一、项目背景及目标

随着“互联网+”、大数据应用、人工智能等技术的快速发展，深度神经网络、机器学习、大数据分析等技术的突破，使得语音识别、语音合成、声纹识别、语义理解、机器翻译、大数据分析等一系列智能技术日趋成熟，并早已开始大规模地服务于金融行业，为金融行业解决了刚需性问题，极大提升业务效率。

北京银行语音交互、自然语言分析、问答机器人技术能力建设和相关系统的部署现状存在三方面不足：一是，在系统架构层面，系统规划主要以业务需求为主导，投产后易形成孤岛，同类系统能力没有横向平台化有效整合与开放；二是，在科技能力建设上，依据业务需求采购和部署相关技术组件，语音、语义、机器人相关科技能力难以在我行内部形成有效沉淀；三是，在数据方面，不同场景知识库形成孤岛、系统间割裂，知识数据不能有效整合，知识库内数据不能对外部系统开放，只能用于机器人任务执行，难以做到企业级知识沉淀和业务知识的人机共享。

综上，需通过搭建全场景智能语音机器人平台，优化行内、外用户的体验，提升办公、管理和服务等场景的办事效率。

二、项目/策略方案

智能语音机器人平台为北京银行的人机语音交互基础理论、关键技术和应用系统的研究工作打下基础，形成覆盖个人、对公、存款、贷款、行内管理等多个不同场景的解决方案，为北京银行用户与行内员工提供高质量的语音交互服务。

智能语音机器人平台采用微服务技术栈进行搭建，功能模块相互解耦，服务之间相互协调、相互配合。服务可以独立部署和扩展，实现故障隔离，具有更好的容错性，便于开发人员监控、维护与迭代。系统架构如图1所示。

图1 智能语音机器人平台系统架构

智能语音机器人平台分为三层，底层为基础资源层，实现平台的私有化部署；中间层为平台能力层，可为不同业务场景提供智能化语音、语义等技术能力；上层为应用服务层，直接调用相关平台SDK即可为业务赋能，同时业务需要扩展其他产品时，只需要扩展应用层产品即可，无需重新搭建能力平台，实现应用层的平滑拓展。

三、创新点

（1）创新点一：语音引擎兼容

智能语音中台可管理不同厂商语音引擎能力，可以通过中台直接分配用户权限与语音引擎能力授权，实现了不同厂商语音引擎的统一接入、统一接出。各业务部门应用场景，可根据各自特定需求（如方言识别率、语音合成特色等）选取不同厂商的优引擎能力，只需调用智能语音中台统一SDK即可，无需分别对接不同厂商的语音能力，降低开发复杂度，有效提高IT资产利用率。此外，智能语音中台可以对音频进行标注，提升语音识别的准确率（标注页面如图2所示），还实现了对各类语音能力的监控管理，实时监控系统运行情况，确保不同场景下的服务可靠性。

图2 智能语音中台标注页面示意

依托智能语音中台统一接入、统一接出、统一管理、标准化服务、无感替换的技术能力，北京银行建立了语音服务资源池，每年根据语音服务质量，对资源池进行动态调整，实现了智能语音领域各类技术服务的安全可控。

（2）创新点二：机器人日志聚类分析

针对智能机器人中台进行探索性研究。由于不同业务的机器人每天都会产生部分未知回复数据，长期积累，数据量不可小觑，此类数据并没有得到充分利用，导致机器人虽稳定运行，但问答成功率与准确率并没有得到有效提升。为优化机器人问答成功率与准确率，北京银行利用RPA流程机器人采集客服机器人的对话数据，针对“未知回复”类数据，采用文本聚类方法进行分析，挖掘新知识。新生成的知识点可定期推送给相关业务运营人员进行审核，通过后可再次利用RPA流程机器人实现知识导入、模型训练、知识发布和运营测试等流程，完成客服机器人自动化运营，提升运营效率，优化客户体验，降低人工成本。

（3）创新点三：企业级知识中心

知识中台的搭建将北京的知识进行有效整合，做到企业级知识沉淀和业务知识的人机共享。新建企业级知识库将独立的知识库融合至一个平台，并可以实现自主采编知识点，对其进行统一管理，可以根据使用角色或业务场景的不同，进行权限分配。

（4）创新点四：场景拓展

智能语音机器人平台不仅应用至传统电话银行、手机银行、个贷网贷等业务场景，还以行内办公场景为创新试点，取得良好效果，提升行内人员工作效率。

a)知识圈

打造行内知识分享和交流平台——“知识圈”，可在三方应用系统中嵌入“知识圈”，建立起“私域流量池”，以系统为维度积累专题知识，同时对接行内知识库和知识机器人，使“知识圈”具备智能问答、知识库搜索、即时通讯等多项能力。

b)视频会议实时弹幕

实现视频会议实时弹幕功能，可区分会议角色，将会议演讲人所说内容实时上屏，提高会议沟通交流效率，会后可提供全量语音转写内容，方便整理会议思路与纪要。

c)“京智办公”语音转写

将语音识别能力嵌入至北京银行专有办公交流软件“京智办公”中，实现语音转文字，提高沟通效率，补充现实不方便听语音消息等办公场景。

四、项目过程管理

2021年1月 完成智能语音机器人平台设计

2021年2月-2021年4月 完成智能语音机器人平台开发与测试

2021年5月 完成智能语音机器人投产上线

2021年5月起 实现行内各业务场景赋能

五、运营情况

北京银行自智能语音机器人投产以来，已经广泛应用于行内各个部门的各个场景之中，电话银行语音导航实现用户无需按键即可通过语义表达诉求，一步直达所需服务；手机银行在线客服“小京”24小时为客户排忧解难（在线客服统计概览如图3所示）；手机银行导航搜索可通过语音方式办理理财、基金、转账等业务流程；我行视频会议增添弹幕功能，会议过程中，发言人话术实时上屏，会后可根据识别话术整理会议纪要；我行专有工作软件“京智办公”实现语音转文字功能，大大提高员工沟通效率；打造我行专有知识圈论坛，行内员工可在圈内提问，专属机器人实时解答，同事之间也可在圈中讨论京行大小事；录音录像系统利用语音识别技术与语义理解技术辅助客户经理实现业务流程。除此之外，智能语音机器人还应用于语音质检、智能外呼、语音播报等各类场景之中。智能语音中台、智能机器人中台、知识中台均有相应监控系统，系统运行稳定。

图3 在线客服统计界面示意

六、项目成效

智能语音机器人平台在创新场景中的应用在满足北京银行坚持科技强行理念、助力业务高效发展和线上化转型的同时，也顺应了时代发展，贯彻了各级政府部门和监管机构大力发展金融科技的政策意图，具有良好的经济和社会效益。

从经济效益来看，智能语音机器人平台通过利用智能语音、自然语言处理、深度学习和微服务等多种能力，建立了语音交互系统。目前智能语音机器人平台已应用至电话银行、手机银行、双录系统、办公系统等多个场景之中，为智能化服务在银行场景中提供技术支持，语音识别率提升至95%，机器人问答成功率可达95%，转人工率较之前下降5个百分点，实现行内机器人与知识库统一、分权限管理。支持不同业务场景的使用，有效提升了业务效率与用户满意度。

从社会效益看，产品满足监管要求与国家政策，坚决贯彻落实国家战略，擦亮科技金融、普惠金融品牌，强化业务模式创新、服务方案创新、渠道合作创新“三项创新”，为北京银行数字化转型赋能。智能语音机器人平台应用大数据、人工智能等金融科技自主构建语音语义中台应用体系，提升北京银行经营管理能力，在技术路线和应用场景上具备一定的推广价值。

七、经验总结

北京银行针对行内业务痛点与行内现有平台的不合理性，紧跟人工智能技术发展的脚步，设计并建设底层能力平台，业务场景从客服单一场景向全行各业务场景延伸，推进北京银行数字化转型。