一、项目背景及目标

随着金融科技的快速发展和客户对服务模式、服务质量要求的转变，银行业的客户服务模式逐渐由人工向智能化发展，银行网点作为银行业务的前沿阵地，是客户认识和接触银行直接的场所，因此银行网点的服务定位和数字化、智能化转型发展尤为重要。根据我行数字化银行建设规划，我行也在积极探索网点的数字化和智能化转型，将智慧网点建设列为全行数字化银行建设的重点项目。通过智慧网点建设，充分运用互联网思维，改变传统银行服务理念，重构网点业务运营模式和功能布局，推动业务流程再造和优化，创新网点管理方式，将传统银行网点打造成全功能、智慧型的综合性营销服务平台。 

二、项目/策略方案

我行智慧网点项目重点打造厅堂管理平台、渠道中台、精准营销平台等系统模块。在整体架构上，体现了薄前台-厚中台-强后台的设计思路，结合我行信息化建设的实际情况，充分利用现有系统资源，实现网点各信息系统及服务的全面整合。

1.薄前台

打造集“营销活动平台 + 数据应用服务平台+ 客户画像”三位一体的综合性营销服务平台。以客户为中心的全周期、多渠道精细化管理，更为敏捷的产品开发与客户体验创新，更为高效的风险管理，以及全程的销售留痕与产能提升。以大数据驱动营销及管理的精益提升，将把商业资源有效引向价值和潜力大的客户，大限度地释放前线产能，并将重定义客户与银行间全周期、多渠道、多触点的紧密关系。

以便携的移动设备为载体，部署厅堂管理平台。通过与人脸识别、排队叫号系统、智慧柜台等渠道的协同，实现客户识别、精准营销、叫号队列调整等功能；对接联盟运营数据，实现网点效能分析，网点视图展示；固化晨夕会制度，将任务指标进行分解，对完成情况进行统计；借助渠道中台，与智慧柜台系统的全渠道融合，实现远程PAD授权，移动运维监控，多媒体设备管控等功能。

2.厚中台

基于大数据平台，强化中台的数据赋能。建立营销数据集市和标签中心围绕客户全生命周期营销过程数据的整合，包含营销主题、营销资源、营销活动管理数据、营销方案后评估统计累积。分类为：营销策略数据、营销创意累计数据、营销活动数据、营销过程监控数据、营销结果评估数据等内容。

搭建渠道中台，整合网点内各个渠道，实现业务处理逻辑的统一和共享,通过对后台业务接口的统一归并，为各个渠道提供统一的接入接口标准，发挥各系统的资源优势，提升网点的综合服务能力。目前，我行已经在智慧柜台、ATM/CRS等传统自助渠道上搭建了自助设备综合管理平台，在一定程度上完成了部分线下渠道的跨平台的整合。排队叫号系统也与柜面系统实现了联动。为避免重复建设，渠道中台将在保障原有交易模式不变的前提下，与自助设备系统、排队机系统、厅堂管理系统、人脸识别系统、积分系统、理财系统、多媒体互动平台以及手机银行、微信银行等线上渠道进行轻量化的整合，实现智能化的渠道协同应用场景。

3.强后台

营销活动平台通过建立营销管理闭环，对活动效果进行回溯分析，促进营销活动迭代优化。数据应用服务平台，主要在大数据生态体系下，实现行内、外部的数据清洗、整合、加工，元数据管理、指标计算、标签计算、数据订阅、消息中心等一系列数据应用服务功能，实现数据从输入到输出的闭环衔接。客户画像与数据应用服务平台衔接，对客户画像的采集、存储、计算、生成和应用过程进行全面管理，为客户精准营销场景提供数据支撑。

（1）大数据分析应用

打造智慧营销体系，基于行内大数据平台，通过数据梳理和加工，搭建基于零售的数据集市，按需设计制作业务模型，分析加工后的数据不仅可以支撑精准营销，也可以供行内其他外围系统复用。

（2）分布式微服务

系统设计支持微服务架构，采用成熟的软硬件平台和技术，按照组件化及松耦合的设计思想，模块之间相对独立，便于进行独立验证而不影响其他模块的正常运行；此外，系统有较强的可扩展性，分布式微服务平台支持其他系统的后续接入。系统支持应用系统级自动负载均衡、高可靠性集群技术方案，实现服务动态分配，实现系统动态地进行横向和纵向扩展；同时支持分布式数据库，支持分布式数据库的分层与分片。

三、创新点

智慧网点系统利用先进的集成技术，快速实现多系统平台间的规范化开发和系统性运营支持。通过智慧网点系统建设实现以渠道中台为核心，以移动PAD、手机为载体，以精准营销平台的数据赋能为支撑，以多媒体互动管理为补充的网点全渠道运营管理平台，为我行新一代网点的整体建设提供全面的系统支撑。

1.打造以渠道协同为核心的智慧运营体系

渠道中台的建设，按照先进程度，包含渠道整合、渠道协同及渠道智能三个阶段。渠道整合是将网点内各个渠道的信息系统进行互联互通，实现业务处理逻辑的统一和共享,通过对后台业务接口的统一归并，为各个渠道提供统一的接口标准，为客户提供可持续性的创新服务。渠道协同是打通网点内的各个渠道系统，实现客户信息、营销信息等资源共享，信息对称一致性；对后台支撑系统的统一资源获取，减少系统间的对接，在网络层面，避免网状通信。渠道智能是通过人工智能，基于AI的深度学习能力，可以使线下、线上渠道具备人脸识别、语音识别、自动应答聊天、智能预警信审、金融知识图谱、智能客服、智能投顾、精准营销、智能搜索、智能跟踪监控等功能，实现人工智能在运营、管理和营销活动中的广泛应用，提升客户体验和全行品牌形象。渠道中台实现与厅堂移动设备管理系统、精准营销平台、多媒体互动管理平台、人脸识别系统、排队叫号系统、填单机系统、回单机系统、积分系统等系统进行整合，与自助设备渠道、手机银行、微信银行、网上银行、直销银行等渠道进行协同为我行新一代网点的整体建设提供全面的系统支撑。本期项目实施重点是渠道整合和渠道协同，渠道智能将作为后期的发展规划。

2.构建以精准营销平台为核心的智慧营销体系

精准营销平台一方面从联盟获取客户画像、模型、客户名单等数据后，进入营销平台后落地执行，从营销数据获取、营销过程管理、营销结果反馈、营销效果分析四个部分，形成营销闭环。另一方面将基于大数据平台，建立客户和营销数据集市，制定营销主题模型进行数据分析挖掘，逐步替代联盟的精准营销平台系统。

3.建设以厅堂管理系统为核心的智慧管理体系

创新引入客户识别与精准营销场景，将客户实时识别与金融产品的精准推送有机结合，实现差异化的金融服务体验。全面集成网点视图、客户360视图，业务授权、自助设备渠道管理等功能，实现了厅堂范围内各类业务的精细化管理。固化晨夕会制度，快速成型，全面指导网点运营，为全行数字化转型战略提供科技支撑。

四、项目过程管理

潍坊银行智慧网点项目总体实施周期为2020年4月至2021年1月，涉及新建平台3个、改造系统12个。

1、系统调研、需求收集和分析阶段

此阶段时间起始时间为2020年4月至2020年6月，主要完成了对智慧网点建设项目进行广泛交流和充分论证，并组织同业调研，后进行业务需求收集和分析，制定行内建设规划和技术方案，形成了系统建设可行性报告、需求规格说明书等文档，并完成项目立项审批。

2、系统设计、开发、编码、测试阶段

此阶段起始时间为2020年6月至2020年10月，主要完成了测试环境搭建、各相关模块的系统详细设计、开发、代码编写、系统测试，并与相关外围系统进行联调、集成测试等，形成了概要设计说明书、详细设计说明书、系统功能点列表、源代码检测报告等一系列文档。

3、业务验收测试、培训、技术上线并进行白名单试运行阶段

此阶段起始时间为2020年11月至2020年12月，主要完成了业务部门验收测试、测试问题优化、组织业务培训等，并进行系统技术投产。

4、正式对外上线

2021年1月，完成网点系统的全面投产上线。

五、运营情况

智慧网点项目包括厅堂管理平台、渠道协同、精准营销平台三部分，其中厅堂管理系统通过大堂经理手持操作，负责网点范围内的业务授权和精准营销。渠道协同平台实现将行内各渠道的打通，实现智慧场景的综合服务，目前已实现手机银行、微信银行、ATM系统、智慧柜台、排队机、人脸识别等系统的交互。精准营销平台实现了基于大数据平台的零售数据集市的建设，同时整合全流程的营销管理。能够根据标签进行客户筛选进行个性化的活动定制，同时根据大数据分析产生营销线索，自动分配给管户人进行营销工作的推进。

自2021年投产以来，在运营支撑方面，智慧网点系统作为全行各网点对智慧柜台业务授权的主要工具，已实现柜面分流率达70%以上，总共完成132万笔，交易金额达60亿元。在营销支撑方面，自投产后，已导入联盟标签230个，自建标签95个。生成营销线索206万条，自重已自动分配159万条，执行率已超过50%。先后开展营销活动12次，主要涉及中高端客户生日月权益领取、代发薪客户专属理财产品发售、VIP 客户晋级提升计划、理财产品偏好客户的资产均衡配置、按揭贷款客群资产提升、高端客户防流失预警维护等，触达客户近27万。

六、项目成效

智慧网点项目的成功实施为零售网点转型创造了有利条件。一方面通过配合智慧柜台智能机具的业务办理模式，释放高柜人员从柜面转移到大堂，为厅堂范围内的精准营销奠定了基础。另一方面为大零售营销工作，从客户管理、营销活动、产品精准推送等方面展开全面支撑。

（一）管客户

系统展现所管理客户的全景视图，主要包含通过系统得到的及分析的各类特征标签、客户基本信息、客户评价信息、客户持有产品信息。

（二）做营销

通过建立营销活动，锁定目标客户群体，设定营销活动评估指标。在营销活动期间，系统每天记录营销活动对应客户的评估指标值，自动汇总和监控整个营销活动的进展情况。

（三）精分析

系统根据营销专题建立数据模型，通过大数据分析，生成营销线索提醒。系统会提供给我们七大类提醒信息。一是存款提醒（到期、提前支取等）；二是贷款提醒（到期、逾期、还款账户余额不足、提前还款等）；三是理财提醒（理财到期等）；四是资金变动提醒（大额资金交易等）；五是信用卡提醒（逾期、大额消费等）；六是祝福提醒（客户生日等）；七是客户管理（客户减少、新增、销户、升级、降级、分配等）。结合行内金融产品和服务，为客户经理提供精准的营销服务建议。

七、经验总结

该项目的定位是打造潍坊市首家5G智慧网点，做成行业精品项目。本项目在整个智慧网点建设中起到非常重要的串联作用，不仅承接行内自建以及城商行联盟统建系统功能实现，打造数字化、智能化的获客留客场景，实现零售业务策略转型，从单纯业务办理转型为金融服务与生活化增值服务相融合，促进业务办理和获客、粘客、留客，促进交叉销售，延伸用户价值链；突出差异化服务，按照大众客户与中高端客户服务特点，为不同客户提供差异化的金融服务体验。