一、项目背景及目标

随着人工智能、云计算、大数据等信息技术的快速发展，各银行都在进行以智能化、生态化、开放化、场景化为主题的手机银行升级改造工作，手机银行已成为各银行零售客户覆盖功能广、客户活跃程度高、客户数量多的渠道和重要的线上综合服务平台。我行手机银行自2014年正式上线后，经过版本不断优化升级，基础金融功能线上化逐渐完善，版本不断迭代更新，但与同业手机银行相比还有较大差距，缺乏智能化的营销推荐，多样的生活圈场景也亟待开发。 

为进一步提升零售业务的获客能力和服务水平，助力零售转型，整合对客服务渠道，决定启动智慧APP6.0项目的建设工作，并借助本项目实施契机，将手机银行、网上银行、直销银行、微信银行、统一支付各渠道的业务流程、界面风格、技术开发等进行统一整合，实现业务场景“一次开发、各渠道同步投放”的目标，提升客户服务体验。

二、项目/策略方案

在研发环节上，智慧APP6.0采用分布式部署、灰度发布机制，前端采用组件化研发，实现前端页面的快速集成和组装，按照业务域进行开发、测试、发布，实现功能的敏捷开发和上线。

在运维支撑环节上，智慧APP6.0集成了智能风控、轨迹回放、异常管理台等运维支撑系统，实现对APP从客户端到服务端的全链路的监控，确保生产问题的主动监控和运维，实现生产问题的快速定位和解决。

在运营支撑环节上，智慧APP6.0配套上线运营管理平台，根据平台功能完善情况逐步放开权限，实现全行零售条线拉新、促活、运营、管理的统一工作门户。围绕需求基线，依托组件化、参数化、模板化，运营管理可配置，将之前一些需要等待发版解决的内容，改成了在运管平台配置即可实现，更加灵活。

在开放支撑环节上，为了解决传统业务安全稳定以及特色创新业务的快速迭代上线的需求矛盾，手机银行端构建了一套像支付宝一样支持多应用的超级APP的架构模式，该模式经过前期运行，已相对成熟。日后，对于新建场景将采用超级APP模式接入手机银行，自主性较强，以此缩短项目开发上线周期。

三、创新点

账户体系全面升级。 采用开放式用户体系，推出手机号、微信号等多种注册形式，支持非本行用户注册，降低且简化用户的进入门槛。

升级智能语音搜索功能，不仅在搜索时要具备上下文语音语意理解的自动识别能力，语音语意识别准确度高，同时配合声纹识别，打造高效的语音银行功能。

构建“可灰度、可监控、可回退”的版本发布管理机制。建立针对手机银行的高效自动化测试功能，改变目前“纯靠人工、抽样式”的测试现状，实现测试案例在全部类型手机的快速覆盖，有效保证手机银行功能的安全稳定和提高手机银行版本兼容性，为手机银行需求的快速上线和生产安全稳定提供保障。

引入数据埋点技术，为后续智慧APP6.0流程调整迭代、运营推广和精准营销提供支撑。通过合理设置埋点、收集数据，跟踪用户在APP上的行为，为后台技术和业务人员进行问题分析时安上一双智慧的“眼睛”，能够准确定位问题并快速解决。

接入智能风控，通过分析客户行为和搭建风控模型，利用风险预警系统，在指定的业务场景中搭配相应的安全认证方式，实现快速处理、实时阻断的效果，保障用户交易安全。

搭建业务运营平台，将生产上常见问题转化成维护交易。实现产品包装、产品发布、产品上/下架、安全认证方式管理等业务功能的参数化灵活配置，快速解决生产问题，提升生产问题的解决效率和客户体验。

四、项目过程管理

潍坊银行智慧APP6.0项目总体实施周期为2020年3月至2021年8月，涉及新建平台4个、新建系统9个、改造系统33个、配合联调系统21个。

1、系统调研、需求收集和分析阶段

此阶段时间起始时间为2020年3月至2020年7月，主要完成了同业竞品调研，业务需求收集和分析，用户体验设计等，形成了系统建设可行性报告、需求规格说明书等文档。

2、系统设计、开发、编码、测试阶段

此阶段起始时间为2020年6月至2021年5月，主要完成了各相关模块的系统详细设计、开发、代码编写、系统测试以及相关其他系统联调等，形成了详细设计说明书、系统功能点列表、源代码检测报告等一系列文档。

3、业务验收测试、培训、技术上线并进行白名单试运行阶段

此阶段起始时间为2021年6月至2020年8月，主要完成了业务部门验收测试、测试问题优化、编写培训文档等，并进行系统技术投产，开始生产用户白名单验证。

4、正式对外上线

2021年8月，完成智慧APP6.0数据迁移切换，正式上线对外。

五、运营情况

潍坊银行智慧APP6.0自2021年8月28日正式上线以来，平台运行平稳，陆续上线“中高端客户生日月”“登录新版手机银行，抢百元代金券”“薪享礼遇周”等营销活动，截止2021年9月底，手机银行客户数超105万户，较上线前新增7万户，更新设备23万台，占比22%，日活跃用户3.3万，日活跃率3.1%。

六、项目成效

（一）注重客户体验提升

智慧APP6.0不仅强调安全快捷，同时能够引导客户进行操作，打造简单易用的交互界面，为客户提供“千人千面”的个性化、定制化贴心服务，并通过智能化、精细化运营，对客户进行精准营销，努力提高客户留存率和活跃率。

   （二）功能更加丰富便捷

上线亲情圈、智能语音、收支分析、金融日历、视频银行等新功能；优化生活板块布局，客户查找更清晰；安全措施再升级，支持对手机银行安全相关功能进行自动检测并提供优化建议，支持查看历史设备使用情况及解绑设备；上线智能风控平台，对可疑操作加大安全级别，增强认证方式，进一步保证客户资金安全。

（三）全力打造移动应用场景

打造全新生活缴费应用场景，进一步扩大服务覆盖范围，支持智慧停车签约，话费、社保费、燃气费、住房意向金等众多费用缴纳，极大提升我行线上服务能力，深度挖掘客户需求，不断提升客户满意。

（四）提升营销能力，助力我行数字化转型

持续丰富营销场景，结合客户痛点，对标同业先进经验，不断完善营销场景，实现客户的无缝触达，依托大数据、细分客群，结合“事前分析、事中监控、事后总结”，将产品、活动、权益有机结合，构建开放能力，拓展营销渠道，打造全渠道、全触点支撑，提供精准营销、事件营销、策略营销、H5营销、社交裂变营销、权益式、任务式营销等多营销策略，实现精准营销和提升客户价值的目的，助力我行数字化转型工作。

七、经验总结

移动端渠道提升作为我行大零售战略数字化转型的发力点之一，将以打造智慧APP6.0智能化、开放化、场景化、数字化、平台化为目标，应用金融科技不断提升移动端金融服务，从做功能向做场景做综合金融服务能力转变，通过持续的场景建设与精准营销活动吸引更多的用户，做大客户规模、做高客户活跃度、提升客户体验；持续加强智慧APP6.0的技术运维和运行监控，确保系统的安全与稳定，做好分析与应用的数据准备工作，为手机银行客户运营工作奠定基础，不断延伸服务触角、优化客户体验，提供有温度、智能化、多元化的贴心服务。