一、项目背景及目标

数字金融时代下同业竞争不断加大，在线上渠道快速发展的今天，物理网点仍是银行的重要服务渠道，通过网点与客户面对面接触能更加直接有效进行客户营销。针对我行营业网点服务仍以人工为主，不便释放更多人力资源投入营销的现状，建设科技赋能、高效服务的“智慧柜台”成为我行业务发展的迫切需要。

“智慧柜台一体化应用系统”结合我行实际进行了大胆的自主设计，革新原厅堂及外出设备功能，实现了办卡、激活、转账、电子银行签约、回单打印、存款办理与支取、客户信息修改、密码重置等对私非现金业务的一条龙办理。直接目标一是以软件为切入点，构建统一界面设计、统一开发、统一部署、统一管理、统一用户体验的跨平台软件系统；二是有效分流柜面业务，减轻柜台服务压力，实质性提升网点资源利用率；三是助力分支行积极外出营销展业，将业务办理效率提升2倍以上；四是打通物理网点与线上渠道互联互通，实现营销精准而专业；五是方便为特定客户提供部分非现金业务的上门服务。

二、项目方案

1.项目策划

项目伊始，邯郸银行综合考虑当前我行员工外出业务和零售客户发掘工作的需求及痛点和项目建设可行性、创新性、发展性。首先明确了该项目的核心目标和范围——打造一套符合邯郸银行实际、设备适应性强的软件系统，以新平台+老机具和新平台+新机具组合模式提供便于员工展业和外出营销的工具。

选型方面，根据核心目标中“实际”和“设备适应性强”两个关键点，我们进行了市场分析。首先，为节约成本，快速上线，使用我行现有设备进行改造，以新平台+老机具组合为切入点打造“智慧柜台便携版”。其次，以软件革新为切入点，通过自主设计打造一套标准化跨厂商、跨硬件构造、跨设备形态、跨操作系统的“超级软件系统”,通过新平台+新机具组合打造“智慧柜台便携版”和“智慧柜台柜机版”，可支持随时进行设备升级和更换。

功能部分，深入分析分支行厅堂及外出展业拓客需求，选择实用性强、增值价值高的基础业务作为一期功能需求先行进行开发，支持分支行一次外出办理多样业务，并借助“智慧柜台一体化应用系统”无纸化操作、免填单的特性提高业务办理效率。

2.技术架构

该项目旨在建立一套集统一用户管理、统一资源调用、统一安全部署、统一配置维护一体化智慧柜台应用平台，基于SOA架构的分布式服务治理和渠道整合平台架构设计，采用云计算、虚拟化、微服务、HTML5前端、J2EE框架等多种主流应用技术和MySQL数据库，让智慧柜台应用实现形象设计、业务功能、安全防护、处理性能四方面大幅提升。

设计方面。基于我行新一代网上银行系统建设基础，采用网银系统中后台功能复用+“智慧柜台”新渠道扩展建设的方式实施项目建设。首先，开发“智慧柜台”应用软件，先横向覆盖，复用同架构下网银系统用户体系、业务功能、作业流程、安全策略等，延伸扩展至“智慧柜台”，经估算可复用功能占比达50%以上。后纵向布局，未来新业务的研发从交互界面设计、业务逻辑设计、风险防控、操作流程、运行维护等各个方面全盘考虑、统筹兼顾，保证“一套软件系统，多渠道、跨平台赋能”。其次，引入“驱动服务层”设计理念，建立开发标准，将复杂的硬件模块、设备控制逻辑、异常处理逻辑、硬件故障逻辑封装为“驱动服务层”，从而屏蔽不同厂商、不同型号的硬件差异化，达到通过配置方式即可让搭建在“驱动服务层”上的“智慧柜台”软件系统在 Windows、Linux、IOS、Android 等各型操作系统上顺利运行，做到真正意义上的跨厂商、跨硬件构造、跨设备形态、跨操作系统。后，在主流大厂范围内选型“智慧柜台”硬件设备，部署“智慧柜台”应用软件，实现智能设备、发卡机、Pad在各类场景下的全渠道无缝接入。

国产化方面。“智慧柜台一体化应用系统”项目响应国家“去IOE”战略，服务器采用X86并使用虚拟化方案增强硬件资源调配灵活性。数据库方面选用MySQL开源数据库并结合国产化解决方案，在开源基础上保障业务稳定性。同时采用多种开源工具方案实现项目整体软件架构。软件层面，该项目尽量采取国产化替代方案。如前端采用uni-app、vue等国产成熟框架，提升开发效率的同时，提供了一定的跨平台能力。后台采用Dubbox等国产开源工具，以多活方式提高性能和连续性保障。采用Key-Value高速存储系统Redis等成熟技术，保障高并发下的性能为邯郸银行未来发展留足余量。开发环节，项目使用腾讯原生的微信开发者工具和国产HBuilder等IDE作为开发工具。结合邯郸银行网上银行系统现有成熟私有化框架，实现该项目的安全、稳定、快速上线。

3.实施

在我行领导的高度重视下，“智慧柜台一体化应用系统”建设项目于今年4月份启动，成立了由行领导任组长，由多部门人员组成的项目领导小组和项目建设小组。项目建设小组迅速调研，制定可行性项目计划，对项目中人员安排、工作进度、设备采购等事宜进行了科学合理的部署和安排，随后通过两周一次工作例会，及时、快速、有效地解决项目实施过程中遇到的问题，并为每个阶段的繁琐工作梳理出明晰的实施计划，保障项目在推进过程中所有人员密切配合，人尽其责，物尽其用，各项工作有条不紊的推进。

“智慧柜台一体化应用系统”项目在建设过程中严格按照既定工作计划，借鉴网银工作团队敏捷开发、滚动测试的工作机制，科学有序地开展各项实施工作。一是系统开发过程中，项目建设小组始终保持与各开发厂商、设备厂商的高效沟通和紧密配合，采用挂图作战，倒排工期，对表推进的工作措施，保障各阶段工作如期完工。二是系统测试过程中，由总行业务人员优先对系统功能进行全面初测，达到预期标准后，再由分支行业务人员根据一线工作经验和具体业务办理要求进行复测，确保“智慧柜台”业务的实用性和可靠性，避免成为“空中楼阁”。

4.业务模式

本项目以软件为切入点，深度打造一套标准化跨平台“超级软件系统”，实现了以新平台+老机具和新平台+新机具组合进行无障碍厅堂拓客和外出营销。具体包含以下5项功能亮点：

1.功能更丰富。除重塑新客开卡、卡片激活交易外，新增电子银行签约、客户信息修改、存款办理与支取、转账等多项功能，支持分支行一次外出办理多样业务。

2.业务办理更高效。由于智慧柜台无纸化操作、免填单的特性，开卡、激活交易可比柜面办理速度提升约50%，存款、转账等交易比柜面办理速度提升约30%。同时支持一笔交易联动签约手机银行、短信通知、自助设备转账等多项服务，可节约更多时间。

3.业务安全性更强。业务办理过程中新增实时联网核查、人脸识别、无纸化签章等安全措施，业务人员授权由本地指纹库升级为使用柜员指纹库，多种安全手段为业务办理保驾护航。 

4.管理更规范。使用智慧柜台配套管理台系统对设备和支行外出计划进行精细化管理，总行可根据外出场景制定相适应的功能套餐，外出计划须由支行报备，总分行审批后方可生效，对设备使用、归还均进行了严格控制。

5.版本维护更便捷。智慧柜台设备软件版本将始终保持统一和新，推出的任何新功能都将实现无感落地，繁琐的机具回收、更新、分发工作将一去不返。

5.商业模式

本项目作为内部工具，通过提升员工营销意识，提高员工营销便捷度，填补我行相关空白。项目系统性整合了现有的各个分散渠道，通过互联网访问方式持续性的提高我行产品对客户的粘性，提高存款规模，提高客户贷款便捷度。对现有网银系统基础设施的复用和“超级软件系统”模式的引入，让复用和利旧成为可能，大大节省项目建设成本和远期投入，业绩埋点、精准计件也为分支机构对员工的绩效管理提供了一定帮助。

三、创新点

“智慧柜台一体化应用系统”从设计思想、系统架构、安全机制到交互体验、业务逻辑、操作流程是在借鉴现有经验的基础上，结合我行实际进行的大胆自主设计，并以创新性且经过严格验证的设计理念，打破了他行在“智慧柜台”传统建设模式下遇到的硬件绑架、重复投入和缺乏成长力的瓶颈。

创新思想一：以软件革新为切入点，深度打造一套标准化跨厂商、跨硬件构造、跨设备形态、跨操作系统的“超级软件系统”,通过对软件系统不断升级迭代，做到“硬件仅载体，软件为灵魂”，做到“免疫市场变化”。

创新思想二：复用现有网银系统物理环境、中后台服务接口和功能接口等基础设施，将“智慧柜台”构建为互联网渠道，让所有功能建设自然的形成“一张图”“一盘棋”的局面，做到一次建设多渠道赋能，节约建设成本，减少重复投入。

同时，“智慧柜台一体化应用系统”还运用了大量先进的经验和技术，填补了我行自助机具建设史上的多项空白，如人脸识别、短信验证、签名加密、影像存储、电子签章、远程指纹授权、自动联网核查、多媒体数据专线传输、多场景额度控制、外出套餐管理等，切实保障了“智慧柜台”业务办理的先进、快速、高效、安全。

四、项目过程管理

2021年4月，启动“智慧柜台一体化应用系统”建设项目，迅速调研，制定可行性项目计划等。

5月初完成需求初版并交UI设计人员进行界面设计，同月15日完成设计初稿。

6月进入开发阶段。

7月15日，“智慧柜台一体化应用系统”客户端软件系统和管理台软件系统的开发工作已全部完成，与核心系统、IC卡系统、影像平台、无纸化平台、指纹系统等关联系统的联调工作也已同步完成，符合项目设计规划中所设定的*****阶段目标及里程碑。

8月初，智慧柜台业务管理办法、操作手册、业务办理培训资料编写完成。 

8月中旬丰富管理台功能，实现设备标准版（柜机版）、便携版分类管理，实现电子交易凭证的便利调阅，做好数据埋点和统计分析工作。

8月31日，业务测试工作全部完成。

9月11日发布正式生产版本。

五、运营情况

“智慧柜台一体化应用系统”上线后，项目建设小组马不停蹄，将现有设备全部外发，并深入业务办理一线，积极推动业务验证工作，解决分支行实际业务办理需求的同时，在实践中进一步检验和优化系统功能，锤炼“智慧柜台”成熟度与稳定性，为“智慧柜台”业务办理储备运营经验。同时，分支行在新系统的加持下，持数台“智慧柜台便携版”分别深入校园、企业进行现场业务营销，不到5天时间开卡600余张，为客户同步办理了手机银行、短信签约、ATM跨行转账、客户信息修改等业务，运营效果良好。

此外，经初期系统运行验证，“智慧柜台一体化应用系统”在云计算、分布式、微服务等技术手段的加持下，充分体现了高稳定、高并发、高性能的优秀系统特性。

六、项目成效

截至10月11日，“智慧柜台一体化应用系统”项目上线仅一个月，已为近2000位客户办理开卡和卡片激活业务，为1200余客户同步办理了手机银行、短信签约、ATM跨行转账、手机号码支付、存款办理等电子渠道业务。新的一条龙式批量业务模式得到了客户和分支行的高度认可和广泛好评，更多支行也因此主动预约设备，厅堂营销和外出展业情绪异常高涨。

邯郸银行“智慧柜台便携版”更是重塑了我行外出便携式营销设备的设计理念和业务流程，为分支行积极外出营销展业提供了一件趁手的“利器”，打通了我行物理网点与线上渠道互联互通，实现了营销精准而专业。

“智慧柜台一体化应用系统”的建设正值我行推行“批量化业务模式”的关键时期，其建成恰逢其时，契合我行业务发展需要，满足了客户及一线网点对金融服务自助化、便捷化、智能化的办理需求和我行降本增效、营销加强的服务需求，促进了我行零售业务流程、产品塑造、经营理念、营销模式的创新整合和优化升级，进一步提升物理网点优势。

七、经验总结

“智慧柜台一体化应用系统”的成功建设得益于我行领导的正确领导，依赖于项目组成员部门和参与支行的同心同德和务实奋斗，充分发扬了邯银人“不怕困难、不怕牺牲、勇于担当、勇于胜利”的邯银精神，其为我行今后大型信息系统项目建设提供了成功范本，积累了宝贵经验，给予了深刻启示。启示一是以上率下，统筹调度，是项目建设成功的前提；启示二是协调联动、环环相扣，是项目建设成功的保障；启示三是敢于人先，勇于创新，是项目建设成功的源泉；启示四是众志成城，合力攻坚，是项目建设成功的关键。