一、解决方案简介

IT服务管理平台在于一是打通需求、开发、运维的信息通道，快速响应各部门提出的问题单、运维工单以及业务需求单，实现审批、立项、开发、测试、验收以及费用结算等全流程的在线可视、在线办理。二是在项目实施过程中，通过系统功能细分，建立细分功能的工作量基准数据库，为软件成本分析提供参考依据。三是从工作经验、专业技能、沟通能力、面试结果等多个方面细化供应商人员分级标准，进一步完善定级、升级以及降级流程。四是进一步丰富供应商和人员考核KPI指标和维度，增加工作完成度、饱满度、质量以及文档等可量化指标，保证考核的合理性。五是实现移动办公，进一步提升管理的便捷性。六是实现系统全面留痕，以便后续合规检查以及对人员行为进行审计。

通过管控平台，一是可快速评估出不合格的外包供应商及外包人员，解决外包人员费效比低的问题；二是对外包人员的访问权限、访问内容进行权限限制和留痕，解决使用外包人员过程中存在的信息安全风险隐患；三是对外包项目进行标准化考核，为决策提供科学依据。本平台通过合理规划业务功能，通过Web、APP、小程序、终端监控软件的联动操作，提供更快捷、方便的使用体验。

IT服务管理平台围绕一平台、三端、四核心进行建设。其中一平台是IT服务管理平台，三端是WEB端、APP端、小程序端，四核心是项目管理、需求管理、外包管理、人力考核等。 

IT服务管理平台适配国产软硬件清单：

（1）WEB端从项目、外包、需求、人力等方面全面实现了项目管理全面工具化、外包管理全面电子化、需求管理全面流程化、人力决策管理可视化等四大目标功能。

web端功能结构图

（2）APP端为农信用户提供移动端流程审批与业务信息快速查看功能，提升我社在业务流程中的管理能力。

APP端功能结构图

（3）小程序端为外包用户提供移动端各流程申请、报工、任务查看功能，提供更快捷、方便的使用体验。

小程序端功能结构图

二、应用场景痛点简介

详细痛点如下：

1.服务管理进度不明确、信息不透明：如今保障信息科技外包与IT战略、业务战略的⼀致性十分关键，需要在治理层⾯对信息科技外包作出框架性安排能更好的去进行项目进度的管理，供应商模块也应随时能够了解与供应商相关的所有项目信息。

2.服务管理实施过程粗糙、管理方法多样：信息科技外包是⼀种流程性的活动。从监管⻆度，外包流程的每一个环节都存在⻛险，在管理层⾯对信息科技外包活动全流程的关键环节提出要求，实施过程不精细、粗糙，出现的盲点也会出现。

3.服务管理规章评价不规范：为了对信息科技外包实施有效的监督管理，有必要从监管的⻆度， 对事前报告、监管评估、⻛险监测、监督管理、现场核查、监管问责等措施作出原则规定。

4.服务管理人力工效不明确：外包人力管理功效质量偏低，导致人力众多而工作成果和工作量不理想，分工不明确，导致内容重复制作，浪费时间和精力。

基于以上痛点，有如下解决方案：

1.项目与需求管理：打通需求、开发、运维的信息通道，快速响应法人行社及省联社各部门，实现全流程的在线可视、在线办理。解决项目实施过程中，项目进度不清楚的问题，降低项目风险，透明化实际项目成本、时间、范围，为后续项目规划做参考依据。解决法人行社及省联社各业务部门在线可视，在线办理，透明化流程中的需求探讨、开发、测试、上线等阶段处理信息。

2.商务管理：统一实施过程管理办法与规则，按照统**程化实施。提高商务办公效率，从工作经验、专业技能、资质、面试结果等多方面评定供应商及外包人员，同时对合同、借调人员进行管理。

3.规章评价管理：管理更新供应商管理制度，外包人员管理制度，项目管理制度，实时进行⻛险监测任务，以便更好地掌握数据，不定时调整和完善规章制度，优化管理体系。

4.人力考核管理：从工作经验、专业技能、沟通能力、面试结果等多方面细化外包人力标准。从任务计划开始进行规范要求，每天外包人力上报工作内容，工作量，工作成果证明，进行人力考核分析规范化评价。

三、解决方案亮点介绍

银行是实体经济发展的命脉，金融科技是银行发展的基石，IT服务管理平台是信息科技部门高效运行的关键，自主可控则是信息科技部门的重要选项。 

1.数据分析模型

主要围绕着系统中的四大类数据包括需求管理数据、项目管理数据、外包管理数据以及人力考核数据建立完善的数据分析模型，综合运用多种大数据量化分析方法辅助管理人员进行科学决策。

其中采用的数据分析模型主要包括：

（1）基于FAHP的需求风险预测模型

需求管理是整个IT科技项目中重要的一环，通过对需求管理数据进行风险分析可以有效的管控项目风险，确保项目保质保量完成。由于需求管理的数据存在着多元化、非结构化的特点，本项目中采用基于FAHP的方法将需求管理中的各项参数采用模糊数学的方式转换为量化指标形成模糊数据集，通过模糊集合论进行对应的运算和变换，建立需求风险预测评估矩阵进行风险评估，做出合理的决策方案。

（2）基于PERT的项目进度管理模型

项目推进过程中由于环境变化、技术变更、资源受限等不确定因素的存在，项目的持续时间在计划阶段往往是无法完全确定的。在本项目中，采用PERT非确定性网络分析方法，将影响到项目推进的各项因素按β概率分布进行统计之后，通过期望值和均方差建立项目进度管理模型，生成项目计划和推进的改进方案，并且可以根据项目中各项因素的变化实时做出同步优化，在项目中各种资源存在变动的情况下，严格把控项目需求风险，有效降低项目突发因素的影响。

（3）基于SOM的供应商分类及价值评价模型

供应商的品质决定了项目关键资源的匹配程度，甚至是IT项目是否成功的决定性因素，正确的供应商评估及资源分配可以为项目推进提供关键的核心竞争力。在项目中，针对供应商数据的分类及价值评价模型采用了自组织神经网络SOM分析模型，非常适用于执行数据挖掘和分类归纳，并且具有反应速度快和分类结果准确的特点，将供应商的人员、项目、成果、绩效等多维指标进行量化分析后，准确评估供应商的价值，为IT项目管理提供决策参考。

（4）基于CLV的人员效率评价模型

人员效率作为项目实施的重要因素，对项目发展进程具有重要的影响。项目无论是在前期准备，还是在技术实施上，对人员效率的依赖尤为突出。本项目中，采用CLV方法对人员产出效率进行评价分析，将成果质量、工作效率、人力怠工等指标转换为计算权重，采用既定公式计算，从而得出IT项目管理所需要的资源满足度结果，达到改进和促进人力效率的作用，为人员管理以及工作评估提供参考。

2.核心技术安全自主可控化

系统建设中功能组件的选用遵照银监会《关于应用安全可控信息技术加强银行业网络安全和信息化建设的指导意见》的要求，响应加强自主可控、实现自主可控的国家政策号召，同时也充分满足系统高并发、快响应、易扩展的特性，采取了国产化核心组件与开源开发组件相结合的技术架构方式，不仅满足了系统建设科学、合理、有效运行的要求，同时也实现了金融科技核心技术安全自主可控化。

本系统的技术架构设计如下：

系统构建在国产化的Kylinos平台中，数据层主要是使用GBase以及大数据平台，GBase主要是对外部数据、内部数据以及系统运行时数据的留存，并且部署了系统的缓存服务；模型层主要是采用Mybatis Plus和HikariCP对数据进行持久化操作；逻辑层主要完成业务逻辑的处理、变量模型的计算操作；接入于跨域调用使用了Nginx，准实时采用RocketMQ，批量数据采用文件形式，通过SpringCloud组件的集成实现配置展现子系统与服务子系统通讯；展现层主要由一些UI组件MVC模板引擎组成，主要负责Web界面的展现。展现层与逻辑层交互采用Zookeeper进行负载以及监控。

3.信息公开透明化

通过供应商模块了解与供应商相关的所有项目信息、合同信息、下属人员信息、考核评价信息等，通过外包人员模块了解与外包人员相关的人员基本信息与资质、项目信息、需求信息、人员评价考核信息、考勤、请假、报工、入场、离场等信息。

在项目管理与需求管理模块中允许人员可了解各阶段参与人员、操作信息、流程审批信息。公开透明的信息方便了解当前的信息与进度、方便监管监察、方便业务溯源。

4.360°精细化管理

从项目的计划开始到验收结项结束、从外包人员的面试开始到人员离场结束、从需求管理的流程申请开始到流程结束，通过优秀的业务设计与业务数据关联对外包管控平台进行精细化管理。其中包括年度计划管理、招标信息管理、供应商管理、外包人员管理、合同管理，人力结算管理、面试管理、入场管理、离场管理、人员变更管理、考勤管理、请假管理、报工管理、项目管理、需求管理等均进行了管理。

5.行为全留痕

从两方面进行了行为留痕，一是项目与需求的执行中对各操作人员与事件进行了记录，二是通过终端监控软件对外包人员的日常使用行为进行了记录。通过行为留痕记录让以前的黑盒工作模式透明化并为优化工作提供方向。

6.人力考核分析

通过人员评价考核、人员报工的信息输入对外包人员的工作质量进行分析，对工作效率进行分析。并通过终端监控软件进行日常工作网络监控、日常工作操作监控、日常工作使用软件监控等对人员怠工情况进行分析。通过对项目、外包人员、供应商信息、合同信息的输入对各低级别人员占比、技术能力满足度、平均工作年限、人员替换率、人员规模增长率等进行了汇总分析，为人力核提供决策依据。

7.在线需求文档管理

内部需求处理中的需求规格说明书在导入时进行结构化数据分析，对Word中大纲、标题、内容、图片、表格等Word中的样式进行识别与转化。并通过锁定与解锁功能将编辑中的文档内容进行独占，伴随着业务需求处理流程的进行赋予修订履历和版本号。在线需求文档管理支持基于流程的版本回退等功能。

8.多终端联动

银行外包管平台包括综合业务办公端（Web端）、行方专用移动办公端（APP端）、外包人员专用办公端（小程序端）、外包人员专用监控端（终端监控软件）等4个终端。多端联动提高整体办公效率，基于银行业的数据安全考虑Web端、APP端、终端监控软件为内网部署，小程序端为外网部署。小程序端中业务功能侧重外包人员日常工作与报工功能，通过外包人员权限功能的管理可及时停止外包人员使用权限，杜绝泄露。

9.项目管理全面工具化

项目管理通过项目信息管理，项目团队管理，项目计划管理，项目进度管理，项目沟通管理，项目文档管理，项目问题管理，项目风险管理，项目周报管理。解决了项目实施过程中，项目进度不清楚的问题，降低项目风险，透明化实际项目成本、时间、范围，为后续项目规划做参考依据。

10.需求管理全面流程化

需求管理通过需求信息管理，需求流程审批，需求任务管理，需求更新单管理，需求评价管理，需求废止管理，需求文档管理。解决了法人行社及省联社各业务部门在线可视，在线办理，透明化流程中的需求探讨、开发、测试、上线等阶段处理信息。

11.外包管理全面电子化

外包管理通过供应商管理，外包人员管理，合同管理，人力预算管理，面试管理，入场管理，离场管理，变更管理，考勤管理，请假管理，报工管理，年度计划管理，借调人员管理，招标信息管理。提高了商务办公效率，从工作经验、专业技能、资质、面试结果等多方面评定供应商及外包人员，同时对合同、借调人员进行管理。

12.人力决策管理可视化

人力考核包括质量缺陷分析，工作效率分析，人力怠工分析，供应商达标分析。通过对工作任务和报工的数据管理，对人力的质量缺陷、工作效率、怠工行为、供应商达标情况进行可视化分析展示。通过人员评价考核、人员报工的信息输入对外包人员的工作质量进行分析，对工作效率进行分析。并通过终端监控软件进行日常工作网络监控、日常工作操作监控、日常工作使用软件监控等对人员怠工情况进行分析。通过对项目、外包人员、供应商信息、合同信息的输入对各低级别人员占比、技术能力满足度、平均工作年限、人员替换率、人员规模增长率等进行了汇总分析，为人力核提供决策依据。

四、客户评价

本项目建立了与辽宁省农村信用社信息科技相适应的IT服务管理平台，依据银行保险机构信息科技外包风险监管办法，对IT服务过程中的人员（辽宁农信业务人员、科技人员、法人行社人员、供应商人员）、资产（计划、项目、需求、应用系统、文档）、信息（任务、报工、流程、合同）等进行管理与管控。通过数据分析和系统实施，达成如下主要目标：

1、在外包过程中达到信息公开透明；

2、在外包服务过程中达到明确任务情况和工作流程，实现全面留痕。

3、在外包管理过程中达到改善繁琐工作、提升工作效率；

4、项目达成后，系统实现单节点100户并发能力，更好地优化农信科技工作效率，清晰透明科技中人力工作情况，针对性解决问题，提升整体科技管理水平。