一、项目背景及目标

1.市场需求分析

在新冠肺炎疫情之下，金融科技的发展迎来了新的挑战与机遇，银行数字化转型也被赋予了新的内涵。由于金融服务的场景变化，“面对面”服务受到冲击，厅堂服务与营销能力明显下降，各家银行不得不发力线上服务，银行传统的经营方式受到严峻的挑战，远程银行（Air Banking）、非接触服务、云服务等成为关键词，银行业的发展进入一个新的阶段，视频服务成为各大银行变革突破口。

2.客户需求分析

随着科技的发展，客户不仅要求个性化又全面的服务内容，更希望体验足不出户、触手可及的服务方式。这就要求银行要研究客户行为和偏好，解决传统银行服务在时间限制、空间约束和服务触达上的痛点，打造直达客户、全面专业、实时快速的全新线上渠道服务模式。

3.竞争力分析

随着信息和互联网技术的飞速发展，电子渠道对物理渠道业务的替代性越来越强，各银行电子渠道交易替代率都在迅猛增长，移动端的同质化竞争异常激烈。各大银行希望借助远程视频银行等创新产品服务进一步分担物理网点的功能，提高产品的差异化和服务水平，吸引和留住客户。如今，视频银行已成为未来实现身份核实、远程业务办理的重要发展方向。同时也贯彻了我行向轻资本、数字化转型，依靠科技赋能增加产品和服务价值的工作理念，从而又一次实现“以客户为中心”服务理念，切实增强商业银行市场竞争力。

在上述背景情况之下，郑州银行于2020年8月面向客户推出视频服务，让客户可以便捷接受各项金融服务以线上“面对面”的形式，享受个性化、高效化的服务。视频服务是郑州银行紧追数字化浪潮的一项重要举措，满足了客户当下对线上多渠道、多服务场景、多线上功能的强烈需求，顺应了疫情背景下无接触业务大发展的潮流。

二、项目/策略方案

视频服务以远程服务为亮点，开放式服务入口，对接手机银行、网上银行，微信小程序等线上渠道。依托于我行音视频能力平台，采用视频通信、视频监控、加密手写签名、卡证识别、人脸识别等高新技术，可实现视频座席远程协助、客户身份识别与认证、业务办理与凭证管理、交易资料保管等功能。并根据客户需求配备专业团队，实现精准营销、个性服务，优化人力资源配置，减少网点运营成本，将专业的服务实时输送给需要的客户，打造差异化的顾问服务。

三、创新点

郑州银行以5G网络和人工智能等技术应用为条件，引入生物识别技术、FIDO平台、远程视频等多种技术手段，将视频服务与手机银行、网上银行内嵌融合，结合联网核查、人脸识别、视频交互等安全验证手段，可为客户办理手机银行网银升级、银行卡激活、远程协助、身份信息维护、转账限额修改、线上贷款合同签订、银行卡挂失补卡、法人意愿核实等多项业务，实现复杂业务流程简单化，有效减少客户前往银行网点频次。

其中，网银端客户通过手机H5界面发起视频以及办理相关业务为业内领先，突破了网银线上业务办理的瓶颈；视频远程协助功能通过客户手机屏幕的共享，直观地为客户解决手机银行的操作问题。客户通过投射自己的手机屏幕，视频客服可以迅速了解客户所面临的问题，协助客户解决问题，极大提升用户体验和客户服务效率。这些功能在提高客户满意度的同时，采取人工与科技相结合安全验证方式，为客户的信息安全保驾护航。

视频服务将原有手机银行、网上银行的无人服务转变为兼具即时性、互动性、个性化、差异化的一站式线上服务，全面提升用户体验。

四、项目过程管理

2020年1月-4月启动音视频能力平台的建设考察、公司交流、POC测试、项目招标工作。

2020年5月完成音视频能力平台项目评审、需求分析、架构搭建。

2020年5月至8月依托音视频能力平台设计开发视频服务详细功能并进行系统测试，提交测试报告，完成系统配置、渠道对接。

2020年8月6日视频服务上线，接入个人手机银行、个人网银。

五、运营情况

2020年8月份视频服务上线以来，通过郑州银行官方公众号发布推送，分场景介绍视频服务操作指引；纳入手机银行操作手册，列示视频客服模块；网点工作人员积极引导客户了解视频服务，减少客户往返网点次数，提升客户体验。

视频服务对接个人手机银行、个人网银、微信小程序，上线审核类及指导类共计17个场景，服务场景包括电子银行升级、批量卡激活、银行卡挂失补卡、法人面签等审核类业务，六个月无交易身份核实、II/III类账户手机银行注册等辅助认证类业务，累计服务客户约2.54万人次，成功办理审核类业务1.09万笔。审核业务平均每次服务时长约2分钟，咨询业务平均每次服务时长约3分钟，整体运行平稳，客户满意度高。

六、项目成效

视频服务上线以来，通过不断丰富业务场景，实现线上线下服务的有效融合，形成“简单业务由客户自助操作、复杂业务由人工辅助认证、特殊业务由人工审核办理”的远程视频三层服务体系，促进线上业务渗透率的提升。

七、经验总结

考察借鉴同业经验，调研合作方成功案例，结合行内业务现状确立系统建设需求。项目上线后，以渠道管理部为牵头部门，协调行内各业务条线，收集梳理客户反馈、业务诉求、优化建议等，多部门联动，不断丰富视频银行应用场景。同时充分利用行内线上公众媒介以及线下物理网点，积极进行视频服务推广，大限度发挥服务产能。