一、项目背景及目标

近年来，伴随着经济的增速放缓，金融行业同业之间的相互竞争，传统的服务渠道已经不能满足业务拓展的要求，商业银行纷纷加入改革大潮中。在信息化发展的今天，银行需要多样化的电子渠道来延伸银行服务，为客户提供便利，为银行带来更高的盈利。随着信息技术的快速发展和广泛应用，尤其是视音频技术和网络技术与银行业的深度融合，视频银行作为一种现代金融IT服务模式，为银行实现网点转型、提升经营效益带来了新的发展思路。

新冠疫情期间，人民银行、银保监会等监管部门要求“加强科技应用，创新金融服务方式”。首先要“提高线上金融服务效率。各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务。”

东营银行视频银行通过音视频方式连接客户和柜员，客户通过微信小程序发起银行服务，柜员通过视频“面对面”为客户服务，可以极大缓解疫情期间网点人群聚集的压力。视频银行构建了一个完整的、开放的视频基础平台，把视频化能力快速输出到银行的前端场景，为用户提供简洁、直观、快速响应的远程银行用户界面，使客户在操作中更加省时省力，提升客户体验，同时降低运营成本。

东营银行视频银行这一解决方案既让客户享受到移动化随时随地服务的便捷性，又能感受到等同网点临柜有人服务的温暖体验，同时银行也可以有效核验客户身份，防范业务风险。

二、项目/策略方案

在技术层面，视频银行系统从逻辑结构上分为视频能力平台、柜员坐席端和用户端三个部分，其中，柜员坐席端和用户端分别包含客户端和服务端。各服务端操作系统均为redhat,数据库使用mysql。使用的中间件主要有tomcat、nginx、lvs和keepalived。用户端使用前后端分离架构实现。用户前端为微信小程序，后端使用tomcat + springmvc方式提供服务；使用nginx+keepalived配合服务器集群实现服务的负载均衡及高可用。柜员坐席端使用联盟前端开发平台搭建，使用lvs+keepalived配合服务器集群实现负载均衡及高可用。用户端及坐席端均使用https方式进行加密数据传输，使用微信密码安全键盘实现密码安全传输。视频能力平台采用混合云部署方式，由云端提供互联网用户接入，私有化部署的内网服务提供行方坐席接入。采用视频数据与业务数据分离及视频录像内网存储方式来防止数据泄漏。用户端使用验证码+发令牌桶方式抵御访问攻击。

视频银行的技术架构是基于混合云部署的。涉及了互联网，联盟层，成员行层的部署。联盟层又分为电子银行DMZ区（用于互联网接入），电子银行APP区（提供用户服务），次核心区（部署了坐席系统），外联DMZ区（连接互联网和行内的音视频流进行交互）。成员行内主要部署了音视频接入节点，以及用于落地音视频的存储。

在业务发展方面，视频银行既能快速完成客户业务诉求，又为客户带来全新体验，在助力中小银行数字化转型方面具有独特优势。

一是打破时间及地域限制，可有效减轻柜面服务压力。视频银行不受物理网点及营业时间限制，可有效延伸中小银行服务半径，客户可随时随地发起业务申请，足不出户完成业务办理。

二是让线上服务更有温度。视频银行可以通过“面对面”的交流代替冰冷的机器，拉近银行与客户的距离，让客户体验细致入微的服务，增加营销机会。

三是推动网点运营转型。视频银行为柜员“站起来、走出去”创造条件和可能，推动网点的轻量化和顺应数字化转型需要。

三、创新点

东营银行视频银行借助高速音视频传输、大数据、身份识别等金融科技手段，打破时间、空间的限制，以轻量化、数字化、智能化为内核，借助客户熟知的微信小程序渠道为入口，综合运用身份证OCR识别、活体识别、人脸识别、远程实时视频等技术，结合银行远程坐席辅助，创新性地加强客户身份识别和认证、有效降低风险、提升业务效率，提高经营效能。

视频银行系统对会话进行全轨迹记录，包含客户呼叫、柜员接通、超时、业务办理过程、客户挂断、柜员完成小结的时间、操作等均进行记录。操作员与客户通话过程采用双录方式，对业务办理过程进行全程录音录像，并根据需要做好相关证据链的存证和保存，构建客户身份识别和风险控制体系，提高风险识别和处置的准确性。通过这种模式，不仅提升了业务办理效率，又统一规范了银行工作人员的流程与标准，加强客户服务与风险统一管控。

视频银行坚持以客户为中心的服务理念，客户一次呼入，做一次联网核查和人脸识别，结束服务时客户一次签字，凭证一次性上传。通过拓展服务媒介，加强服务管理，挖掘服务价值，深化服务创新，在风险可控的同时积极创造佳服务体验，有效解决传统银行网点服务不确定性的痛点，增强客户对视频银行的认可度和满意度。

以各渠道重点业务为切入点，有效解决传统银行和客户触达率越来越低的问题。视频银行作为客户与银行连接的管道，提升客户的触达率，支持新客户的营销拓展，提升存量客户的运营，增强客户黏度，助力发展战略目标的实现。

四、项目过程管理

我行于2021年3月份申请视频系统项目立项，4月份项目正式启动，经过需求分析、系统设计、迭代开发、系统测试等一系列里程碑，系统于8月初正式上线。

五、运营情况

（1）推广应用方面

①线上推广：通过东营银行官方公众号发表宣传推文，行内员工通过朋友圈、客户群积极转发，借助有奖问答、抢红包等方式对视频银行业务进行推广宣传。

②线下推广：依托东营银行线下营业网点，在网点放置宣传海报，大堂经理向客户积极介绍视频银行业务功能。对于因无法前往网点来电咨询业务的客户，了解客户需求后引导客户通过视频银行进行业务办理。

③外出营销：业务人员外出到周边社区、广场进行宣传营销活动，并现场指导客户通过视频银行进行业务办理，节约了客户的时间，获得了客户的好评。

（2）用户反馈

①方便快捷。通过微信小程序渠道登录进行业务办理，客户操作熟练，UI界面简洁，功能介绍清晰明确，使用非常方便快捷；

②服务贴心。视频银行坐席人员服务周到，耐心热情，对于客户的疑问细心解答，遇到客户网络质量导致的卡顿，不急不躁、暖心安抚，给予客户大的尊重和好的体验；

（3）系统运行情况

东营银行视频系统自上线以后，由总行信息技术部负责系统运营、总行电子银行部负责业务运营。系统具备高可用性、弹性扩容、智能运维以及灵活高效部署等特性，保障用户的应用程序稳定、持久、不间断地运行。音视频传输依托于公有云全球加速服务和就近接入站点的能力，用户通信稳定，音视频质量良好，用户满意度较高。系统上线以来，整体运行安全平稳，仅一个月时间累计办理业务量9565笔，日均业务办理量309笔。

六、项目成效

视频银行的推出，形成远程渠道与柜面渠道相并举，建立多渠道协同服务机制，拓宽了多元化渠道服务的边界，丰富渠道的交互功能，构建了全新的立体化服务体系。视频银行既是物理网点服务资源的有益补充，又是网点客户分流的重要载体，同时也是我行集约化经营、快速拓宽服务覆盖范围的非常有效的举措。

视频银行在业务流程上，坚持以客户为中心的服务理念，简化业务流程，客户仅需一次呼入，一次联网核查,一次签字，一次性凭证上传，极大的提高了提高工作效率，也提升了客户体验度和满意度。在服务手段上，突破空间和时间限制，通过“面对面”的交流沟通，实现全方位、立体化、零距离的服务，提高客户自主性，实现运营效率与服务水平的大幅提升。

视频银行系统对会话进行全轨迹记录，包含客户呼叫、柜员接通、超时、业务办理过程、客户挂断、柜员完成小结的时间、操作等均进行记录。操作员与客户通话过程采用双录方式，对业务办理过程进行录音录像全程录音录像，并根据需要做好相关证据链的存证和保存，构建客户身份识别和风险控制体系，提高风险识别和处置的准确性。通过这种模式，不仅提升了业务办理效率，又统一规范了银行工作人员的流程与标准，加强客户服务与风险统一管控。

七、经验总结

（1）项目建设方面

①与建设经验丰富的厂商合作。根据业务需求，借鉴同业经验，考察合作厂商成功案例成效，避免走系统建设弯路，有效规避系统和业务方面的风险点；

②有效沟通需求，提前规划工期。项目启动之初，行内业务人员与系统建设厂商进行近一周的沟通交流，将行内业务需求、合规监管等全流程需求方案进行充分的讨论、商定，并根据项目方案提前规划工期，保证了项目按期保质保量完成；

③项目过程管控,细化项目内容。分解WBS，将工作分解到天，责任到人。按周、月召开项目例会，调度项目进度，协调项目中存在的问题，稳步推进项目建设；

（2）应用推广方面

①充分利用线上渠道，积极开展宣传推广。通过东营银行官方公众号发表宣传推文，行内员工通过朋友圈、客户群积极转发，借助有奖问答、抢红包等方式对视频银行业务进行推广宣传；

②依托网点分布优势，建立银行产品生态圈。截至2021年8月底，我行已拥有109家分支机构，充分依托网点的分布优势，在线下网点及周边辐射社区积极推广，实现“线上线下联动”的新型服务模式，全方位满足客户各项需求。