富邦华一银行：线上营业厅

本文来源于：2021第二届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选，作者：富邦华一银行

富邦华一银行：线上营业厅

2021-10-19 关键词：城商行2632

一、项目背景及目标

2020年突发新冠疫情，对银行实体网点的冲击是巨大的，尤其对于富邦华一银行来说，超过80%的台籍客户因疫情往来大陆受阻，造成很多客户无法临柜办理金融业务，严重影响台胞和台商在大陆的投资和日常运营。为了解决台籍客户临柜难的痛点，我行高度响应和积极落实银保监会《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》（银保监办发[2020]15号）的工作精神，探索疫情防控和金融保障方案，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，以提高线上金融服务效率，支持复工复产，探索我行数字化转型发展为方向，提出“无接触”、移动化和人性化的金融服务解决方案——线上营业厅项目。

二、项目/策略方案

线上营业厅通过混合云的部署方式，运用实时音视频、智能选路、生物识别、安全加密、双录存储等技术模拟线下物理网点业务办理环境，通过人脸识别、活体检测、OCR识别、电子签名等技术手段实现客户意愿确认，在技术合规上达到业务办理要求。

线上营业厅为金融产品线上合规销售、金融服务与场景融合以及银行适老服务提供了方案，业已成为我行发展布局、服务提升、业务增长的新渠道和连接器，具有广阔的市场前景。

三、创新点

线上营业厅项目致力于推动我行数字化转型进程，具有多个创新特点：

1. 渠道创新。依托人工智能、大数据、云计算、实时音视频等技术，建立远程视频银行服务新渠道，满足疫情期间“无接触”金融服务的迫切需要和未来网点线上化、智能化发展的趋势。

2. 服务有“温度”。建立银行工作人员与客户远程面对面服务模式，为老年客户或不熟悉电子设备的客群，提供人性化服务和悉心指导，帮助客户快速完成业务办理，尊享有“温度”的银行服务体验。

3. 连接场景生态。通过打造模块化组件，可实现将金融服务延伸到银行网点之外，打通线上线下场景，有效提升银行服务的广度和深度。

四、项目过程管理

线上营业厅项目从2020年年初进行立项，以“短平快”方式推动线上营业厅各阶段的项目执行，从需求、开发、测试和试运行，直到2020年7月正式对客运营。全部各阶段的项目执行中，以项目日报和周报、专题会议为抓手进行项目跟踪管理，确保项目的进度和质量把控。

五、运营情况

线上营业厅通过我行客户经理、微信公众号、手机银行等多渠道进行推广，让客户能全方位了解和使用线上营业厅。项目上线至今，整体运营情况良好，持续解决客户痛点和业务断点。通过客户对产品的切身体验，感悟反馈，在台籍客户中建立和积攒了很好的口碑。

六、项目成效

线上营业厅在疫情期间为我行10%以上的客户提供了远程金融服务，达成了政府指示的疫情防控和金融保障目标，持续践行我行关于“服务台商，服务大陆实体经济”的宗旨。同时，线上营业厅创新的业务模式和人性化服务赢得了台胞、台企和业界的广泛认同和积极评价。

七、经验总结

线上营业厅秉持我行“传承与创新”的宗旨，以客户需求为中心，以金融科技创新为手段，通过科技赋能，推进银行业务向数字化转型，切实解决客户临柜不便和老年人等特殊客群自助办理业务不便等多难愁盼的问题，对于探索数字时代新业务、新模式、新服务与新场景具有示范作用，在业界可广泛推广和复制。

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