一、项目背景

随着业务的不断拓展，为了提升客户满意度，为客户提供业务办理的不同途径，节约客户上柜的时间和精力，滅少纸质资料的印刷及复印费用，延伸服务半径为休眠机构或无柜面服务人员机构的存量客户提供视频端的运营支持服务。空中柜面作为实体柜面线上端的延续，支持办理服务类、投诉类、保全类等所有类型的业务申请。客户通过线上视频营业厅即可完成保全等相关业务的办理。

华泰人寿空中柜面系统采用私有云部署，支持内网设备发起互动视频会话能力，实现媒体流内网传输，保障业务数据及用户数据的安全。空中柜面系统支持视频业务办理的全程录音录像，支持视频流传输加密，信令流支持国密加密，在远程视频业务办理基础上，在音视频底层及应用层实现视频及数据的安全加密，满足监管要求。在视频业务办理结束后，将业务办理音视频以及文件资源统一上传至核心内容管理平台，实现业务数据的安全存储以及管理员后台审核等功能。

图1: 华泰人寿空中柜面方案架构图

空中柜面系统通过集成实施，包括客户端（微信小程序）和坐席端（PC Web）。客户端与已有线上系统华泰人寿微服务微信公众平台集成，通过微信公众号，统一登录鉴权，跳转微信小程序。坐席端与智能客服系统集成在业务系统中，通过数据接口方式与核心业务系统对接，实现在线视频业务办理，并实现智能质检、智能话务辅助，为坐席实时为话务人员推荐对应的知识点、思路导航等话术，解决“搜索延迟”等难题。系统满足保全、投诉、咨询业务办理，并提供知识库、报表、监控等功能，系统设计合理、有规范的开发体系和接口，易于和其他系统交互、开发和维护，且满足各项系统稳定性及性能指标，满足一定的系统兼容性、可扩展性及系统冗余性。 

空中柜面系统提供在线实时呼叫和预约业务办理两种模式，预约可以缓解高峰期的排队，给客户一个相对较好的服务体验。系统满足保全、投诉、咨询类业务申请，包括：理赔报案、个单保单贷款、个单货款清偿、个险给付柜面领取、红利领取、退保、犹豫期撇保、客户基本资料变更、缴费账户变更、核保洛询、理赔咨询、保单咨询、投诉受理。支持坐席状态控制、多方通话、监听强插等基础功能，业务中支持身份核验、话术提示、影像采集、单证签字、屏幕共享、电子白板等系统业务协同功能。 

二、创新点

空中柜面系统是一次全新的创新客户服务模式探索，打破传统柜面服务模式的多种弊端和局限性，解决了客户办理业务中必须要亲临柜面，节约客户上柜的时间和精力。延伸服务半径为休眠机构或无柜面服务人员机构的存量客户提供视频端的运营支持服务。

项目主要从如下几个方面尝试并使用创新服务模式：

1.服务智能化：通过远程多人视频服务技术为基础的远程实时视频服务模式，实现了客户远程业务办理的需求。空中柜面系统对接智能坐席辅助模块，实现智能话务辅助，实时为坐席智能推荐对应的知识点、思路导航等话术，解决“搜索延迟”等难题，提高服务效率。

2.业务流程自动化：空中柜面系统结合了无纸化、反欺诈、智能化扥新技术，在视频业务中实现OCR识别、客户人脸识别、电子签名、电子单证等业务使保险服务操作流程全程实现无纸化，使客户可以足不出户就可以便捷地进行保险服务办理。

3.能力高度集成化：坐席端集成在语音智能客服系统中，与文本、语音客服实现统一排队、统一路由、统一分配，华泰人寿客服实现全渠道接入，实现文本、语音、视频全媒体服务。

4.运营统一化：坐席实现在一个工作台页面即可接待IM、电话、视频相关的咨询及业务办理，实现了工单和坐席的统一管理和统一报表。文本、语音、视频统一进行智能质检，实现全媒体坐席的统一绩效考核。

三、技术实现特点

全媒体技术整合：通过整合文本、语音、视频能力实现全媒体呼叫统一排队、统一路由、统一分配；深度集成智能身份认证、电子签章、OCR、NLP、TTS、ASR等人工智能技术以及实时音视频通信建离柜化智能辅助平台、视频服务平台。

全智能能力嵌入：智能在线服务、智能语音服务、智能外呼回访、智能质检、智能辅助等智能化应用接入服务平台。实现了文本、语音、视频的全量质检、全坐席辅助。

服务、业务一体化：作为语音、文本、视频统一的坐席工作台，支持咨询类、服务类、投诉类、保全类等所有类型的业务申请。客户通过线上视频营业厅即可完成保全等相关业务的办理。

四、项目过程管理

1.项目立项阶段

此阶段时间段为2020年11月至2021年8月，完成需求调研、项目规划及立项。

2.项目设计阶段

此阶段起始时间为2021年8月至2021年10月，主要完成了需求分析、系统架构设计及实施方案。

3.系统开发、测试阶段

此阶段起始时间为2021年10月至2022年2月，完成了系统功能开发、测试、预发环境验证。

4.试运行阶段

此阶段起始时间为2022年2月至2022年3月，期间推动保单贷还款服务上线试运行，检测试运行情况，对系统进行优化。

5.正式上线

2022年4月项目正式上线。

6.服务功能增加及系统调优

不断开发新的业务服务项目，目前已支持8个服务项目，且对已上线的项目进行持续调优。

五、运营情况

我司空中柜面系统上线以来运行稳定，填补了部分业务无法在手机渠道办理的空白，尤其在疫情持续局部爆发的大环境下，空中柜面为客户提供了无接触、高效、便捷的服务，提升了客户的体验，为保司树立了良好的品牌形象，获得了客户的一致好评。同时，该功能不仅给客户带去了方便，也节约了我司人力成本，有效提升了服务效率。

六、项目成效

华泰人寿空中柜面项目，打破了传统柜面服务在时间上的限制，将保全服务由5*8小时提升到7*24小时。打破了传统柜面服务在空间上的限制，客户无需前往机构柜面，足不出户即可办理保全业务，降低客户时间、经济成本。提升了话务人员的服务质量水平，提高了服务质量和服务效率。利用空中柜面系统提供的可配置标准流程，配合智能化，规范话务员的操作、话术，提升一次性办结率，进而提高接通、改善话务人员服务效率和服务满意度，保障热线服务态度，大大降低投诉风险。 

七、经验总结

空中柜面系统相较传统物理网点，运营成本低，客户接入便捷，服务主动性更强；相较电子服务，服务范围更广、服务体验更佳、服务联动性更强。华泰人寿将持续依托金融科技赋能，整合全司服务资源，不断提升空中柜面“便捷化、综合化、智能化、精准化”的服务能力，并围绕客户日常生产经营活动，快速提供场景化的金融产品和服务，全力打造企业综合服务平台，通过金融科技创新，创造运营新模式、服务新模式。