一、项目背景及目标

（一）应用背景

随着人口老龄化程度的进一步加深，为切实解决老年人运用智能技术困难，晋商银行主动适应老年群体金融需求，适时推出“关爱版”手机银行。一方面可以实现聚焦老年人常用金融产品、增强老年人对智能技术的了解和信任，提升老年人对智能时代的接受能力以及适应能力。

（二）项目目标

“关爱版”手机银行的宣传推广将吸引越来越多的老年客户通过线上办理业务，并逐步培养其使用习惯，这将有助于减轻柜面业务办理压力，促进线下业务的线上化转移，不仅免去了老年客户出行和到网点排队的难题，越来越多的老年客户通过线上无纸化交易也大大节约了线下的人力和物力资源，降低了营业网点的运营成本。

目前我行存量客户数约290万余户，其中60岁以上客户数达52万，占比18%。手机银行不忘对我行广大中老年客户提供针对性服务，保证所有客户都可以享受我行的优质金融服务。

二、项目方案

（一）平台架构

平台架构概述

晋商银行“关爱版”手机银行项目主要涉及手机银行系统、核心系统、理财系统、基金系统、信用卡系统、ATM系统，系统间对接都采用标准的API接口。

功能模块

从功能模块上来看，“关爱版”手机银行系统主要由以下几块构成：账户服务、转账支付、投资理财、存款、信用卡、金融助手、生活服务、安全设置。

（1）账户服务

A.我的账户：用于查询客户所有账户的信息。

B.财富总览：用于查询客户持有的各类资产明细及负债情况。

C.交易明细：用于查询客户交易流水明细。

D.往来账查询：用于查询客户往来账交易明细。

E.账户申请：用于客户申请开立二三类账户及其管理。

F.短信通：用于客户进行短信通知的签约和维护。

G.我要挂失：用于客户口头挂失本行加挂卡。

H.账户核实：用于客户核实六个月无交易记录的账户和一人开立多个I类户账户的情况。

（2）转账支付

A.银行账号转账：用于客户选择通过银行账号进行转账的方式。

B.手机号转账：用户客户选择通过手机号进行转账的方式。

C.同名转账：用于客户选择行内同名转账的方式。

D.语音转账：用于客户使用语音进行转账的方式。

E.收款人管理：用于客户管理收款人名册。

F.转账撤销：用于针对次日到账方式的转账记录的撤销。

G.委托代缴：用于客户委托银行代缴的签约和记录查询。

（3）投资理财

A.理财：用于客户购买理财等交易操作。

B.基金：用于客户购买基金等交易操作。

C.黄金宝：用于客户购买黄金宝产品等交易操作。

D.晋惠宝：用于客户购买晋惠宝产品等交易操作。

E.大家盈：用于客户购买大家盈产品等交易操作。

F.保险：用于客户购买保险产品等交易操作。

G.财富：用于客户查看持有的财富产品信息。

（4）存款

A.坐享其盈：用于客户购买坐享其盈产品等交易操作。

B.大额存单：用于客户购买大额存单产品等交易操作。

C.定活通：用于客户购买定活通产品等交易操作。

D.一本万利：用于客户购买一本万利产品等交易操作。

（5）信用卡

A.信用卡申请：用于客户申请晋商银行信用卡。

B.信用卡还款：用于客户对晋商银行信用卡进行还款操作。

C.自动还款：用于客户设置对晋商银行信用卡的自动还款。

（6）金融助手

A.电子回单：用于查询客户账户的电子回单记录。

B.无卡取款：用于进行无卡取款预约及维护，可到预约的线下ATM实现无卡取款操作。

C.网点地图：用于查询周边网点信息。

（7）生活服务

A.社保查询：用于查询客户社保信息。

B.医疗保险：用于查询客户医疗保险信息。

C.E缴费：用于客户进行生活缴费。

D.非税缴费：用于客户进行非税缴费。

    E.生活：为客户提供生活方面各类服务。

（8）安全设置

A.登录设置：用于设置登录方式及登录密码修改的交易。

B.个人信息设置：用于设置个人信息。

C.支付设置：用于设置支付方式及交易密码设置。

D.其他设置：用于设置其他管理方式。

E.安全检测：用于安全检测本机状态。

（二）业务流程

（三）业务模式

“关爱版”手机银行入口在手机银行首页右上角的版本切换按钮中，通过点击按钮可在手机银行标准版和关爱版实现一键切换，方便且易操作。

“关爱版”手机银行分为首页、我的、语音客服三大模块，分区简单明了。其中，首页无需登录可浏览大部分功能内容，我的页面需要登录后展示客户私人信息，语音客服可为客户提供通过语音方式解决问题需求的服务。

客户登录“关爱版”手机银行后，可在显眼位置直接浏览到自己脱敏后的各个账户信息，在下方设置小晋提醒和常用功能快捷菜单，方便客户了解新资讯和实现快速交易操作。网点服务功能模块也置于显眼位置，适合老年客户经常需要前往营业网点的需求，为客户明确展示近的网点位置以及网点联系方式和地图导航模式。一键直转功能也是将常用的转账功能放于明显位置，方便客户对常用账号的转账操作。我的页面将客户关心的资产情况、账户收支、信用卡还款情况和个人贷款情况总体展示，方便老年客户把握自身财务情况。

整体来说，“关爱版”手机银行在页面排版设计、展示内容优先级、字体大小及颜色、客服服务等方面针对老年客户进行了专业的设计与规划，为老年客户提供了贴心、便捷及安全的金融服务。

三、项目创新

由于“关爱版”手机银行的手中群体主要为老年客户，但是适老化改造不只是简单地方大字体、方大页面，而是需要根据老年人的生理及心理特性、具体的使用需求及体验评价以及每个行自身实际进行的综合考量，才能真正打造出一款适合老年客群使用的APP。因此我行在开发过程中重点从以下三方面着手：

1、看得清，操作更流畅

随着老龄化的加剧，老年客户的数量日渐增长，不少老年客户的视力开始下降，目前标准版手机银行已经不能满足老年客户的使用。关爱版手机银行在页面交互上进行了改造优化，对页面进行了全新的布局，简化页面功能展示，对高频、重点功能页面进行了字体放大，整体页面更加简洁明了。除了视觉上的优化，关爱版去繁从简，客户登录后直接展示“首页”和“我的”页面，重点强化了老年客户常用功能，如我的账户、转账汇款、财富、交易明细等。相比标准版，老年客户能够更加方便的查找和使用这些功能。

将个人账户以卡片的样式置于页面顶部，卡片页面仅向客户显示“卡号、账户余额、可用余额”信息且将字体进行了放大处理，客户登录即可一眼看到账户资金信息，安心满满。

2、听得懂，语音辅助更有爱

手机银行关爱版特意在首页页面下方C位设置了语音导航键，老年客户只需“动动嘴”即可轻松一键到达功能或产品页面；不仅如此，客户还可以通过语音转账功能，按照系统提供的转账模板发出语音指令后即可完成转账页面的录入，如果出现语音匹配偏差的情况，客户可进行手动修改，既能保证转账信息的准确，又可以简化操作流程。真真正正解放双手和双眼，所“说”即所需。

3、小细节，帮您实现大用途

除了视听体验的升级，还在首页突出重点高频使用功能：将网点地图功能置于页面中部，方便老年客户一键查找周边网点及ATM机具信息，系统自动跳转地图导航，也可提前拨打网点电话进行业务咨询；一键直转功能将显示客户近的几笔转账信息，且关键信息做了掩码处理，信息安全有保障。客户选中后可直接进入转账页面，收款人信息直接可回显，免去再次输入的烦恼；首页中部的小晋提醒为客户提供及时的消息提醒服务，再也不怕记不住贷款、信用卡还款日啦。

四、项目过程管理

我们把项目的生命周期分为六个阶段：概念阶段、计划阶段、开发阶段、验证阶段、发布阶段、收尾阶段，在这六个阶段中我们的PMO和技术委员会制定了严格管理流程和技术规范，以管理规范作为项目开发过程的基础。在我行执行管理规范以来已经取得了良好的成果，整个项目的周期得以监控，可以随时查阅项目的各项纪录：有计划、有执行、有评审。使项目有了完整的、可监控的、有质量保证的、有目的的管理支持。

五、运营成效

“关爱版”手机银行上线后，在全行进行了宣传推广，包括线上微信公众号、行内视频宣传、朋友圈转发等；主动向前来营业网点办理业务的老年客户介绍“关爱版”手机银行，并向客户现场演示如何使用，让客户能够直观真切感受“关爱版”手机银行的贴心、暖心服务，进而主动开通“关爱版”手机银行，享受更为便捷和安全的线上金融服务。

六、经验总结

在“关爱版”手机银行项目的建设中，从明确推出“关爱版”手机银行，通过选取市面上主流大行工商银行和中信银行作为对标银行，同时结合我行实际情况，再根据前期对分支行调研中涉及老年人使用过程中的问题和建议，确认了本次关爱版页面风格、主体功能等方面的相关需求，并多次与科技部、开发人员确认其可行性。从项目申请、需求探讨、需求确认、项目开发、项目测试通过、终顺利上线。为保证上线后的稳定运营，采取了先进行一段时间灰度测试的方式，尽可能多而全面的覆盖不同业务场景，确保进入生产后能够平稳运营。

经过近些年的数据研究显示，尤其是第七次全国人口普查以来，我国60岁及以上老年人口占总人口比重为18.7%，总人数达2.64亿人。有调查研究显示，我国老年消费者的数字化消费能力相对于全球老年人口更高。面对数量庞大的“银发一族”，银行应该打开双臂迎接，而不是排斥和无视。迎接老年客户的首要问题就是银行要提高对自身老年客户的重视程度，并且能够做到通过对老年客户的调研走访后制定对应的适老化改造。其中，互联网应用适老化改造已经是银行业适老化实践的重点。