一、项目背景及目标分析

（一）行业背景

随着经济发展趋缓、利率市场化等市场环境的变化，我国商业银行纷纷向零售业务转型。消费信贷业务作为商业银行面向自然人以个人消费目的的贷款服务，是支持商业银行零售业务未来发展的重要业务，广受关注和重视。

随着利率市场化的不断推进以及互联网金融的持续冲击，金融消费者对金融产品和金融服务的需求日益增长，对于身处转型大潮中的中小商业银行业而言，顺应变化，改变传统金融机构的业务和模式，强化供给意识，正视挑战、抓住机遇，方能实现健康可持续发展。转型发展正当时。近年来，我国商业银行消费金融规模及利润逐年增加，消费贷款占贷款比例逐年上升，进入“黄金增长期”。

消费信贷业务的开发逻辑以客户为中心，首先是基于定性定量分析，按贷款需求、还款能力、利率敏感度、渠道偏好及综合贡献能力归类并筛选出符合银行风险偏好的目标客群；其次是对客群特征的分析，提出差异化的价值主张，深入发掘客户需求；第三是基于客户需求，以客户洞见的价值主张及场景化分析为指导，搭建产品体系，通过综合提升，做好客户服务。

消费信贷产品的设计开发强调简单高效，要求易于理解，能够实现全流程自助申请、自动化审批及放款。为此，一是通过互联网线上模式实现多维数据应用，持续收集并运用更为广泛的生活类数据，打造可持续发展的创新产品体系；二是结合银行特点，先主动授信，再搭建重点发展场景，嵌入场景消费，实现消费金融实时场景化应用，实现场景与产品的有机匹配。三是打包组合多种金融产品，创新优化流程，满足客户多方面金融需求，为持续的客户综合提升奠定基础。

对照消费信贷业务发展与产品设计的一般逻辑，承德银行的消费信贷产品—“享e融”，基于“大数据+建模”的金融科技开发模式，在传统消费贷款业务转型方面做出成功的探索，在同类型银行中表现突出，取得了良好的经营绩效。

（二）银行背景

承德银行是经过一系列的合并和壮大的，早是各家银行的城市信用社。由于各信用社经营不善，根据相关文件组建了城市信用社联社，2006年更名为承德市商业银行，随着规模不断的壮大，在2009年正式更名为承德银行，成为一家可跨区域经营的商业银行。成立以来，承德银行秉持“服务地方经济、服务中小企业、服务居民百姓”的经营理念，一步步成长壮大为河北省乃至环渤海地区资本充足、内控严密、资产优良、效益良好、具有重要市场影响力的区域性现代股份制商业银行。

2021年，承德银行通过整合传统零售、互联网金融、微贷中心三大条线，成立零售银行部，实现对零售业务的统筹指导和集约运营，为零售业务进一步快速发展筑牢了基础。

（三）项目目标

为更好地适应新经济时代多元化的客户需求，承德银行计划建设智能零售信贷系统，依托互联网优势，提供贷款受理、审批、放款、回收和贷后管理等全流程“自动化”的线上操作模式，逐步开拓本行的智能零售信贷款业务，构建全流程的智能零售信贷体系。

1.智能零售信贷体系实现全行互联网信贷产品于一体，构建安全、稳定、灵活、可扩展性强的全行级互联网信贷平台，为行内的互联网信贷业务提供合理、规范的管理平台，提升业务系统的支撑能力，提升业务处理效率，以提高承德银行服务水平和营销能力。

2.智能零售信贷系统作为基础性平台为分布在各业务系统，逐步形成以电商、物流、大数据为牵引的金融生态链。

3.“享e融”作为零售信贷业务中的典型产品，要实现秒审秒贷。且年度目标7亿元授信额度，年末余额目标3亿元，不良率控制在1.5%以下。

4.力争用1年的时间，完成享e融的“冷启动“过程，用””3-4年的时间，实现产品的成熟运营，积累一定规模的稳定客群，全面解决个人零售客户的消费贷款需求，提升享e融在整体零售营业收入中的占比。

二、项目方案

（一）产品综述

以“市民银行”为出发点，承德银行以消费信贷为突破口，推出“享e融”产品。“享e融”产品是由客户自主通过承德银行享e融在线申请，并通过大数据自动审批的无抵押、无担保的信用贷款。主要面向承德银行的五类客户：一是公务员、事业单位正式职工；二是学校、医院等优质企业事业单位正式职工；三是正常还款一定时间的住房贷款客户；四是具有一定管理总资产的中高端客户如承德银行理财客户、存款客户，五是承德银行代发工资客户。

“享e融”产品无抵押无担保，采用纯信用方式。客户不需要任何资料，登录承德银行e融小程序即可办理贷款及自助结清贷款。从申请到放款快30秒完成，额度循环使用，不使用不计息，利息按天计收，方便客户，从而打造出具有一定市场竞争力和影响力的市场品牌。

（二）技术架构

承德银行搭建的零售信贷系统依托互联网优势，提供贷款受理、审批、放款、回收和贷后管理等全流程“自动化”的线上操作模式，可逐步开拓本行的智能零售信贷款业务，构建一体化的智能零售信贷平台，具有如下特征：

全业务：智能零售信贷系统具备贯穿全系统各个模块且规则高度统一的产品管理功能，无论是标准信贷、传统信用卡，还是虚拟信用卡、中小微经营贷均可以按照机构、渠道、适用客户特征、定价规则、审批规则、授信额度、等各类参数灵活的去定义产品。

全渠道：智能零售信贷系统全面串联银行所有渠道，柜台、自助设备、网上银行、电话银行和手机银行等线上线下所有渠道均在系统中协同发力，搭建了全方位、立体化的“新零售”渠道服务体系，做到了随时随地随心地为广大客户提供便捷高效的银行服务。

全流程：智能零售信贷系统具备灵活并完整的、可根据银行业务要求产品化和参数化配置的贷前审核流程、贷中管理流程和贷后监管流程。贷前根据业务参数配置实现完全自动审批。贷后，客户经理可动态监测客户的资金流向、征信信息，当客户出现逾期、发生重大变故或风险隐患时，*****时间获悉预警信息，快速反应，做好跟踪，化解风险。

全智能：客户在潜在需求方面其需求体量更大、潜力更大，但需要精准挖掘。这种挖掘，单靠人脑难以完成，必须靠完善的信息系统提供的支持，来协助完成。承德银行搭建的智能零售信贷系统整合大数据、移动互联等先进技术，建立银行业务运营、风险管理、营销获客的全智能化运营体系。

全实时：智能零售信贷系统通过实时数据解码，达到分析决策的效果，实现客户画像、风控管理、营销活动、运营管理等各环节的实时数据闭环和可视化展示，整合多渠道资源，洞察客户需求，快速、准确、全面地拓展零售业务。

全数据：智能零售信贷系统全面整合在线数据、离线数据、三方数据，行内行外数据，实现数字全覆盖；同时，坚持数据全生命周期管理与数据管理同步推进，通过数据补录机制建设和数据更新渠道搭建，随时随地更新补录数据信息，实现信息数据实时获取和动态更新。

（三）业务模式

传统商业银行零售业务面临的问题和痛点：获客难且成本高、缺乏足够和准确的数据源、风控模型滞后、传统银行组织与协同体制缺乏敏捷度等等。而“享e融”所形成的线上化运营、数据化经营、综合化服务、生态化发展的业务模式从根本上解决了以往零售业务的痛点。

三、项目创新点

（一）以客户为中心，提升客户体验

承德银行“享e融”从业务办理的生命周期出发，将柜面、电子银行、移动终端（PAD）等渠道进行线上线下的全面整合，提高业务办理的效率和客户体验。一是全流程小程序在线自助办理，数十秒到账，客户体验度更高。二是不再过度依赖客户经理、审批人员等，人工成本更低。三是依托行内外大数据自动化审批，人工操作风险更低。四是整合承德银行存量产品，系统根据设置的产品调度顺序逐个调用不同的产品审批模型，在客户无感的情况下，确定客户终的贷款金额、期限、利率，不需要客户进行产品选择，大大提升了客户体验度。

（二）丰富的营销手段，提升营销能力

承德银行“享e融”产品支持线上线下的一体化营销，通过创新营销工具，拓宽获客渠道，提升营销能力。利用大数据平台，进行客户画像，分析客户的风险偏好和消费习惯，实现精准营销。通过客户数据分析，实现客户潜力的挖掘和快速精准营销信息推送，通过外部数据的接入，利用互联网，实现主动营销和获客，变等客户上门为主动服务。

（三）大数据的广泛应用，实现全流程自动化

客户仅需登录银行手机银行在线办理，从申请到终资金到账快30秒，全流程无任何纸质资料、无人工干预，大数据和技术应用确保快速、安全、合规。

（1）整个流程涉及行内外10 余个系统，100余项指标，通过设置系统交互流程、指标校验顺序、数据有效期限等，实现系统快速响应，快5秒钟完成审批。

（2）所有授权书、合同文本的签订、保存均借助无纸化及CFCA电子签名认证实现。

同时，“享e融”通过引入外部工商、司法、反欺诈、公积金等30+数据，并结合银行核心、信贷等系统存量数据及人行征信数据，在司法涉诉、失信老赖、欺诈风险、反洗钱、公积金缴存等方面综合分析客户信用、收入、还款能力等，实现了银行消费贷款外部大数据风控下的自动化审批。

（四）多类风控模型组合应用，兼顾风险与效率

为实现系统自动化审批，“享e融”设置了准入、反欺诈、预审批、审批、定价4类模型，合计100余项指标，贷前、贷中、贷后全流程覆盖。模型建立过程中充分考虑风险、成本投入、系统交互难易程度、性能等因素，在把控风险的前提下实现了成本低、响应速度快。

1.准入模型。准入模型定位于校验申请人是否符合产品准入要求，主要包含年龄校验、是否在白名单中、是否已有未结清信用贷款、未结清贷款当前状态是否逾期、是否关系人等，任一指标不符合，则申请被拒绝，用于过滤不符合产品准入的申请人。

2.反欺诈模型。反欺诈定位于校验申请人是否存在司法涉案、多头借贷、涉及中高风险人群等重大不良信息，命中任一指标，则申请被拒绝，用于过滤存在重大不良信息的申请人。

3.审批模型。审批模型主要参考申请人的年龄、学历、征信逾期情况、名下负债情况等给予打分，其中征信记录较差的直接被拒批，在预审批的高可贷额度下计算终可贷额度。

4.定价模型。结合客户的资产负债情况、征信逾期情况等，执行差别化利率政策，引入定价模型，更加契合风险定价原则。

四、项目过程管理

承德银行按照五个阶段来进行项目管理，分别是启动阶段、规划阶段、执行阶段、监控阶段和收尾阶段，其中，监控阶段贯穿“享e融”项目运营的整个过程。

（一）启动阶段

承德银行“享e融”项目启动于2020年*月，在此阶段，主要完成了项目的可行性研究，对项目的运营收益进行了详细测算。

图：“享e融”运营测算表

（二）规划阶段

承德银行“享e融”成立了专门的项目组，对工作内容进行详细解构，估算任务的持续时间，利用甘特图将所有的任务和截止日期以时间轴的格式直观地表示出来，在重要的时间节点设置里程碑，制定进度计划。

图：“享e融”工作组

图：“享e融”工作进度表

与此同时，“享e融”项目组预估了每一项工作所需要的成本，制定了预算表，制定了成本管理方案。

（三）执行阶段

截止到2021年10月，“享e融”已经正式上线11个月， ****

（四）监控阶段

项目的监测和控制与项目执行会同时发生，“享e融”项目其中几个主要的监控方面为：

实时跟踪项目的整体进度，掌握可能导致项目延期的情况，及时对进度表进行调整以保持正常运行

监控相关方需求的变化、市场的变化，并及时处理变更

监控资源使用和成本使用，确保资源合理分配，及时维护成本基准

监控沟通效果，确保成员之间、成员和相关方之间的沟通是高效的

监控风险并识别新的风险，对风险管理及时作出更新，评估风险管理的效果

图：项目监控图

（五）收尾阶段

目前，“享e融”项目正处于执行和监控阶段。

五、项目运营情况

（一）推广应用情况

承德银行按照行里统一部署，“内外兼修”的开展了“享e融”产品的宣传及功能应用推广工作。

对内部信贷人员，承德银行就“享e融”的产品设计、贷后检查、合规风险等内容组织了5次零售信贷业务培训，切实提高了信贷人员专业素质，夯实信贷业务发展基础。通过中层管理人员常态化参与平行作业和日常风险排查工作、强化平台沟通机制、建立到期查询、逾期日通报、周督导、月考核等方式，进一步前置了风险关口，不断提升优化资产质量。

对外部用户，一方面，承德银行通过“承德银行”和“承德银行微银行”公众号、微信群等渠道推送“享e融”宣传资料，图文并茂的向客户宣传产品的功能及应用。另一方面，承德银行借助短信平台，向行里筛选出的白名单客户发送宣传短信，告知其作用及申请方法。自2020年11月4日“享e融”上线到2021年10月，累计推送宣传短信*批次共**万条短信，有力的推广了“享e融”产品。同时，承德银行各分行在网点放置易拉宝、宣传折页等吸引用户了解“享e融”，并设置客户经理现场指导客户操作，解答疑惑，通过现场引导，提高用户对“享e融”的认识，促进用户主动申请激活的积极性。此外，为提高短信平台的宣传效果，承德银行全面发动各分支行参与“享e融”推广工作，将白名单客户分解落实到人，通过电话沟通逐个联系开展宣传。

（二）用户反馈情况

     2021年5月，截止“享e融”上线半年时，承德银行专门进行了“享e融”的用户满意度调研，共采集样本1660份。经统计，80后是“享e融”的主要客群，七成受访者将“享e融”用于日常生活消费和购买家具、家电3C产品，在使用时利息是用户考虑的主要因素。

此外，数据显示，约76%的用户对“享e融”表示满意，其中64%比较满意，12%非常满意，且有63%的用户选择会将“享e融”推荐给有需要的朋友。

（三）系统运行情况

承德银行智能零售信贷系统上线后，实现了在线获客、在线审批、在线放款，释放了客户经理和网点压力，降低获客成本，大幅拉动交易引流量的增长。不到一年的时间，每日交易量达到30-40笔，件均借款4.88万元，利率6.34%，不良率为0.05%。

在营销环节，智能零售信贷系统改变了以往的线下展业方式，以客户为中心，通过各种线上渠道触达客户，以远程视频方式为客户推荐产品，避免了营销人员的交叉接触，实现获客及获客渠道拓宽。通过智能营销方案，可以有效激活近70%左右的存量客户，理财意向客户的转化率达到1.4%，意向客户中超过50%客户进入实际销售环节。整体运营成本降低75%，人均产能提升5倍。客户体验提升后，短期内可快速激活存量用户以及存量用户的二次销售，意向客户中已成功转化近10%的客户，近50%客户可以持续跟进转化，实现客户价值的持续增长。

在进件环节，智能进件产品实现无纸化线上贷款流程升级。在业务上，客户经理及其客户足不出户即可完成信贷的诉求，同时进件、审批，效率大幅提高，由原来1-2周提升至快2分钟，“享e融”产品通过智能决策引擎可实现秒批。经过行内的灰度验证，产品市场推广反响强烈，线上贷款放款量持续上升。在科技上，该系统1小时内可配置生成线上贷款流程，无需二次开发，模块灵活配置，可通过设备指纹、行为指纹监控，提高反欺诈能力通过整合大数据交叉验证和多种生物识别技术，使申请流程简化60%，提高业务效率。

在风险审批环节，智能面审可以实现远程审批，并可根据"微表情"、声纹识别技术自动识别借款人真实贷款意向及身份资料的真实性。"微表情"能够识别54种情绪，实时发现借款人的当时的异样表情从而评估风险。相比传统审批，人力减少30%-50%，相对传统风控，不良率下降15%-30%，减轻了风险管理的压力，实现智能风控。

在贷后管理环节，贷后智能机器人提供智能语音提醒、智能语音催收服务，支持在线自定义话术、拨打策略、监控流程和结果统计，实现自动外呼、智能对话，哪怕延迟复工也不会造成案件积压，尽量减少突发公共事件造成的回款损失。在催收过程中，可以节省综合业务成本近50%，逾期率可下降30%-40%。

六、项目成效

（一）完善客户服务能力、客户满意度提升

一是用户和交易场景转移到了线上化，促使银行的服务终端由柜台服务转向终端服务；二是客户可快速、便捷办理业务，提高客户体验度；三是银行产品可快速迭代至客户终端，便于产品推广营销。

（二）构建数字化风控体系，提升零售风控能力

一是依赖于大数据（三方数据、行内数据以及征信数据等）充分挖掘客户风险特征，及时暴露客户风险，提升了银行风险把控能力；二是建设围绕客户的不同数据主题，精准分析客户诉求，形成适合客户的营销策略，提升了银行获客量、客户转化。

（三）运营管理能力和效率提升

一是构建贷前、贷中、贷后全流程管理模块，提升互联网贷款业务的高效和精细化管理；二是依赖于大数据运营分析，快速调整业务运营风险和决策策略。

七、经验总结

承德银行“享e融”产品自2020年11月4日正式试运行，11个月的时间总投放金额超过3.81亿元，总投放笔6800余笔。客户反响良好，同时极大减轻客户经理工作量，预计未来投放额将持续增长，成为承德银行零售业务的突出品牌。

1.根基于银行经营理念和现有资源，产品设计理念先进

“享e融”产品脱胎于承德银行“市民银行”的经营理念，以及对当地市场零售业务竞争态势的清醒认识，符合银行发展的整体战略，易于得到行内政策支持和风险、科技、财务等资源倾斜，保障产品的设计开发效率。此外，在客户选择上，注重利用存量客户的数据资源，既减轻了营销压力，又有助于综合开发，因地制宜，实现较好的开发效果。

2.以客户为中心，精准分析客户特征与客户需求

从“享e融”产品的客户分群看，十类客户基本涵盖了当地消费信贷的优质主力客群，说明产品开发对于客户特征与需求的分析和分类比较准确。从产品推广的效果看，在不到一年的时间内，实现3.81亿+的总投放金额，证明了目标客群选择得恰到好处。事实上，承德银行“享e融”产品的目标客群正是该行零售业务的主力目标客群，展示了该行零售客群的精细化分析眼光。

3.精准把握传统业务痛点难点，有效转型创新

“享e融”产品的创新亮点是自助高效、大数据+建模，以及全流程的线上化处理，这些都基于对传统消费贷款业务的深刻理解，对其痛点难点业务的准确把握。转型创新以解决问题为终目标，方向明确，愿景清晰有针对性，自然效果水到渠成，业绩可期。

4.从产品驱动到客户驱动，打造综合服务新体系

综合服务体系的打造分为产品驱动和客户驱动两个阶段。“享e融”产品只是产品驱动阶段的重要组成部分之一。提升综合服务水平，需要多产品组合营销。在产品驱动基础上的客户驱动，应立足于消费金融客群定位，按客群来定义产品组合形态，根据细分市场来综合配置产品，满足客户多方面的金融需求，实现综合收益的提升。在这方面，承德银行“享e融”产品还只是迈出*****步，值得更多期待。

作为城市商业银行的一员，承德银行“享e融”产品是以行业全局的发展眼光，立足当地市场推出的，体现出对科技金融大趋势的清晰认识，在大数据应用、风控模型等方面积累了宝贵经验，为该行消费信贷乃至零售条线竞争能力的有效提升打下了坚实的基础。