一、项目背景及目标

近几年来，随着大数据、人工智能、5G、物联网等信息技术的发展，银行业的服务模式也发生了巨大的变化，特别是2020年的新冠疫情使得线下业务线上化成为趋势，人民银行、银保监会等部门也陆续发文，要求金融机构加强线上服务，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务，为远程银行的发展带来了新的机遇，催生了远程银行的迅速发展。远程银行通过视频双录和双向传输，灵活对接业务场景，实现了从文字到语音再到视频的服务升级，带给客户如临网点般的服务体验，帮助提升中小银行服务的广度和深度。通过数字化赋能远程银行，塑造全天候、全渠道、线上化、数字化、智能化客户服务运营新模式。

二、项目/策略方案

联盟远程银行秉承“以客户为中心”的指导思想，保证业务风险可控的前提下，注重客户体验的提升。客户呼叫远程银行，一次会话支持办理多笔业务，只需要一次签字、一次身份核查、一次人脸识别。

远程银行的业务规划中，涵盖了线上渠道、移动展业、营业网点自助设备等接入渠道，服务范围包括交易类服务、贷款业务服务，营销类服务及远程助理等，以新业务新场景的建设助推银行数字化转型、智能化运营。另外平台配套提供视频服务、业务路由、后台管理及一些兼容扩展功能等。联盟远程银行将不断采用新技术突破风险业务瓶颈，弱化渠道界限，借助渠道协同打通数据壁垒，对业务进行流程优化升级和技术改造，推动各渠道信息实时共享及服务无缝对接，促进线上线下场景深度融合，为客户提供全渠道、一体化、全方位的服务体验。

远程银行视频服务模式支持长视频和短视频两种模式：长视频是指办理业务之初就接入远程银行，由远程坐席全程为客户操作办理业务，例如预留信息维护等柜面类交易服务；短视频是在业务办理的某个环节中接入远程银行，通过远程坐席核实客户身份和真实意愿，辅助业务正常办理，例如法人意愿核实场景。

技术方面，联盟远程银行采用基于混合云部署的技术架构，由云端提供互联网用户接入，私有化部署的内网服务提供行方坐席接入，涉及互联网，联盟层，成员行三层的部署。联盟层又分为电子银行DMZ区（用于互联网接入），电子银行APP区（提供用户服务），次核心区（部署了坐席系统）以及外联DMZ区（连接互联网和行内的音视频流进行交互），成员行内主要部署了视频接入节点以及落地音视频的存储等。采用视频数据与业务数据分离及视频录像内网存储方式来防止数据泄漏。目前，远程银行已通过联盟的互联网相关渗透性测试。

三、创新点

渠道创新，建设服务新模式。远程银行丰富创新了“非接触”线上服务渠道，该渠道融合了“有人”的温情服务品质和“互联网”服务的高效便捷，彻底地解决了传统银行服务在时间限制、空间约束和服务触达上的痛点，可以打造直达客户、全面专业、实时快速、超乎预期的全新金融服务模式。虽然目前仅支持通过小程序作为远程银行渠道入口，后续将积极拓展各接入渠道，如手机银行等线上电子渠道，智能柜员机、移动展业等线下渠道，逐步打造一个多元立体的渠道入口，大力推进线上线下渠道融合发展，持续满足客户的服务需求。

产品创新，丰富服务新场景。联盟远程银行以高频柜面业务作为试点落地场景，通过应用多种安全技术和手段，支持预留信息变更、动账短信签约、账户服务等场景，丰富了线上渠道的业务范围；支持应用人脸识别、联网核查以及视频认证等身份认证机制，实现无接触远程核实业务，如法人意愿核实场景；通过线上线下相结合，支持实物交付类场景，客户线上发起申请，远程坐席完成视频审核，实物由网点物流配送到客户手中，如社保卡申请、社保卡挂失换卡申请业务等。

流程创新，优化服务高效率。借助远程银行的视频服务能力，许多业务流程在远程银行实现了重构创新。例如单位开户业务，法人无法亲临柜面时，在业务流程中可嵌入法人远程视频核实节点，柜面正常受理业务，提前或同时给法人推送视频邀请码，法人通过呼叫远程坐席完成开户意愿核实，线上线下并行受理业务，可极大的减轻网点业务办理压力，提高业务办理效率。除支持集中作业模式受理业务，联盟远程银行还将音视频技术应用于上门服务，通过视频记录业务办理关键环节，如单位开户上门尽职调查，普通贷款线下面签等。采集的影像可在远程银行统一管理，视频应用创新嵌入各个业务流程，使银行业务管理得到提升，业务流程得到优化。

四、项目过程管理

2020年3月：联盟正式启动远程银行项目建设；

2020年4月--2020年7月：历经4个月完成了系统整体框架设计、平台功能建设、业务场景建设、UI设计及开发测试工作；

2020年7月-2020年8月，成员行项目验收；

2020年9月：成员行内的济宁银行和日照银行作为*****批上线行成功上线。

2020年9月至今：进入项目二期阶段，联盟继续进行项目的平台建设及优化工作，且同步进行其他成员行的上线切换工作。

五、运营情况

截止目前，联盟远程银行已在日照银行、济宁银行平稳运行一年多，2021年5月，东营银行、济宁儒商村镇银行上线远程银行；2021年7月，临商银行上线远程银行；2021年10月，齐鲁银行即将上线远程银行。

远程银行刚上线时鉴于时间工期等原因仅上线5个场景，目前已新增开发场景二十余个，业务范围涉及个人签约业务、账户类业务、密码服务类业务、鉴权认证等，同时对公业务支持单位法人意愿核实、单位开户上门核实、贷款线下面审、法人身份有效期维护等功能。

远程银行提供的业务办理模式，给客户带来了全新的金融服务体验，得到了上线行一致认可和好评。目前，联盟远程银行依然在进行不断的优化升级，结合行方需求，整合现有服务资源，融入更多业务场景，嵌入更多业务流程，覆盖更多业务产品，大力推进线上线下渠道融合发展，持续满足客户个性化的金融服务需求。

六、项目成效

远程银行丰富创新了“非接触”线上服务渠道，既满足疫情防控的要求，又提高了银行服务水平。利用远程银行新渠道的特点和优势，银行可实现全时全域的金融服务能力，以柜面业务为基础，构建更多金融场景，建立视频客服、私人银行、专家咨询服务等手段，为客户提供更优质的金融服务，为中小银行的数字化转型升级助力远航。

通过对上线行将近一年的数据进行统计分析，共服务企业客户58260人，个人客户79482人，日均受理业务100笔左右；平均每笔业务办理时长3-4分钟，与柜面业务受理模式相比，时效具有很大的改进，省去了客户前往网点的通行时间和等待时间，客户体验有很大提高。

七、经验总结

结合已上线行的经验，联盟形成了高效的敏捷实施规范，既有场景可以快速上线远程银行新平台。目前，远程银行仅在小程序端设置客户入口，我们将继续拓展接入渠道，通过手机银行/网上银行/微信银行等电子渠道、智能机具设备、第三方应用等接入远程银行，通过短视频或长视频方式提供远程鉴权授权或完整业务办理功能，拟以手机银行为试点渠道，结合场景建设，聚焦电子渠道痛点问题的解决，探索通用服务模式和技术实现方式。未来计划不断引入人工智能技术，不断升级风控管理，如借助声纹技术、微表情技术替代传统方式实现无感核身，利用语音识别、语义理解，结合微表情识别客户情绪，检测客户真实意图等，进一步提高风险防控能力。

作为支撑中小银行发展的金融科技服务平台，联盟将持续利用智能信息技术，以“价值中心”作为未来远程银行的发展战略，持续打造由“基础客户服务+业务咨询+业务办理+增值服务”构成的远程银行体系，在满足客户基本服务体验的基础上，深度挖掘客户经营新产能，打造成员行获客活客及价值创造的新增长点。在做好线上与传统渠道协同的基础上，为客户提供随时随地、有温度的、个性化的金融产品服务，真正实现客户“私人定制、深度经营”，助力成员行开启数字化时代的全新运营新模式。