一、项目背景及目标

1.1项目背景

2020年以前，龙江银行应用的柜面系统仍是字符式的，相比同业落后几代，业务流程繁琐、处理效率低、风险防控能力差的弊端日渐显现。客户填单多，不仅体验差，而且纸质凭证的印制、扫描和保管均需投入大量人力物力财力。落后的柜面系统无法满足客户对更高效、更便捷金融服务的需求，已严重阻碍了龙江银行客户服务优化的进程。为突破这一瓶颈，龙江银行进行了充分的市场调研分析，广泛借鉴了国有大行以及其他先进银行的成功经验，并在此基础上结合龙江银行实际，提出了“1+1”服务提升项目，新柜面系统和智能柜员机系统同步开发建设。

1.2项目目标

龙江银行积极响应市场需求变化和先进技术普及带来的经营服务理念与模式的转变，通过“1+1”服务提升项目，智能柜员机作为柜面在厅堂中的延伸，处理简单业务，提高效率；新柜面处理复杂业务，提高服务质效，二者相辅相成，共同提升服务质量，犹如两台服务优化提升的“助推器”，助力提高业务处理效率，提升风险防控能力，降低运营成本，改善客户体验，助力龙江银行发展智慧金融、建设智能银行，加速网点转型。该项目是龙江银行顺应市场导向和促进自身转型的应势之举，也是“换道超车”、赢得未来的战略之举。

二、项目方案

新柜面系统和智能柜员机使用统一的业务平台、开发平台、技术平台和运营平台，打通开发、应用和运营的各个环节，支持多渠道接入和整合，如图1所示。

图1

2.1技术模式

2.1.1系统采用B/S模式，遵循J2EE标准，系统支持分层、松耦合、面向服务的SOA架构，以适应IT系统、服务、产品、流程变化的能力。应用系统架构如图2所示。服务端运行环境要求:支持RedHat Linux等主流操作系统；JDK1.6以上；支持主流数据库（Oracle、DB2）；WebServer（WebLogic、Websphere）。浏览端运行环境:微软的Windows全系列、移动端支持Android系统。

图2

2.1.2系统提供松耦合、插件化、集成化的业务支撑高度集成一体化的所见即所得的开发平台，开发Windows类前端、同时支持Android类前端系统；实现客户端“一次编写，到处运行”，用该种方式可以统一支持Andriod，Windows等各种平台；提供拖拽式的所见即所得的界面开发模式（PC版 + 移动版）；提供拖拽式的页面流程化开发模式；提供拖拽式的图形化的通讯流程、报文配置及接口映射模式；提供拖拽式的业务逻辑开发模式；提供拖拽式的实物化的凭证打印开发模式。系统功能结构如图3所示。提供完善的集成开发环境（IDE），提供丰富而成熟的各种插件，同时具备良好的二次开发能力，具有较强的功能扩展能力和接口扩展能力，使得产品更容易维护。

图3 

2.1.3系统应支持图形化通讯和报文协议配置模式，可同时支持多种通讯方式（包括 TCP/IP、CICS、Tuxedo、MQ、HTTP、HTTPS等）,通讯模块配置化，实现无代码通讯模式，提升代码质量和系统稳定性；可同时支持多种报文格式（包括 8583报文、定长报文、变长报文、XML报文、嵌套循环报文以及其他一些常用报文格式等），并且能够灵活的进行组件式扩展，以支持新的报文格式，能按照我行指定的接口规范与相关原有系统（或新建系统）进行连接。

2.2业务模式

2.2.1实现“以客户为中心”的业务操作模式，整合客户视图、签约视图、账户视图、营销视图、填单视图、日志视图以及打印视图，提升业务操作效率，提升柜员和客户满意度。

2.2.2实现网点向流程化、标准化服务模式转化，预约分流排队填单等候叫号办理业务评价离开，实现“以客户为中心”的网点营销和服务模式转型，提升我行网点服务水准和客户满意度，大程度提升我行市场市场竞争力和品牌影响力。

2.2.3实现场景化，优化现有的交易操作模式和业务流程，减少交易输入信息、取消交易码、实现场景驱动或交易凭证驱动、实现业务场景联动和向导式操作模式、实现统一打印模式以及终实现系统操作免培训目标。 

2.2.4实现业务参数化管理模式，提升业务管理效率和管理水平，参数包括：授权模式、授权规则、复核模式、复核范围、柜员权限和角色、审计模式、后督模式、补打模式、核查模式、冲正模式等。

2.2.5实现网点业务的远程授权模式和远程复核模式，全面提升我行网点业务风险控制能力。

2.2.6联网核查及电子验印的功能嵌入。

2.2.7电子印章和电子签名的嵌入。

三、创新点

3.1创新智能柜员机授权模式

提出远程柜面授权与现场授权相结合的模式。在同业的智能柜员机应用中，比较常见的授权方式有两种：一是设备本地指纹授权；二是移动Pad授权。由于龙江银行的大堂经理普遍采用劳务派遣制，不具备业务审核和授权权限，因此需由营业厅内的授权员到大堂现场授权，这无疑增加了客户的等待时间，也让授权员疲于在大堂奔波。而Pad授权方式，提供有限便捷性得同时也增加了风险隐患和开发采购成本，“性价比”较低。

鉴于上述原因，龙江银行创新授权模式，创造性的提出了远程柜面授权与现场授权相结合的模式，在业务流程进行到授权环节前，有两种授权方式可供选择，如图4所示，大堂经理可辅助客户根据实际情况选择便捷的授权方式：若选择远程柜面授权，则授权请求将发送至本网点的营业厅内，授权员通过柜面系统即可查看授权信息，包括现场照片、身份证联网核查结果、客户签字等审核要素，如图5所示，并完成授权或拒绝。若授权员在智能柜员机附近，可选择现场授权，则通过调用设备指纹仪，验证指纹信息授权。远程柜面授权与现场授权相结合的模式极大缩短了客户等待审核授权的时间，提高了授权效率，也减轻了授权人员的负担。

图4

图5

3.2创新推广上线模式

提出了矩阵式的培训和推广上线方式，建立产品线、技术线、支持线、区域线相互关联、快速反应的沟通联系和问题反馈机制，实现横向到边、纵向到底的推广保障体系，如图6所示，确保每一个环节都有响应，每一个环节都不出现断点，整体推广工作稳妥、有序开展。

矩阵式的培训推广方式和保障体系极大的提高培训和推广工作的效率，全行13家分行可同步开展培训和推广工作，而且培训人员可下沉到每家网点，面对面的讲解，手把手的指导，培训效果显著。在运维方面，上线初期遇到的问题，可及时反馈到本分行的负责人那里，由于分行推广负责人曾深度参与项目建设工作，对系统功能、流程和设计初衷较为熟悉，一些简单、常见问题在分行推广负责人那里就能自行解决，解决不了的问题可以再向上反映，反馈问题的流程和通道非常清晰，便于问题的及时解决。

图6

3.3创新跨系统登录模式

实现单点登录，将柜员所使用各前台系统的整合，实现柜员使用一个终端、一次登录即可访问其有权访问的柜面类系统。包括但不限于：客户身份联网核查系统、验印系统、网银内管系统、反假货币信息系统、反洗钱信息监控报告系统、国库集中支付3.0、人行账户管理系统、机构信用代码系统。

3.4创新业务场景化模式

我们的业务场景化设计，是以客户自然化语言为中心，在合理和合规的前提下，实现免培训的业务操作模式，充分考虑客户服务和柜员体验，将高频交易按照提供的服务及业务种类整合成一定数量的常用业务场景，如销卡流程，实现以“业务场景”为驱动的业务办理方式，充分体现“以客户为中心”的服务理念，全部业务场景设计优化，使界面UI和操作模式更加人性化和自然化，对于同一个客户服务周期内，实现“一次刷卡／折、一次验密、一次身份核查、一次凭证打印、一次客户签字”真正的一站式的、向导化的客户服务模式，提升柜员的业务效率和客户体验。

3.5创新实现“三个统一”

3.5.1统一客户视图，提供统一的“以用户为中心”的柜员操作视图，提供统一服务中心；提供统一的客户信息360°视图；提供统一的客户凭证360°视图；提供统一的客户账户360°视图；提供统一的签约信息360视图；提供统一的业务场景选择视图；提供统一的服务流水视图；提供统一的任务服务中心；提供统一的消息处理中心等。

3.5.2统一参数配置，实现交易管理、交易菜单、交易权限、交易角色、授权模式、授权规则、办理模式、复核模式、核查管理、无纸化、任务管理、签约管理、单点登录范围和方式管理、业务场景筛选模型管理、业务登记簿管理等业务模块的参数和规则的统一管理和配置。全面提升业务灵活性。

3.5.3统一综合签约解约，为进一步优化签、解约流程，改变以往多次提交交易码，业务填单多、签名多、流程繁琐的难题，整合多系统签约接口，优化系统为统一入口，统一显示签约信息，快速进行签约维护，有效缓解客户排队等候时间。

3.6创新柜面无纸化模式

实现柜面业务的无纸化模式，并且未来支持全渠道扩展，标准化各类打印凭证，实现电子凭证建模，对接各种电子设备，支持柜外清设备，支持手写屏、高拍仪、身份证读取设备等设备，支持电子回单、对接风险监控、远程授权等系统。无纸化方案至少包括电子印章管理、电子凭证管理以及签名服务模块、证据链管理、交互信息管理、语音管理等。

四、项目过程管理

4.1项目可研阶段：2018年11月

4.2项目立项阶段：2018年12月

4.3招标采购阶段：2019年1月至3月，完成商务招标；

4.4业务需求阶段：2019年4月至8月，完成业务需求设计；

4.5开发设计阶段：2019年7月至12月完成硬件POC测试、架构设计、功能详细设计、系统开发、单元测试；

4.6测试阶段：2020年1月-4月完成系统集成测试和用户验收测试

4.7培训阶段：2020年5月-6月完成操作手册编写和试点行培训宣讲

4.8系统上线：2020年7月率先在龙江银行五家示范网点投产运行；

4.9系统推广阶段：2020年7月-10月，逐步完成全行13家分行的培训和上线推广。

五、运营情况

新柜面和智能柜员机系统2020年7月开始在试点行推广上线，之后逐步全行同步推广，于同年10月底前完成全行推广工作，共布放智能柜员机252台，涵盖全行所有网点，仅2021年上半年，新柜面和智能柜员机系统共成功办理业务1,044万笔，上线以来受到基层网点和客户的一致好评，业务处理效率、风险防控能力、客户体验都有大幅提升。

六、项目成效

6.1业务处理效率显著提高

经过实际测算，使用传统柜面系统办理一笔开卡、签约业务需耗时26分钟，使用智能柜员机办理同样的业务，通过业务流程再造、人脸识别和无纸化技术的应用，办理时间已经缩短至3分钟。目前智能柜员机基本覆盖了所有常用非现金类的个人业务，平均业务办理时间缩短了80%。

6.2客户满意度大幅提升

将传统柜面复杂的业务流程改变为客户自助办理与柜员辅助审核的模式，客户可以轻松办理所需业务并自主操作，从“旁观者”变成了“参与者”和“体验者”，使得流程透明化，有效缓解客户在柜台前等待的焦急情绪。业务处理效率提升后，大大缩短了客户在网点排队平均等待时长，特别是龙江银行作为地方金融机构，承担大量代发工资、社保等批量业务，常常面临现某一时期客户量陡增的状况，服务提升后，柜面抗压能力增强，简单的工资卡激活、修改密码等业务转移至智能柜员机后，已不再出现批量发卡时营业厅人满为患的局面，客户赞不绝口。

6.3严格把控风险、保护客户隐私

通过人脸识别、电子印章、凭证无纸化、防窥屏幕设计等技术和流程的应用，实现一次插卡、一次审核、一次结果展示、一次签名，系统自动调起影像采集模块，保存完整证据链，客户全程参与，大限度的消灭了常见操作风险，排除风险隐患的同时有效保护客户信息安全。

6.4节能减排助力碳中和

通过运用电子印章和业务无纸化，改变以往客户填写纸质表单+柜员打印纸质凭证+客户签字确认的模式，优化为电子表单推送+客户在柜外清签字确认的模式，实现业务受理、交付、归档的全部业务流程的无纸化作业，相较于传统柜面系统，大大节约纸质表单和凭证，减少纸质凭证扫描、运输、保管、调阅等环节带来的成本和耗能。2020年全年全行凭证使用量较2019年同比下降了43.7%，共节约各类表单和凭证1,793万张，按照每节约一张标准打印纸可减少碳排放0.002千克计算，仅2020年全行网点通过应用新柜面系统共减少碳排放35.86吨。这只是通过减少纸质表单和凭证的使用减少的碳排放，而随着纸质凭证的减少，单个柜员日累计可减少工作时长两小时以上，在扫描、运输、保管、调阅等环节还将降低成本、减少碳排放。

6.5柜员幸福感和获得感大幅提升

新柜面系统操作简便，智能柜员机可分担柜面业务压力，都大大缓解了柜员的业务压力，将柜员从繁琐、重复的体力劳动中解脱出来，有充足时间进行业务推介，有更多精力关注客户需求，积累经验捕捉客户意愿，为向厅堂营销职能转变奠定基础。凭证无纸化之后，省去了凭证扫描的环节，漏盖印章等一般业务差错也在系统控制上彻底消灭，让柜员的心理压力也大大减轻，不仅能够按时下班，工作的情绪也好了，柜员的幸福感和获得感大幅提升，能够更多的客户提供更个性化、更高质量的服务。

七、经验总结

7.1系统建设无需按部就班、人云亦云    

面对柜面系统远远落后于同业的局面，龙江银行没有一味“低头追赶”而是审时度势,跨越式创新，直接将柜面系统从字符式升级到场景式，跨越图形式和交易式，并且果断开拓新的渠道，创新性提出智能柜员机系统建设，实现“换道超车”，用小的成本投入实现了效益大化，这对于中、小城商行有极大借鉴意义和启发作用，在系统建设上，特别是新技术的应用和普及上，中小城商行并不需要按部就班或者“人云亦云”，一切要从自身实际出发，从客户的实际需求出发，灵活的选择前进“道路”，在“追赶”和“模仿”的基础上结合本行实际再创新。

7.2统建设永远在路上、基层的痛点就是创新的起点

一方面，系统投产运行后将面临真正的考验，在开发和测试环节没有发现的问题将暴露出来；另一方面，客户的需求，市场的动态、新技术的普及等都将对系统的功能、流程和模式不断地提出新的要求，因此系统建设要永不停歇“永远在路上”，才能时刻保持活力。基层网点和客户在实际使用过程中面临的痛点，能够提供创新的方向，保证了创新成果的实用性，能够真正帮助基层网点解决实际问题，能够大程度的满足客户需求。

7.3要有确定明晰的目标和一支富有战斗力的队伍

“1+1”服务提升项目建设的成功正是因为有着清晰、明确的目标，一直以“防风险，提效率，降成本，促发展”运营12字方针为着力点，解决操作流程繁琐、提高风险防控能力、优化柜员和客户体验，促进网点未来转型。有了目标才能增加团队的凝聚力，项目组成立初期，主要做的工作就是统一思想、统一目标，在实践与磨合中锻造精神、激荡情怀，以“系统性思维”建设系统，打造了一支有凝聚力、有战斗力、有温度的队伍。