一、项目背景

随着数字化浪潮蓬勃兴起，数字化转型已成为银行未来发展的必然选择，其中零售银行数字化转型更是银行服务渠道和服务载体数字化迁移、应对同业和跨界激烈竞争的必然要求。盛京银行全力打造“市民的银行、城市的银行”，以科技创新催生新发展动能，以零售领域数字化转型为先驱，以更便捷接触客户、更高效服务客户为切入点，高效推进零售业务的全面数字化转型，打造**数字化银行，全面拥抱数字化零售金融新时代。为此，我们聚焦客户体验，深挖客户需求，顺应数字化发展趋势，全面推进手机银行数字化升级。

二、建设目标 

（一）构建“APP+网点”融合服务体系 

构建“以客户为中心、账户为主体、强化主账户”理念，打造满足客户一站式需求、连通线上线下的手机银行 APP，提升新客户获取能力，实现线上 APP 与线下网点金融服务联通，完成从客户到用户的角色转换，通过手机银行将玫瑰卡打造为客户“主账户”，提升客户忠诚度。 

（二）建设数字化综合平台 

依靠金融科技的创新应用和大数据分析的支撑，建设手机银行一站式、智能化综合服务平台，不断丰富手机银行金融服务和生活服务，积极引入生物识别、人工智能、机器学习等技术，实现智能化“了解客户需求”，系统分析形成金融规划，自动推荐适合产品，兼容分析客户金融、生活喜好，推进金融服务向生活延伸。

（三）打造灵动开放的手机 APP 

满足客户个性化、多样化需求，打造灵动多变的手机 APP,顺应当下客户生活节奏快、信息接收量大等特点优化 UI 设计，在短时间内与客户建立情感连接，提升服务亲和度；同时，积极开放手机银行，引入生活场景嫁接金融服务，增加客户通过高频生活场景接触低频金融服务的机会，提升客户活跃度。

三、项目方案

盛京银行手机银行数字化升级项目基于先进的移动开发平台，通过APP开发、测试、运营及运维的云到端一站式解决方案，有效降低技术门槛、减少研发成本、提升开发效率，快速搭建稳定高质量的移动应用。总体架构如下图所示：

移动开发平台采用模块化的架构，提供丰富的服务组件，实现搭积木式构建应用系统；建立高效快速的通道和统一的接入网关，实现轻量快捷的接入及实时可靠的推送；提供云到端的整套安全机制，极大降低安全风险；提供全面的监控体系及动态热修复能力，快速解决线上问题；提供研发到运维全生命周期的支撑服务。

客户端系统架构分为应用层、接口层、服务层、子系统、平台及操作系统支持等。

应用层

手机银行：查询、转账、理财和信用卡等金融交易；

金融服务：资讯、网点查询、理财计算器和金融行情等非金融交易；

生活服务：商圈、商城、缴费充值和订单支付等服务；

移动营销：信息展示、风险评测、预填单和金融信息等内容；

接口层

输入：主要处理信息的输入，包含文字、图片、音视频等；

输出：主要处理信息的显示，包含界面、图片、声音等；

服务层

主要包含场景管理、会话管理、通讯服务、权限控制、安全模块、资源管理、HTML5支持和版本控制等；

子系统

WEB子系统：为Web技术开发的交易页面提供运行环境、通讯接口、硬件功能接口支持；

LBS子系统：主要为移动设备提供了查找网点、ATM、商户位置的服务；

SNS子系统：即社会化网络服务，专指旨在帮助人们建立社会化网络的互联网应用服务；

UI子系统：为移动手机端提供了用户交互界面及场景导航功；

PNS子系统：处理消息推送；

通讯子系统：为移动手机银行提供数据访问；

会话&身份：处理各个子系统交互以及登陆账号的验证；

屏幕输入：处理信息的输入；

平台和操作系统支持

主要包含：iOS、Android平台；

支持的手机操作系统：iOS、Android平台。

四、项目创新点

（一）技术创新

1.引入蚂蚁金服成熟的移动开发平台mPaaS和分布式架构平台SOFA，支持移动互联网高并发、高可用、高可靠、线性扩展等业务需求。

2.客户端采用业内流行的“原生+H5”混合开发技术，实现了业务功能的快速迭代；后台服务系统采用分布式架构，根据业务职能边界划分八大微服务中心，各中心多台服务负载均衡，支持动态扩容、弹性伸展，增强系统敏捷性和健壮性；对接渠道整合、人脸识别、小程序等应用系统，实现新功能快速迭代和第三方互联网平台的灵活对接；拥有熔断、限流等功能，在用户访问激增时能对高并发流量进行限流和熔断，以保证系统的稳定运行和用户基础功能的正常使用。

3.引进先进的系统管控平台，实现了微服务一键式发布部署和多维度动态监控，减轻了运维压力，增强了系统运维的能力。

（二）业务创新

1.满足不同客群差异化需求，实行财富版、大众版双版运行，提供面向私行客户、财富客户的专属手机银行版本，结合地区实际，提供区域特色服务，打造特色服务专区，提升手机银行个性化、差异化服务能力。

2.搭建场景金融生态，广泛拓展校园、党务、物业、地产、医疗、出行、停车等生活场景，以日常生活服务高频触达客户，通过绑定场景发展新客户、拉动老客户，并结合数据和客户标签，深挖客户价值，提升零售生态链价值增长。

五、项目过程管理

六、运营情况

自2020年下半年上线以来，盛京银行手机银行数字化升级项目运行稳定，得到了用户广泛好评。盛京银行采用线上+线下全渠道营销模式，积极推进手机银行数字化项目运营推广。在营销方面，总行定策略、分行定计划、支行强执行，总分支三级联动，快速扩大手机银行用户规模，涨幅达到41%；在业务方面，加强一线人员业务培训，下发专项业务指导文件，提高一线业务推广能力和业务知识掌握，提升手机银行客户服务水平。

七、项目成效

（一）快速扩大手机银行用户规模，自手机银行数字化升级项目上线以来，用户增长近百万户，规模快速扩大，交易量快速增长，有效服务零售客户，满足客户金融需求；发挥产品营销作用，实现存款、理财等产品销售快速增长；同时有效替代柜面交易，释放柜面人力资源，提升金融服务效率。

（二）以手机银行为基准拟定的网上银行服务要求，连续两年入围网上银行服务领域“领跑者”名单，团队内两人获评2020年度金融领域企业标准“领跑者”活动先进个人。

（三）实现手机银行接入校园、党务、物业、地产、医疗、出行、停车等生活场景21大类300余项服务，搭建金融+生活服务生态圈，高效触达客户生活，深度捆绑零售客户。

八、经验总结

随着科技影响向金融领域的全面渗透，金融机构的科技战略已走向落地实施的关键阶段，数字化转型成为银行发展的重要方向，零售银行数字化转型更是客户需求的必然要求，手机银行作为零售银行服务客户的前端，要以更便捷接触客户、更高效服务客户为切入点，以数字化思维转变为保障，顺应数字科技发展趋势，持续推进数字化升级。