一、项目背景及目标

恒生银行（中国）有限公司（以下简称“恒生中国”或“我行”）于2007年5月成立，为恒生银行全资附属公司，业务覆盖至珠三角、长三角及环渤海区域，同时辐射中西部地区，总部位于上海，在内地近20个主要城市设有网点。恒生中国的主要业务包括财富管理及个人银行业务、商业银行业务、环球银行业务及环球市场业务。

近年来，随着电子网络信息技术的迅速发展，国内商业银行纷纷推出手机网上银行服务，客户可以更加方便地进行跨行转账汇款/还款、投资理财、网上购物、网上缴费等多种支付活动，智能化服务得到广泛应用。但同时，随着老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，因此尽快落实各项智能无障碍金融服务尤为重要，为年长客户提供安全、优质、便捷、人性化服务的理念。

恒生中国于2019年推出了全新个人手机银行客户端（以下简称“APP”）,进一步完善了个人银行服务。我行APP界面简洁明了，登录便捷，同时可以实现客户大部分业务需求，如账户查询、转账、定存以及资讯服务等。恒生中国秉承“以客为本”的服务理念,积极推动金融科技以提升和优化客户体验。

二、项目/策略方案

随着移动互联网的发展，各类手机银行客户端已经在功能服务及客群营销方面做到了全面覆盖，功能应有尽有，然而操作页面却异常繁琐，各类广告层出不穷，加上高频率客户端更新和改版，记忆中的常用功能在下一次的迭代后便找不到入口。复杂的操作逻辑和强制推送的营销活动会扰乱客人真正的服务需求。

通过实际了解用户操作痛点和市场上手机银行客户端适老化改造的现状后我们发现许多APP的适老化改造仅仅停留在字体放大，二级和三级页面以及操作体验和标准版无异，并没有体现出适老化改造对长者的关怀。

我行一贯十分重视长者客户群体，在长期聆听客人反馈，结合客户画像分析后，了解他们常用的功能并分析这些功能在易用性及流程方面的不足，恰逢国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，我行即刻组织相关业务部门成立专项组，认真研读中国人民银行《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，切实体会年长客户操作智能设备困难的现状，从提升金融服务的可得性、易用性和安全性的角度出发，结合实际情况，针对手机银行APP设计出功能简洁、界面清晰、业务流程简明的关怀版，为年长客户等群体提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务。

三、创新点

我行根据个人银行客户的具体情况，为年长客户推出了手机银行APP“关怀版”模式，从字体、色彩，业务流程和设计细节入手，设计了适合年长客户使用的功能。年长客户期待的适老版APP不只是“大字版”，而是功能简洁直观，突出高频使用的功能，并降低操作使用门槛。

恒生中国“关怀版”APP没有弹窗广告，没有找不到的“X”号退出键，没有繁杂的指引信息，主页简洁明晰，待办业务快速上手，给客户别样的简洁手机智能体验。

恒生中国针对用户特殊需求推出“关怀版”手机银行，贴心带来全方位的便捷升级。首批上线的手机银行“关怀版”模式主要包含了“关怀版开启和返回”、“首页”和“我的”页面、“转账限额设置”、“我的账户”、“人民币转账和存款”。

创新特点一：新图标

恒生中国“关怀版”运用了20多个全新设计的组件，10多个新设计的更直接、更简单的新图标，舍弃绚丽多彩的样式，全新首页即看即点，超大文字及超大按钮让客户一键直达目标功能。

创新特点二：新色彩

8种全新低饱和度色彩，降低对眼睛的伤害；提高对比度, 降低饱和度让内容更清晰。

创新特点三：易用性

进入转账页面，客户输入金额时有中文大写金额提示，客户更容易快速确认自己输入的金额，转账指令提交后将自动发送验证码至预留手机号码，客户输入六位验证码后自动校验，一键解除出错烦恼。

全新设计的账户查询，一次点击展示所有账户，只需要上下滑动即可浏览全部内容；交易记录默认显示近30天，更符合常规习惯；进账红色、出账绿色，快速区分交易状态。

四、项目过程管理

恒生银行手机银行关怀版开发采用敏捷管理方式，在一个项目的生命周期中，通过不断交付项目、完成迭代来实现业务交付的大化成果。通过组织一个紧凑、敏捷的团队将业务需求分解成一个个小的可以直接体现用户价值的用户故事，并将这些用户故事按优先级分配到每个开发迭代中，从而实现持续、稳定、低风险的高价值产出。

通过敏捷工作方式可大大提升工作效率及项目推进，我行开发团队利用构建团队线上知识库，实现文档共享和知识创新。设置计划会议、日常会议、评审会议及回顾反思会议，持续改进和分享经验教训。亦通过可视化工作步骤完场各环节任务进度，鼓励开发团队自组织方式提升团队的工作热情。

五、运营情况

恒生中国“关怀版”手机银行上线后，亦有不少客户通过网点或热线电话表达“关怀版”APP元素简洁和视觉清晰，极大提升了界面交互操作的简易性，让我行年长客户在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

六、项目成效

为了更好地推广“关怀版”手机银行，恒生中国通过微信公众号，向客户宣传“关怀版”的便利性，结合丰富的视频、漫画、对话等表现形式，以幽默易懂的宣传方式，分别推出了一系列的文章推广。

此次宣传主要通过我行线下网点和线上手机APP首页及微信公众号文章推送方式进行宣传。“关怀版”手机银行因其便捷、易用、简洁等特点，在我行连续宣传推广内迅速获得了我行现有客户的好评，柜台网点积极通过暖心沟通向年长客户介绍“关怀版”一系列功能来实现快速、方便的查账及转账常用功能，方便客户*****时间了解“关怀版”详细信息。

七、经验总结

恒生中国立足外资银行经验优势，始终将使命和责任融入到发展战略当中，积极推进ESG本土化实践。在绿色低碳运营、绿色金融创新、开展绿色公益推动社区应对气候变化等方面，为金融同业提供绿色发展示范性样本。

恒生中国致力于将ESG理念贯穿到产品和服务中，挖掘细分领域的绿色金融需求，在绿色金融创新等方面持续发力，同时坚持数字化发展，不断完善线上服务。无障碍金融建设是时代的趋势，我行积极响应党中央国务院为切实解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的实施方案，年长客户是我们客户群体中非常重要的客户，我行重视每一位客户的金融服务需求，鼓励年长客户运用智能化产品并提供相应帮助，旨在努力提高老年人的智能金融产品体验，让年长客户更好得享受金融创新发展红利。