一、背景及目标

互联网金融浪潮下，银行客户服务的移动互联网化趋势越发明显，线上渠道在推动银行向数字化转型中起到了越发重要的作用，成为金融行业提升客户服务的制胜点。随着移动通讯技术的不断成熟，以视频通讯为媒介形式的远程视频银行开始在银行中得以运用，通过类似于“直播”的方式为客户提供账户管理、投资理财、贷款签约等金融服务。

广州银行利用远程视频银行系统为客户提供个人账户密码重置、个人客户信息维护、手机银行签约、理财业务咨询与推介、理财风险测评等功能，无需客户到网点办理，有效延长我行服务半径，不断提升我行客户服务能力。

二、建设方案

1. 应用架构

远程视频银行系统分为应用接入层、业务层、音视频服务、数据处理及存储层。整个平台采用标准的规范体系、运维管理体系和信息安全保障体系，拥有完善的权限机制和数据隔离机制，保障数据安全，不被泄露和窃取。

1.1 接入层：支持iOS/Android/H5/小程序等渠道的接入，实现我行多渠道业务接入的办理。

图2-1 远程视频银行应用架构

1.2 业务层：包括客户端、坐席端、后管系统。客户端提供双录组件，实现客户端和坐席端进行视频双录相关业务办理；坐席端主要实现对后端坐席的综合管理，在与前端用户进行业务办理远程视频中，进行客户信息获取，同步录音录像留存等关键步骤；业务管理后台提供控制台、监控中心、统计报表、流水管理、业务管理、智能排队、账户管理、系统管理等功能，可进行可视化的配置方式。

1.3 服务集群层：提供录像服务、核心服务、存储服务、统一排队服务以及进程守护服务、资源监控服务、日志管理服务、升级服务，可通过统一监控平台进行管理。

1.4 数据处理及存储层：对视频数据进行存储，文件类型包括录像文件、图片文件和文档文件等。

2. 部署结构

图2-2 远程视频银行部署架构

客户端请求音视频服务，需要支持TCP/UDP协议，经由DMZ外区，转发流和信令到DMZ内区的音视频服务；

2.1 客户端是集成在广州银行手机银行APP中，坐席端与后管是内网办公区访问，不需要额外申请域名；

2.2 存储估算：

远程视频银行日均数据量产生20笔*5座席*45M每笔业务*360天=1.62T影像文件；

第二年翻倍，40笔*5座席*45M每笔业务*360天=3.24T影像文件。

存储空间预估数据，基于平均5万笔/年的业务量计算,每笔双录业务录制10分钟，如下表所示：

备注：

1.上述表格文件大小单位为MB/min，表示单笔业务一分钟合成录制文件的大小;

2.其中320x240,150Kbps等参数表示通话双方用的分辨率和码率;

3.单笔业务的合成录制文件的大小跟音视频设置的码率(在上表的公式中音视的码率为32Kbps)有关,估算公式为：视频码率×时间+音频码率×时间;

4.存储空间大小=文件大小/每分钟×每笔平均时间×业务笔数。

2.3带宽估算：

一个坐席预估带宽2.5M，并发5个坐席同时在线的情况下，总共所需要带宽12.5M。

根据1对1视频分辨率、帧率、码率对应表评估，在分辨率为320*240、640*480、1280*720的情况下，音视频通话带宽占用和视频录制带宽占用情况，如下表所示：

2.4 本系统目前坐席并发数量：5个；

2.5 远程视频银行服务器支持ipv6，支持域名访问。

3. 业务运营

3.1 业务落地归属：在总行设立独立作业机构或在行内选取某个网点作为业务受理的归属机构。

3.2业务运营人员：为保障远程视频银行的正常运营，将需要搭建作业中心团队，主要由业务管理人员、视频坐席人员及视频营销人员三个部分组成。前期由于实现业务相对较少，视频坐席及营销人员控制在5人左右，后期人员需求视业务发展情况再拓展。

远程银行作业团队结构表：

3.3 业务运营模式：由总行负责统一运营管理，各成员集中作业。

3.4 服务受理时间：目前为周一至周五的9点至18点。

三、项目创新点

1. 全媒体服务体系

将视频与现有的文本、语音客服体系相融合，构建三位一体的全媒体客户服务体系。客户在业务办理过程中，坐席人员可通过屏幕共享、电子资料传输、互动白板等模式，远程进行生动的业务办理答疑和指导，提升转化率。

2.综合AI能力支持

综合应用高清视频通信、身份识别技术、人脸识别、语音播报与风险揭示、手写签名、智能排队、智能质检等功能实现自助验证服务前置、全程视频“面对面”业务办理线上服务，相对于往常线下服务更能提高效率、准确率与风控能力。

四、项目过程管理

五、运营情况

远程视频银行项目于2021年9月初开始正式对客提供服务。通过近一个月的运行，越来越多的客户开始尝试通过远程视频银行办理业务，接入客户量以周为单位翻倍增长，目前日均接入客户量近50人次。此外基于远程视频银行，为我行资管类理财产品的销售搭建了新的服务模式，受到高端客户的好评。为更好适应客户金融行为线上化的变化，持续提升我行各类渠道的服务能力，有效突破服务痛点，以“拓宽应用面、打造业务亮点”为目标，从支持服务渠道、服务功能两个方面将打造更多的新场景与新模式。

六、项目成效

1. 产生良好的整体社会效益

有效地改进金融服务、加快我国金融电子化进程、有利于支持、推动我国社会主义市场经济的健康发展。

2. 提高业务拓展能力、增强全行整体竞争力

依据人民银行的总体要求，适应金融业务不断创新、金融电子化迅速发展的需要，项目具有较强的可扩展性。我行远程视频银行项目的实现、推广：将有力地推动全行业务创新和拓展能力、提高对外服务水平、增强整体竞争力、为提吸引新客户群体创造了有利条件。

3. 提高跨行业务的集中、自动化处理能力，优化了资源配置

改变现行的跨行业务处理模式、简化客户业务办理的操作、增强了处理能力和业务后台集中管理、业务处理速度提高、资源得到优化配置。

七、经验总结

为更好适应客户金融行为线上化的变化，持续提升我行各类渠道的服务能力，有效突破服务痛点，以“拓宽应用面、打造业务亮点”为目标，从支持服务渠道、服务功能两个方面打造更多的新场景与新模式。一是接入智能柜台渠道，实现业务远程视频鉴权带动作业模式的转型；二是接入移动营销渠道，打造移动双录的业务场景，提升我行移动作业的服务能力；三是基于远程视频银行音视频平台搭建智能质检智能双录板块，全面提升我行双录的合规水平；四是丰富手机银行渠道服务功能，针对账户管理、电子银行、企业开户、视频见证等服务痛点，打造更多的服务功能，改善用户体验。