一、项目背景及目标

随着银行业竞争的加剧，商业银行传统的营销模式和管理模式已经难以适应市场的变化，以客户经理为中心的私域流量运营平台已成为金融业线上营销阵地的趋势。在数字化时代环境下，在微信生态的营销模式下，金融机构传统营销手段触达率和覆盖率已无法满足业务需求，亟需一款体系化营销工具，助力银行降本增效地触达客户。

2020年初，突如其来的新冠疫情对银行业在客户服务层面提出了更高的要求，为了响应党和国家的号召，切实做好疫情防控金融服务，创新金融服务模式，提升“非接触式服务”，泉州银行在疫情暴发后及时推出了基于企业微信及微信生态圈的数字化客户运营平台——“财富小站”，打破传统线下服务的时间和空间限制，满足了营销人员非面对面进行产品营销及客户关系管理的需求。

二、项目/策略方案

该项目网络通讯使用SSL/TLS协议，应用层对传输数据进行加密和校验，保证数据传输安全，数据进行加密存储，确保数据产生、传输、使用、存储、销毁等各个环节都有安全保障措施且合法合规。在系统层面，通过API接口对接，日终自动同步我行组织架构，提升员工安全管控机制。

该项目的可拓展性极强，随着未来金融行业及业务模式的不断衍变、发展，通过对银行业核心客户的持续调研和合作，深耕业务部门的痛点，优化打磨产品业务流，快速实现对产品的接入及广泛传播，形成具有泉州银行特色的私域流量经营模式。

三、创新点

1.营销方式创新

（1）点对点精准营销，网格化金融服务

以“金融+互联网”服务模式，通过网点及地市划片进行社群营销及分区管理实现金融服务网格化管理；通过泉行每日早报、节日关怀、热点推送及日常沟通，与客户建立紧密联系，利用大数据形成用户画像，洞察客户需求，实现点对点精准营销，真正做到“泉心泉意，周到为您”；客户通过“财富小站”即可在线预约申请我行贷款，专属客户经理实时接收并响应，实现了金融产品线上便捷预约；通过每日早报、产品资讯、热点文章、展业海报等素材的广泛分享，让“金融知识进万家”真正落到实处。

（2）客户标签管理，数据资产沉淀

通过“泉州银行数字化客户运营平台”可跟踪用户行为轨迹、形成用户画像，实现用户标签管理，可沉淀客户数据资产。

（3）打通微信生态，实现营销闭环

企业微信自带打通个人微信生态圈的优势，通过产品配置即可实现营销闭环，促进产品成交率，提升客户满意度。

2.管理方式创新

（1）内容统一管控，分级个性定义

借助企业微信营销工具，可对我行产品营销内容进行统一管理，实现源头把控，同时也支持分支机构特色营销产品的个性化审批维护。

（2）多环节监控，体系化管理

一是对于营销任务的下发、传达及完成可实现全流程可视化数字化，有利于相关指标的监督和把控；二是可对客户经理的营销话术进行存档，便于我行客户服务质量管理及监管合规监控；三是驾驶舱大屏显示可实时监控管辖范围的各项数据，为领导者提供方向和决策。

（3）客户关系留存，减少资产流失

可记录并留存客户信息，在形成客户经理自有客户圈的同时，若客户经理离职或调岗，可维护其名下客户关系，减少因人员变动而导致的企业资产流失。

四、项目过程管理

项目立项时间为：2020年04月22日

项目部署（含测试）周期为：2020年4月26日至2020年5月31日

项目试运行周期为：2020年6月1日至2020年6月30日

项目推出市场（投产）时间为：2020年7月份

五、运营情况

泉州银行数字化客户运营平台“财富小站”的上线和推广，以数字化手段重塑了我行营销模式，是后疫情时代下我行数字化转型升级的探索，是我行全力做好战“疫”金融服务的一项举措。

截至2021年三季度末，泉州银行数字化客户运营平台使用率高达98.99%，累计使用次数16.95万次，累计分享内容8.14万次，累计触达客户数10.14万人，累计客户阅读量57.71万次。

六、项目成效

1.降低成本

（1）降低获客成本

1、数字化客户运营平台可以通过微信生态中的纯线上传播裂变方式，让“金融知识进万家”真正落到实处，促进新客户的在线低成本获取。

2、数字化客户运营平台可以通过线上线下联动的方式固定线下网点自然流入的流量或通过微信生态的市场活动营销、社群运营等，邀请客户及其身边的亲朋好友参与活动，高效积累广泛的客群基础。

（2）降低客户维护成本

除了拓展新客外，持续促活新客户、唤醒沉睡客户及找回流失客户，始终是所有银行投入大量成本去落实的关键战略。数字化客户运营平台一次建立服务联系后可实现持续低成本触达，搭载的丰富功能可以有效提高银行客户经理批量维护客户的效率。

（3）管理效率提升

基于个人微信的营销过程没有相应的线上化管理工具，由于个人微信的信息、数据无法记录或保留，导致实操过程中的管理变得异常繁杂，往往需要提供对于员工端和管理端均繁琐耗时的佐证来展示营销工作的过程管理，如“当面展示”、“录屏”、“发送截屏”等。而基于企业微信的数字化客户运营平台通过任务系统和实时数据排行，帮助我行完成高效的精细化管理，一改以往个人微信无法监督基层渠道营销过程的局面，大大提升管理效率。

2.提高营收

1.数字化客户运营平台通过与行内自有营销渠道（如手机银行App、微信银行及小程序等）的对接打通，能够实现营销闭环。

2.数字化客户运营平台通过对银行业内优秀的客户经理在线上营销方面所具备的先进经验进行分析，沉淀方法论至产品功能层面，让个人标杆案例在不断试错后形成的实践能力具备系统化、体系化的方法论支撑。

七、经验总结

泉州银行数字化客户运营平台“财富小站”是以条线部门-分行-支行的方式管理产品营销池，既可由总行统一管控，也可由分行或支行根据机构任务管理营销内容。该平台为我行营销人员提供了统一的线上营销入口，实现带“泉州银行”认证标志的早报、资讯、产品、活动及海报等营销内容的宣传。通过财富小站即可轻松快速实现如下功能：

1.产品管理：通过后台配置，快速实现产品的上下架及闭环营销，将产品聚合在同一营销平台，实现全行产品统一归口管理。

2.客户管理：客户标签管理、用户画像体系、潜在客户挖掘、客户关系交接、客户维系提醒及社群运营管理等。

3.员工管理：基于详细的用户行为搜集，实现微信生态的营销跟踪管理，如任务协同跟踪、英雄榜、管理者小结及驾驶舱等管理功能。

通过泉州银行数字化客户运营平台，解决了营销任务的下发、传达及完成全流程可视化数字化管理，提升了管理层对于相关指标完成进度的监督和把控。通过该平台发布的产品及资讯等携带企业认证的个人名片信息，宣传具有官方性和统一性，有助于塑造我行金融企业形象。