一、项目背景及目标

为加快实现我行数字化转型，更好地服务于全行发展战略，以“自动化优先”为理念实施业务操作、内部管理事项的数字化改造，通过流程自动化处理替代传统标准化、重复性的人工业务操作，解决数字化转型中的长尾需求，释放人力投入于更具创造性的工作中去，我行启动RPA项目建设，采用以点带面、搭建平台、示范推广、案例共享的准则，以“更好”、“更深”、“更广”为目标，采用总行指导支持结合分行自主研发的方式，全面推广RPA员工助手。建立全面的数字化劳动力管理与协作机制，形成流程场景征集、应用机会评估、应用开发部署、应用效能评价全生命周期管理机制，实现数字劳动力运营。

（1）用的好：推进RPA服务方式转变，逐步建立并完善RPA体系管理制度，建设RPA企业级管理平台。

（2）用的深：引入实施商人力，深入业务部门，进行业务全流程深度梳理，挖掘RPA需求。

（3）用的广：全力推进并支持分行RPA能力建设，培养异地分行RPA自主研发能力，加大流程复用。

二、项目/策略方案

借鉴同业RPA实施建立的的COE团队的成功经验，结合我行实际，由总行运营管理部和总行信息技术部成立了RPA联合团队推进全行应用，负责RPA全生命周期的管理，涵盖应用机会挖掘、可行性必要性评估（包括但不限于流程规则是否明确，涉及系统的稳定性及业务持久性，使用频次及业务量，替代人工工作量、应用可覆盖的范围以及业务连续性及道德风险等）、开发部署及退出机制管理等，具体场景流程开发将采用A模式开发及引入外部开发资源的方式，提供开发和运维支持。同时，COE团队将积极推动培育各异地分行科技团队的RPA自主开发能力，各异地分行可以结合自身特点，因地制宜加快场景落地。

三、创新点

（1）降低人力成本。自动化流程无需人工介入，RPA数字员工就可以独立完成相关流程业务操作，大幅减少人力成本，提高工作效率，释放劳动力，投入到更具价值的工作中去。

（2）减少差错率。基于明确、高重复、标准化的规则操作已经基本消除了人为因素产生的错误，且每个步骤都可被监控和记录，将错误率将至低，化解合规操作风险。

（3）联动多个业务系统。RPA能自动操作整个业务流程，联通各个系统，有效打通数据孤岛，对于短期内无法实现系统直联而急迫优化解决问题的业务流程是一个极好的补充解决方案。

（4）实现流程再造。RPA将工作流程模块化，在推进流程自动化的进程中，对业务流程进行梳理与分析，遇到影响效率的阻碍点，利用技术手段将其攻克，在一系列的流程中起到替代人工，自动执行的作用，从而实现流程再造。

四、项目过程管理

2019年，通过科技创新项目对RPA技术在运营条线应用作了方向性探索试点，率先在产品参数及用户运维领域先行试点，并取得一定的成效。

2020年，在全行各部门推广RPA应用项目，确定RPA开发平台，采购机器人及开发工具许可证书以及外部开发实施的服务方，申请RPA专项年度预算，以满足我行流程自动化场景对于机器人证书及开发资源的需求。

2021年，申请RPA专项年度预算，持续扩大流程自动化赋能的辐射面，从总行部门应用拓展至各分行。

五、运营情况

在保障RPA基础平台构建的同时，采用竞赛式、体验式、培训式多方位立体化的推广途径，积极扩大RPA技术应用在全行的影响力。

（1）竞赛式。通过在苏州开发测试中心进行RPA流程设计试点竞赛，积累经验，逐步扩大参数范围，从科技部直到全行，借助竞赛扩大RPA技术在全行的影响力。

（2）体验式。在各业务板块、科技部门进行场景试点使用，让用户切身感受RPA带来的收益。加强与业务合作，科技业务配合共同梳理业务流程，探索RPA的应用场景。

（3）培训式。在数据中心、业务部门开展RPA流程定制技能培训，并对新入职行员进行针对性培训，通过现场指导，加深大家对RPA技术的理解。

我行的RPA运行体系包括：RPA平台架构建设、研发方式建立、部署方式确立、组织建设、运营制度建设

（1）RPA平台架构建设：引入了Uipath、金智维双平台，每个平台采用双活架构、数据库独立部署的高可用方式，保证业务正常运行

（2）研发方式建立：目前采用总、分行一体化的研发式，由总行带领分行共同研发

（3）部署方式确立：目前采用客户端独立部署的方式，个别部门为机器人设立专用电脑。

（4）组织建设：已逐步完善自动化卓越（COE Center Of Executive）中心建设，明确COE成员角色分工，负责RPA流程从识别到退出的运营支持和管理。

（5）运营制度建设：制定RPA组织体系管理办法，规范RPA应用中的职责分工、需求管理、运营管理等，目前已完成初稿，近期全行征询意见。

此外，为更好的运用RPA技术为全行数字化转型服务，展现全行RPA总体建设情况，体现RPA效能，我们已完成RPA数字员工展示平台建设，实时展现全行RPA机器人运行情况，按时间查询全行机器人数量、流程数量、节省人工情况等等。

六、项目成效

我行已完成了RPA试点平台的搭建，形成应用管理端、流程开发工具及运行机器人完整的架构体系，明确业务流程开发、机器人安装、任务发布、运行管理等一系列规范要求，数字员工平台可视化展示全行RPA运行情况。截止2021年9月，累计上线263个自动化流程，机器人执行任务13779次，累计节省人力约30000+小时，覆盖总行运营管理部、计划财务部、信用卡中心、公司业务部及各分行等27个部门。

以理财产品参数运维为例，我行对公结构性存款理财产品日均发布5个产品，业务涉及“综合理财平台”的资管端和销售端，包含750多个参数录入和复核操作，人工处理发布一个产品平均需要61分钟，利用RPA技术后，人工由系统操作改为审核耗时20分钟，效率提升67%，准确率100%。

七、经验总结

RPA已成为提高银行运营效率和质量、降低运营成本的重要手段。该技术针对基于明确规则的重复性人工作业流程，以非侵入式的客户端流程及数据集成技术，实现流程的自动化处理，以机器人劳动力替代人工劳动力，达到解放人力、提质增效的目标，成企业数字化转型的有力助推器。