成功能互补的协同机制为目标，打造协同作业的运营架构体系。

项目推广应以考核激励，达到触点分流，逐步培养客户习惯。

运营实施需建立高效的中后台队伍，中台业务受理、后台业务管控，与网点形成“轻前台、聚中台、强后台”的运营管理体系。