一、项目背景及目标

随着利率市场化的推进和经济转型带来的影响，银行业的竞争日益加剧，快速变化的用户需求，产业生态的变化，以及金融科技的快速发展，正在加速金融服务业的变革。移动和互联网技术显著改变了人们的生活方式，银行可以广泛利用技术随时随地的通过所有渠道向所有客户提供产品和服务。在"互联网+"时代，如何利用先进的信息技术、运营理念与方法完善银行核心能力，以客户需求为中心推动银行业务转型是中国每一家银行面临的课题。

面对日新月异的形势，近年国内各银行都在业务流程再造和网点转型方面积极探索，并在业务转型的驱动下，不断完善银行综合业务系统。我行启动了综合业务系统优化升级工作，将完善核心系统功能、柜面系统建设、网点转型、业务流程优化等纳入一个整体进行考虑，从柜面系统优化入手，实现对核心系统的整体升级和优化。

本项目将建设全新的柜面业务系统，实现核心系统的升级和优化，实现业务的场景化、流程化驱动，提高柜员操作效率和便捷性，支持业务流程优化和网点转型的需要；建设客户服务层，强化以客户为中心的管理理念，提升客户体验，提高客户服务和营销能力；实现个人业务无纸化，节约成本、提高处理效率，实现绿色环保的业务处理模式；构建新一代综合前端系统平台，支持柜面和移动业务开发，支持网点全流程一体化服务，支持客户行为记录与分析，支持运营360管理。

二、项目/策略方案

（1）本次项目建设遵循以下系统升级转型原则：

一是循序渐进的原则。本次系统升级转型工作量大，涉及面广，还要考虑生产的稳定，不可能像重新建设一个新系统一样，一蹴而就。应按照“先急后缓”的原则，分批次完成每个模块和功能的升级改造工作。

二是升级优化的原则。本次系统升级转型以对原核心业务系统功能优化为基础，进一步完善和提升系统功能、易用性、处理效率和风险防控能力。从面向客户和服务的角度，前瞻性地对业务流程进行重新规化设计和整合，不是重新建设一套全新的核心系统。

三是综合兼顾的原则。本次系统转型要充分考虑前端系统建设、网点转型、业务流程优化等系统建设的需求，特别是要重点考虑市场利率化、客户、产品、授权等功能的完善工作，实现业务和系统功能的全面提升。同时要兼顾实用性、灵活性、可扩展性、易用性、成本和时间的平衡。

四是务实高效的原则。本次升级转型要具有业务的针对性和前瞻性，以满足当前及未来业务发展为目标，兼顾好业务需求的落地工作。

实施过程图如下：

（2）主要工作与目标

研发内容：

1）柜面服务平台

实现柜面业务场景化、任务中心、授权中心、零售凭证无纸化与免填单

2）移动展业平台

支持大堂营销，支持离行业务；灵活、成本低，加上背板和无线连接的打印机。

3）客户服务层

整合各系统客户信息、产品信息、签约信息、营销信息，快速便捷的为渠道提供客户360快照

4）无纸化平台

整合凭证无纸化、电子签名、电子印章、电子档案

5）多渠道协同平台

进行互联网渠道（网银、手机银行、微信银行、直销银行）、网点柜面、自助设备、移动设备的整合，以及多渠道与营销系统的协同，实现业务处理跨渠道无缝连接，实现营销信息向多渠道的传递。

三、创新点

（1）业务处理智能化

采用流程化的业务处理模式。引入业务流程引擎技术，以“页面流”的方式实现业务办理的流程化、标准化和简单化。

网点全流程一体化服务模式。实现多渠道、全方位的线上线下整合，提供跨渠道的全流程一体化用户体验，助力我行网点转型。

（2）多渠道协同和O2O

通过后台人工识别、检核等手段，实现自助设备、移动设备与柜面及后台作业中心的的交互与协同，为自助、移动业务提供风控保障，同时拓展自助和移动业务范围。

四、项目过程管理

项目各阶段的执行周期

2021年5月8日，项目启动并同步开展实施前准备；

2021年7月19日至9月18日，系统开发及测试阶段；

9月22日至11月26日，回归测试、培训、模拟演练及其他上线前准备；

11月26日，系统上线。

五、运营情况

该系统由山东省城商行联盟建设，山东省内已上线该系统的银行运行情况来看，系统运行稳定平稳，对银行业务能力和服务能力提升均有较大助力。

六、项目成效

该系统是以面向客户服务和营销为宗旨、以提高客户和柜员体验为目标的全新系统，综合考虑柜面、自助设备、电子银行渠道、业务预处理、移动柜面、线上线下融合，通过优化柜面业务流程与管理、智慧网点规划等多项举措助力打造轻量化、自助化、移动化、集中化、线上化的新一代服务型、营销型营业网点。系统坚持“把复杂留给系统、把简单留给客户”，提高系统的易用性，使柜员操作更简单，风险控制更严密。

系统上线后，90%以上的个人业务和20%对公业务全部实现了无纸化，纸质凭证减少70%以上，有效解决纸质凭证所带来的仓储、保管的费用和风险，大大降低了柜面运营成本；免填单、免打单，可降低单据填写错误的机率，大幅减少客户柜面等待时间，提升客户体验。

七、经验总结

新核心业务系统升级切换工作是关系到项目成败的重要环节，涉及面广、影响大、任务复杂而艰巨，因此，整个切换工作必须在严密周到的组织和计划下有条不紊的进行。项目在自成立到项目上线期间，以严谨务实的态度认真执行项目计划工作，各项目工作里程碑按时完成，项目风险及时解决，为项目成功上线奠定基础。

本次新核心业务系统升级转型是威海市商业银行成立以来又一次重大的系统变革，它决定着银行未来核心系统的发展方向和功能定位，以及增强银行业务发展的支撑能力和提升银行金融服务的水平。