一、项目背景及目标

1.顺应数字化转型发展趋势

面临金融科技广泛应用和数字化时代转型，数字化潮流带来社会变革，金融产业生态也发生着深刻变革。作为银行面向客户的*****道线，厅堂智能运营的建设成为必然的趋势。

2.满足客户个性化服务旅程

当今激烈的金融市场竞争中，各家银行厅堂服务同质化现象严重，为了吸引客户，抢占市场，要求提供的服务具备“个性化”和“创新化”。其次客户在追求个性化产品的过程中，随之而来的对体验和效率的要求也越来越高，从而客户对厅堂旅程提出了更高的要求。

3.助力三年战略规划

2020年经过广泛深入的调研厅堂建设情况，启动了项目建设。在项目初期，确立了项目目标。以“客户体验、数字科技、人与机制”作为战略驱动力，以厅堂运营智能化作为运营转型突破口，引入新的智能设备、数字化科技技术，实现智能引导、智能体验、智能交易、智慧管理的新型特色厅堂服务管理模式，全面提升客户的智能化体验。

二、项目/策略方案

1.搭建统一客户端体系

整合交易界面与服务场景应用，重塑自助式交易流程设计。建立重体验、轻逻辑的统一客户端体系。开发采用统一开发平台，确保一次开发，多端复用，屏蔽操作系统差异性，支持跨平台支windows、android设备。基于金融行业WOSA/XFS标准，建立统一外设标准，屏蔽不同硬件厂商的差异性。

2.建立渠道整合平台

端到端客户服务流程优化，与营销流程无缝衔接，利用数字化技术，采集客户厅堂接触数据，对线下渠道的业务逻辑进行抽象，将重复的业务逻辑沉淀到中台能力中心，重构客户旅程，为厅堂资源调度、客户分流以及营销协同提供支持。技术架构上采用微服务共享架构，按照厚中台的理念完成线下渠道中台分层架构基础框架的搭建。

三、创新点

对比同业，厦门银行厅堂运营智能化项目主要优势主要在“厅堂设备部署”、“厅堂服务流程设计”、“厅堂转型管理机制建立”三个部分：

一、厅堂设备部署

（一）厅堂版智能柜台

厅堂版智能柜台将传统柜面中的常用业务场景向智能设备迁移，个人柜面业务替代率高达95%，覆盖业务范围广泛，包含账户服务、现金服务、信用卡服务、理财服务、电子银行服务等多个方面，可支持的交易有：我要开户、我要签约、借记卡激活、信用卡激活、信用卡申请、市民卡激活、市民卡补换等常用交易功能。

厅堂版智能柜台实现高频个人柜面业务快速、安全、准确处理，对提高作业效率、客户体验、风险控制、降低运营成本、促进业务营销均有明显效果。

（二）移动版智能柜台

移动版智能柜台由华为平板及便携式集成外设组成，利用移动网络速度快、稳定性高等特征，实现对重点客户的主动关系管理、精准销售管理，为客户提供高效、智能、便捷、温馨的外出金融服务。

（三）柜面版智能柜台

柜面版智能柜台属于业内首创模式，将厅堂版智能柜台的软件、优化的流程迁移至高柜、低柜，让客户既能享受到智能设备的高效快捷，又能享受到柜台更有温度的互动式服务，柜面版智能柜台是厅堂智能化的点睛之笔。

（四）智能排队叫号机

升级排队号机系统，支持多介质取叫号、智能排号，并将排队叫号机与家具进行有效融合，打造全新智能化品牌。

（五）台胞证鉴别仪

将移动版智能柜台与台胞证鉴别仪结合，打造可办理证件种类为台湾居民居住证、台湾居民来往大陆通行证的智能机具，贴心地为台商台胞在大陆展业、安居提供服务。

二、厅堂服务流程设计

本项目以设备为突破口，围绕客户旅程，聚焦物理网点的服务提升，以智能化、协同化的能力提升作为厅堂服务优化的切入点，同时与营销流程互融互通。标准化厅堂服务流程是从客户进入网点，银行工作人员通过对客户进行识别、引导、分流，智能化的组合式交易和标准化、定制化的服务流程，减少客户跨功能区的动线和重复的服务等待，提升整体业务办理的效率。

三、厅堂服务流程设计

“厅堂转型管理机制建立”是承接新流程模式带来的针对岗位职责、协同机制、考核激励等新的管理要求，对厅堂服务人员进行职责适配、能力适配、考核适配。针对不同岗位及业务权限，设置柜面业务及设备操作资格上岗考试，同时增加阶段性考试与取消资格机制，以此提高员工的工作效率及服务能力。

四、项目过程管理

一、2020年05月，项目任务书下达。

二、2020年06月，需求分析与系统设计完成。

三、2020年07月，厅堂服务系统及相关配套系统开发完成。

四、2020年08月，系统上线和三家试点支行试运行。

五、2020年09月，厅堂版智能柜台、移动版智能柜台正式对客服务。

六、2021年02月，柜面版智能柜台上线运行。

七、2021年05月，排队取号机及综合屏上线运行。

八、2021年06月，台胞通行证鉴别仪上线运行。

五、运营情况

本项目的建设对提升客户体验、加强风险控制、降低运营成本、促进业务营销均有明显效果：

一、优体验。智能交易打造“快、易、美”操作体验。

“快”：遵循简化输入、简化点击、消除重复操作等原则，精简优化页面操作以及业务流程，大幅提高业务办理效率。单只交易平均效率为原来的2.5倍，组合交易效率的提升更为明显。

“易”：复杂业务规则由系统判断，用户无感。用户界面较人性化，流程串接较合理，操作提示到位，客户操作较为简便。

“美”：强调以主题简洁、功能划分清晰、界面美观为原则，规范智能设备UI（用户界面）、UX（用户体验）设计。

二、控风险。智能设备运用人脸识别、活体检测等新技术快速、准确核实客户身份，把重要风险点和客户权限控制在系统流程中，风险控制水平大大优于人工控制。

三、降成本。网点新智能设备的配置组合在功能大幅提升的同时，组合成本甚至略低于旧的设备组合。同时服务效率的提升也将降低人力成本的耗用。

四、助营销。智能设备流程将我行营销的重点嵌入进行引导和串接，如理财风险评估、信用卡客户开借记卡、市民卡推广等。

为更好地推广项目，总行辅导各分行建设标杆网点，标杆网点将作为其他网点提升的标准，新人的实践与培训的中心。目前新设立、搬迁和新装修网点将统一按照标准营业网点模式进行装修、建设，存量网点根据各分行情况，也在逐步改造。

六、项目成效

一、经济效益

本项目已在厦门银行全行应用推广并取得较好成效。截止9月底，厅堂版智能柜台和移动版智能柜台已基本实现全行网点全覆盖，柜面版智能柜台实现2020年以来新网点全覆盖。

通过智能设备投放、服务流程优化以及管理机制完善，创新了网点的服务模式，提升了网点服务能力和客户体验，同时为网点减负、增效，推动网点由交易结算型向服务营销型转型。厅堂运营智能化的建设和推广，有效降低了网点运营成本，并助力网点业务拓展，提升盈利水平，助推我行新三年战略规划落地实施。

二、社会效益

（一）助力复工复产：2020年新冠肺炎疫情爆发，面对复杂严峻的疫情形势，厦门银行积极践行企业社会责任，利用智能设备建立高速、高效的绿色服务通道，积极帮助企业复工复产，推广“厦门银行网点服务小程序”及移动版智能柜台，主动服务、上门服务，通过线上预约预处理、线下智能办理，打造线上线下无缝衔接的服务网络体系，减少人员接触，避免疫情传播，保障广大客户的生命安全。

（二）兼顾特殊客户群体：厦门银行在推广智能设备的同时，也注重老年客户智能设备使用情况，在智能设备中加入语音提示、图片提示等小功能为广大老年客户提供定制化、差异化的金融服务。柜面版智能柜台ITP是在传统柜台的基础上引入智能设备的技术和配套服务流程，提供人人交互的温馨、智能服务。老年人可以轻松坐下来，由网点工作人员在ITP上为其办理业务；老年人客户既可以享受专人的温馨服务，又可以感受到金融科技带来的高效便捷。

（三）促进两岸经济、文化交流：厦门银行是大陆首家台资背景的城市商业银行，拥有大量的台胞客户群体，厦门银行为台胞客户定制专属服务通道，打造可办理证件种类为台湾居民居住证、台湾居民来往大陆通行证的智能设备，贴心地为台商台胞在大陆展业、安居提供服务。

七、经验总结

由于系统建设处于数字化转型发展趋势大背景之下，对于项目组来说，面对着建设周期短、任务繁杂艰巨、涉及面广的前提下，先快速搭建平台、上线基本功能，再通过敏捷方式迭代，分步完成剩余需求及已有功能优化。基于微服务架构的厅堂运营智能化项目建设的成功投产，与业务模式的转变紧密相关。因此在实施不同阶段，总结如下：

在需求阶段，依据项目需求管理要求，统一需求入口，规范需求管理流程，明确需求管理中各参与方的职责，确保需求的完整性、准确性、有效性，实时获得需求的全景视图。随时掌握每个需求的实时状态，实现从需求开发、测试到上线的全过程跟踪管理。

在设计阶段，按照全行IT战略规划，进行执行层面的架构细化，保证IT战略架构规划得以贯彻和执行。建立架构管控机制，执行架构管控，丰富架构规范与指导，解决项目架构问题。

在开发阶段，掌握软件产品，参与开发过程，把控交付质量，提升团队能力，自主掌控项目群新建系统。

在测试阶段，功能、非功能测试全面覆盖，严格的执行计划、密切的缺陷跟踪，高效的环境保障、统一的数据分配，保障了测试任务顺利完成。

在上线阶段，制定详细的投产计划和问题跟踪机制，确保系统顺利上线和稳定运行。

在敏捷迭代阶段，按标准迭代需求及相关的问题跟踪、意见反馈，向支行一线征集系统优化建议。

通过上述各个阶段的坚决贯彻执行，终实现了系统如期上线运行，项目目标的如期达成。

厦门银行以创新谋发展、以变革谋超越，提升内部效率和产能，用实际行动不断探寻具有厦门银行特色的智能化网点转型建设之路。