一、项目方案

随着零售客户群体和客户需求的转变，识别客户、聚焦客户需求和挖掘客户生命周期价值，已成为银行零售业务数智化转型的核心。

杭州银行零售金融部本着“以客户为中心”的原则，抓住新的业务形态和新技术发展带来的重大机遇，全力推进金融服务转型，落实科技化创新，取得了数智化转型的阶段性成果。

“发动机”平台是杭州银行首款专门为零售客户经理打造的一站式工作平台。平台在业务上囊括了财富业务和信贷业务两大类业务；

在应用上包含了总行集中运营的管理端和营销人员使用的营销端两大部分；在功能模块上分成了两大模块：视图模块（客户中心、产品中心和业绩中心）和工具模块（行动中心、触达中心、权益中心、物料中心和学习中心）。两大模块在分工明确的同时又进行了无缝结合，将ACRM+OCRM+CCRM的诸多功能贯穿整合，为传统的CRM系统赋予了新的意义。

以财富业务为例，总行统一指挥，线下理财经理团队配合线上直营作业团队（理财经理+）的财富业务营销施工图已完全具备。

管理人员通过平台在视图模块可以实时查看一线营销人员的动向和业绩，分析统计投入产出比等；在工具模块，可以在行动中心下发任务指令，分析任务执行情况和客户触达情况等。

同时，一线营销人员通过视图模块可以“看客户、看业绩、看产品、看动态”；通过工具模块可以直接接收总行下达的任务指令，使用平台接入的渠道（短信、电话、企业微信、面访）触达目标客户。

二、项目创新点

平台经过六个月的运营，已实现“总行指挥执行到位、一线产能有效提升、经营模式再度升级”的目标,在数据模型、管理模式、运营体系、多元化整合和智能化运用上均有创新。

1.充分发挥数据价值

将服务客户和数据安全作为数据出发点和落脚点，整合行内客户数据和营销人员服务数据，在保证安全的前提下发挥数据指导业务的作用：

构建完整的客户视图,为客户服务提供数据依据；

结合客户画像通过数据模型将业务数据场景化，构建客户服务场景和名单，实现服务个性化、精准化和标准化。

全流程记录客户经理服务行为，回收行为数据、触达数据和营销过程数据，通过服务复盘提升数据化管理能力。

整合行内数据，回收全渠道数据，形成数字流量，实现业务闭环。

2.创新实现流程化管理

将营销管理模式从传统的运动式转变为流程式，转变零售客户的经营模式：

总行管理指挥棒直达一线桌面。客户服务转变为“场景总行创建、名单智能筛选、客户一线触达”的模式。

全节点流程化管理。总行依托数据模型，通过行动中心创建业务服务场景，细化场景节点，拆分任务指令。客户经理根据节点指引做任务、看客户、用工具。平台记录客户经理所有行为数据，促使营销行为更规范，客户服务更高效。

3.搭建线上化体系

实现一线任务集中、作业资源集中和全渠道数据集中的运营模式，搭建线上化经营体系：

集中整合零售各类客户服务任务，统一服务名单，实现一站式线上作业模式；

整合营销资源（业务培训、产品、营销物料），打通使用各类客户服务工具（电话、短信、企业微信、面访打卡等）灵活使用“点对点”或“点对面”的工具服务客户，提升数字服务能力。

4.实现多元化整合

业务多元化。集合财富业务、信贷业务、直营业务、机器人作业为一体，实现业务模块多元化。

触达手段多元化。除了传统的电话和短信渠道，平台创新融合CRM系统和企业微信。在确保信息安全的前提下，连接CRM系统功能和企业微信，为客户经理移动端作业提供便捷的渠道。与此同时，深入微信生态环境，提升私域流量经营能力，优化客户服务效率。

5.数据智能化运用

零售“发动机”平台运用行内自主研发的阿瓦雷平台作为事件数据引擎，事件中心服务具备T+1和实时交易事件捕获能力，再结合平台提供的交互式事件模型配置功能，用户可一键上线事件策略服务，为客户经理工作平台的营销类、转化类行动提供精细化商机输入。事件中心服务的创新点主要包括两点：

（1）事件数据模型抽象

事件数据模型以客户为目标实体对象，以事件字段作为主属性，客户标签和自定义字段作为扩展属性，用于提高事件数据信息丰度。事件模型必须包含事件流水号、客户号、事件发生时间、渠道来源、产品名称、交易类型、交易度量7要素组成，具备5w+2h（who, where, when, what, why, how, how-much）的模型特征，同时通过扩展属性可以携带更多维度信息，为下游时间策略计算提供数据输入。同时，“阿瓦雷”事件中心支持事件数据模型的在线配置功能，无需额外人工开发，直接复用数据中台的数据模型资产来编辑、设计新的事件数据模型，该模型的抽象能覆盖客户任何事件场景，具备极大的实用价值。

（2）事件策略计算模型

事件策略服务主要提供基于事件数据模型的在线逻辑设计与编排功能，该模块重点抽象了事件策略计算的各类算子，如数值类型的求和、平均数、极值、计数、去重统计等；此外，事件策略服务还支持原子策略规则通过编排演化成复合策略规则，并以可视化dag图来展示复合策略规则的内部关系；后，事件策略服务支持多种运行方式，如系统默认（下游调用）、周期运行、手工执行，在事件策略被命中后可以输出不通类型参数，如输出标签、输出评分、输出中间变量等。

三、技术实现特点

平台系统框架包括营销管理应用层、营销策略应用层和数据层：

1.采用业内流行的微服务架构，使用较新版本的SpringCloud组件，使用Eureka实现服务注册和发现，使用SSO统一登录和Shiro框架来进行身份认证和权限控制，使用Redis集群和Solr实现缓存和搜索功能，使用行内的UMS平台实现统一监控。

2.在不影响系统功能和性能需求的前提下，尽可能地实现软件的国产化。数据库使用了国产分布式数据库TiDB，消息中间件使用了阿里开源的RocketMQ，分布式调度使用了大众点评的XXL-JOB，JSON序列号使用了阿里开源的fastjson，持久层框架使用的是国产开源框架MybatisPlus，前端框架使用的也是国人开源的VUE。另外，项目还使用了多个杭州银行的自研组件，例如生成全局***ID使用了行内自研的高性能分布式序列中心，SDK调用TPS可达百万级；网关使用了行内自研的hesp-gateway应用网关，能够兼容行内外各种通信协议和报文格式，能够在不同协议和标准协议之间进行转换，并提供鉴权、限流、熔断、路由等标准功能。

3.发动机平台系统本身不落地客户、资产、交易等敏感数据，所有对数字资产的访问都是以API的形式通过行内自研的数字方舟数据资产管理平台进行，所有对数据资产的API调用都需要通过应用权限和数据权限的鉴权，从而大限度地实现数据隔离，保障数据资产安全。

4.充分利用行内自研的“阿瓦雷”智能感知决策平台的研究成果，将商机转化为行动，通过对接企业微信、外呼等触客工具实现对客户的精准营销。

5.为了提高行内管理网带宽利用率，防止高并发情况下文件加载速度慢，用户体验不好，因此技术上引入PDF内容分片加载，以及前端做了一定优化，减少内存占用，消除加载卡顿。

6.企业微信主要分为业务应用层，公共服务层两大层，业务应用层对接售发动机平台为企业微信自建应用提供业务逻辑与数据，公共服务层对接腾讯服务，为业务应用层提供腾讯数据与腾讯企微功能应用。借助企业微信，自建客户画像、话术库、物料中心等应用，接收零售发动机平台输送的客户经营策略，对接客户微信，实现对客高效地沟通和精准地服务。同时借助腾讯数据，追踪分析客户经理运营情况，为管理决策提供事实依据，从而更好的管理队伍。企业微信服务器不存储行内业务数据，业务数据由零售发动机平台提供，每个请求都对操作员身份进行鉴权，并对敏感信息进行脱敏，有效地保护行内客户信息与数据安全。

四、项目过程管理

2021年12月，完成1.0版本财富模块上线，基本实现数据模型搭建和财富客户经营模式的转变，初步达成“场景总行创建、名单智能筛选、客户一线触达”的模式。

2022年二季度2.0版本响应用户需求补足了现有功能，同时补充信贷业务经营模块。

2022年三季度3.0版本计划增强直营能力，提升总行高客、新客和长尾客户的经营能力。打造渠道中心实现一线渠道拓展、交叉营销作业流程的数据记录，同时升级大数据模型,根据数据积累，持续提升数据能力。

2022年四季度4.0版本计划实现机器人作业，搭建智能作业流程引擎，完成自动化作业监控台等的智能化升级。

五、运营情况

1.客户经理使用率高。发动机平台在我行零售条线登录率持续保持95%左右的高位，登录人数覆盖所有的一线营销人员和管理人员，每日人均持续登录时长134.26分钟。

2.客户触达数可观。自2022年1月以来总行通过行动中心累计下发触达任务客户82万余户，累计触达客户48万余户，任务触达率达58.5%。平台整体通过各类渠道日均可服务客户万余户，其中电话日均服务客户约2500户，短信日均服务客户约4400户，企业微信日均服务约3200户。

3.数字化督导初具成效。在“发动机”平台总行数字化穿透管理的模式下，使客户大额资金流出触达率提升20%，固话率提升15%，价值客户服务覆盖率提升5%。

六、项目成效

“发动机”平台的落地实现了一线营销人员有方法，管理人员有抓手的零售业务经营模式，取得了显著成效。

1.有效助力我行零售业务增长

有效助力新春营销。2022年零售一季度“春耕行动”在“发动机”平台的助力下，实现全行个人金融资产提升约300亿元的优秀业绩，创同期新高。

数字化挖掘长尾客户成效初见。在两个月时间内，从全行数百万长尾客户中深度挖掘出待经营潜力客户5万余户，平台行动触达后新增3亿元AUM,新增AUM50客户2000余户。

2.经营管理模式领先

区域内领先实现客户经营模式转变、客户服务精准直达、一线营销行为全流程记录的内部管理系统。  

平台有效打通内外金融服务链条，将CRM系统和营销工具整合，同时通过动态化的客户视图，实现了“客户穿透”和“管理穿透”。营销人员具备了全局性的经营动作，全行上下步伐一致、动作统一，管理模式在业内处于领先优势。 

3.技术理念领先

智能化决策，精细化管理。基于数据模型，管理营销客户名单、营销节点、和营销内容，实现营销目标智能化、内容个性化、行为标准化和结果可视化。

打破数据“孤岛”，数据场景化。以确保数据安全为准则，整合行内数据资源，使用数据模型将数据转换成业务场景，分链路、分节点精细化管理营销动作。

穿透管理“屏障”，总行指令直达一线。风险可控，一线员工营销行为可控、可查、可监测。

七、经验总结

零售“发动机”平台在设计规划过程中涉及面广，开发难度大，对如何成功设计好一款客户经营系统，完成全行零售客户经理的平台切换，打通管理通道，优化一线经营效率总结了如下经验：

1.回归本源，数据化驱动。将服务客户作为数智化转型的出发点和落脚点，以数据化为核心驱动力，整合客户数据和营销人员服务数据，提升客户经营能力，是数智化转型的根本和关键。

2.模式创新，流程化组织。以创新作为转型发展的*****动力，转变观念，打破传统，改进经营管理模式。用业务模式创新推动系统创新。各个模块协同作业，实现组织模式流程化。

3.降本增效，线上化运营。充分利用科技手段打造集中运营体系，通过数据集中运营、任务集中运营和资源集中运营的运营模式实现降本增效。