一、项目背景及目标

（一）建设背景

随着中国经济进入新常态、金融改革的不断深化以及金融科技的快速发展，对银行传统的业务模式、经营理念、服务方式都提出新的挑战，面对挑战，承德银行应充分利用金融科技的创新成果，积极拥抱新的科技革命，大力发展手机银行线上业务，以科技创新支持转型升级，实现承德银行手机银行的弯道超车和跨越式发展。这场疫情，对银行业来说是挑战也同样是机遇。此次疫情迫使客户不得不长时间居家而不方便到网点办理业务，促使客户更多地使用线上渠道来办理金融业务，客户使用手机银行接受各类金融服务的习惯得到了进一步的培养，也让我们意识到了线上功能的重要性和承德银行手机银行线上功能及线上产品的不足、使用低频、活跃度不足以及线上获客能力有所欠缺。疫情期间，作为线上重要渠道之一的手机银行，发挥了举足轻重的作用，无论从交易量上还是交易金额上都实现了大幅上升，帮助银行停运期间不停业。现结合同业手机银行建设情况和承德银行自身手机银行业务需求，特提出新版手机银行建设项目。

（二）预期目标

本次手机银行改版升级的核心目标为建设承德银行的移动金融生态体系，实现手机银行“引流+促活”的作用，打造承德银行的互联网“场景生态、流量生态、数据生态和资金生态”。以移动互联网、大数据和人工智能为核心技术驱动力，驱动自身业务的“在线化、数据化、智能化”转型，实现以数据为驱动、以移动互联网为渠道、以人工智能为辅助的互联网金融业务转型，实现业务的全面线上化。本次手机银行改版升级主要实现以下四大目标：

*****，优化UI/UE，提高用户交互体验，实现手机银行客户量的快速增长，客户活跃度明显提高。

第二，丰富手机银行线上业务功能，增加线下业务覆盖率，节省人力成本。

第三，丰富手机银行营销活动，增加手机银行获客留客能力。

第四，多维度的报表统计，为业务发展决策提供数据支撑。同时增加客户经理业绩排名，激发客户经理的营销积极性。

二、项目/策略方案

（一）技术架构

1、原有架构

手机银行原有整体架构还是传统的单体应用架构，单体架构存在以下不足：

（1）单体架构，随着手机银行业务的不断增多，单体应用的代码量越来越大，代码的可读性、可维护性和可扩展性下降，业务扩展带来的代价越来越大。

（2）手机银行用户越来越多，程序承受的并发越来越高，单体应用的并发能力有限。无法支撑未来互联网大流量入口的接入。 

（3）测试的难度越来越大，单体应用的业务都在同一个程序中，随着业务的扩张、复杂度的增加，单体应用修改业务或者增加业务或许会给其他业务带来一定的影响，导致测试难度增加。 

（4）单体架构需要大量人工编码、重复编码，对开发人员技术水平要求高，开发工作量大。不利于业务的快速迭代上线。 

（5）不支数据埋点采集、应用模块热更新，微服务化等很多型的技术体验也无法实现。 

2、微服务架构

新版手机银行系统架构采用市面主流微服务架构，相比于现有手机银行存在以下优势：

（1）严格的开发规划控制，包含数据规范、服务规范、组件规范、应用规范等，有利于代码的长期维护及业务拓展。 

（2）向导式图形化开发，由硬编码时代进入面向业务流程开发，极大提高开发效率和代码质量，快速响应业务需求。 

（3）应用大量市场新技术，如热更新、分布式、自运行、自测试等。 

（二）模块介绍及过程管理

本期手机银行改版升级主要模块包括：全新UE/UI交互体验模块、互联网客户体系模块、互联网营销模块、互联网产品中心模块、差异化用户菜单和交易限额模块、智能后台管理模块，现对各个模块具体功能模块介绍如下：

1、全新UI/UE交互体验模块

老版手机银行自上线以来，一直未作大版本升级，还处于传统手机银行1.0时代。与市面近几年互联网化的手机银行相比，用户操作体验差，且影响承德银行品牌形象。UI/UE的重新设计是新版手机银行建设过程中的*****步也是重要一步，有助于提升承德银行品牌形象。通过调研同业具有代表性的手机银行，并结合承德银行实际业务需求，重新梳理手机银行需求，从开放化、互联网化、智能化进行详细的交互设计和视觉设计。

新版手机银行UI/UE交互体检升级点如下：

（1）新增手势登录、指纹登录、刷脸登录、微信支付宝授权登录、短信登录。

（2）功能外透，客户不用登录即可查看承德银行手机银行产品信息，在发生交易前再提醒客户登录。

（3）全新的页面风格，功能重新整理分类成首页、财富、生活、我的四大频道。

（4）首页和财富增加热门产品推荐专区、话费快速充值专区；生活频道提供用户衣食住行服务；我的模块增加图形化客户资产负债一览。

（5）优化转账流程，简化用户操作流程，新增预约转账功能。

（6）新增APP内容搜索功能，模糊搜索产品信息及手机银行业务功能，搜索结果分类展示。

（7）新增主题换肤功能，客户可自主选择多重皮肤。

（8）交易认证增加人脸识别技术，提高用户手机银行转账限额。

2、互联网营销模块

老版手机银行没有线上营销活动，获客能力差，客户经理营销难度大。为增强承德银行手机银行获客能力，新版手机银行上线了多种吸引客户的营销活动。

新版手机银行上线如下活动：

（1）取暖费营销活动，客户缴纳费用后即可获得抽奖红包。

（2）手机一分购活动，客户支付一分钱费用后即可参与抽奖活动。

（3）交叉营销，交易结果页面增加广告栏，展示我们推荐产品或活动宣传内容。

（4）手机银行内产品信息和营销活动信息均可分享至微信朋友圈。

3、互联网产品中心模块

老版手机银行产品缺失产品运营管理功能模块，对客服务单一，无法吸引客户。各产品和业务系统独立，数据和资源不能共享，无法快速响应需求和产品创新。新版本手机银行建设了产品中心，打造功能完善的产品管理平台，提供产品生命周期内的配置管理，包括：产品信息同步、产品包装、产品上下架、产品销售控制等。同时将承德银行产品输出至互联网合作平台。

结算模块（线下业务线上化）：

客户证件信息维护功能。

手机银行线上注销功能。

交易回单下载、转发、验证功能。

增加二类户手机银行用户，可以购买承德银行存款产品。

交易流水手机银行下载。

存款模块：

为不同客户等级客户、不同地区客户提供差异化存款产品服务。

理财模块：

对理财产品进行标签化包装，首页展示热门推荐产品、明星理财产品等。

对理财产品进行销售渠道、销售区域等多维度控制。

新增理财挂单及份额转让功能。

贷款模块：

新增贷款申请入口，申请信息推送到信贷系统。

缴费模块：

重新整合承德银行常用缴费功能，独立一个缴费模块出来，包含话费流量充值、水电燃气费、取暖费、非税缴费等。

金融服务能力输出：

新版手机银行产品服务能力支持sdk、h5、api接口方式输出第三方。

4、差异化用户菜单和交易限额模块

老版手机银行仅支持单一客户模式，随着手机银行的使用群体不断扩大，老年客户也是承德银行手机银行客户的重要组成部分，新版手机银行增加对老年客户差异化和个性化菜单支持，针对不同版本有不同的限额控制。

标准版，手机银行默认版本，主要针对18-55周岁用户群体，提供手机银行全部功能。

关怀版，通过手机银行标准版可以却换到老年版本，主要针对55周岁以上的客户群体，仅提供资产总览、账户明细、转账汇款、常用缴费、低风险理财功能。交易限额不能超过5万。

5、智能后台管理模块

老版手机银行后管管理功能单一，无法支持业务日常运营需求。新版手机银行配套建设智能的管理平台支撑手机银行业务运营。

（1）灵活的角色权限控制，可根据实际业务需求灵活配置角色，分配对应用户。

（2）系统参数化配置，如app版本控制、多维度限额控制、活跃客户参数配置等。

（3）后管管理功能全面覆盖手机银行业务功能，多维度的报表查询统计，交易量统计、客户量统计、客户经理业绩统计、有效客户数统计等。快速的报表统计，为承德银行手机银行业务发展提供支撑作用。

（4）智能数据分析，机构、客户经理等基础信息自动更新，无需手动维护。

（5）接入三方管理，对接第三方WEB页面，无需系统开发及投产发布，可通过后管配置以达到快速上线的目的。

三、创新点

新版扩展性更高更灵活:在增加业务功能时，单一应用架构需要在原先架构的代码基础上做比较大的调整，而微服务架构只需要增加新的微服务节点，并调整与之有关联的微服务节点即可。在增加业务响应能力时，单一架构需要进行整体扩容，而微服务架构可以根据实际业务情况进行局部扩容。 

新版容错性更高:在系统发生故障时，单一应用架构需要进行整个系统的修复，涉及到代码的变更和应用的启停，而微服务架构仅仅需要针对有问题的服务进行代码的变更和服务的启停。其他服务可通过重试、熔断等机制实现应用层面的容错。 

新版系统弹性更高:微服务架构下，每个微服务节点可以根据系统压力的大小增加相应的资源，更合理的资源利用，用低的资源来提高系统性能。 

新版开发运维效率更高:每个微服务节点都是一个单一进程，都专注于单一功能，并通过定义良好的接口清晰表述服务边界。由于体积小、复杂度低，每个微服务可由一个小规模团队或者个人完全掌控，具有高可用、易维护、快速迭代等特点。 

新版支持多种系统部署方式:物理机、虚拟机、Docker 容器、云部署。

四、项目过程管理

五、运营情况

经过7个月的不懈努力，承德银行于2021年成功上线了新版手机银行系统，系统上线后系统运营稳定并实现了交易量和金额金额的快速增长。

1、2021年手机银行交易及对比情况

(1)手机银行交易量情况

截止2021年12月末，手机银行交易额264.77亿元，同比增长105.46%，交易笔数194.45万笔，同比增长123.93%。

(2)存款交易情况

手机银行渠道办理的存款2.03万笔，同比增长125.46%；存款金额11.28亿元，同比增长143.93%。

(3)理财手机银行办理已成必然趋势，极大缓解了人员压力

从销售渠道上看，以手机银行为主，通过手机银行购买理财产品的交易笔数为11684笔，占总交易笔数的94.77%，销售额12434.94万元，占总销售额的95.32%；其次为智能柜台，交易笔数644笔，占总交易笔数的5.22%，销售额606.96万，占总销售额的4.65%，网上银行交易笔数为1笔，交易金额30万元，理财专区已经零业务，极大解放了人员压力。

此外，全年通过手机银行缴纳取暖费的笔数2337笔，缴费金额522.32万元，占全渠道缴费40.96%，占缴费金额的39.33%，比去年占比提高20%。

(4)新增户数情况

截至12月31日，个人手机银行用户数量为54.66万，较上年度新增15.43万，比20年新增6.77万户，用户比例为31.71%，较上年全年用户比例提高7.92%（备注：个人手机银行用户比例=个人手机银行用户数/银行用户数）。

(5)活跃用户数

个人手机银行近一年月平均活跃用户数量为17.99万，活跃用户比例为30.54%，较上年全年用户比例提高8.5%（备注：活跃用户比例=近一年月平均活跃用户数/个人手机银行用户数）。从下表看：手机银行特别是新版手机银行上线后，随着大额存单、理财、生活场景的上线，手机银行活跃度明显提高，相较去年8.77万户的活跃客户提高了9.22万户，额外提高了86.32%。

近三年手机银行增长情况表

六、项目成效

承德银行手机银行项目，在2021年荣获2021第二届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选活动中荣获渠道建设创新优秀案例奖。

承德银行手机银行项目《通过手机银行实现创新转型》一文，在2021年被中国人民银行清算总中心的杂志《支付清算》2021年12期刊登发表。

七、经验总结

1、项目总结

新客户体系为手机银行针对不同客户群体提供差异化服务的基础。精细化的客户群体划分，为精准化营销提供数据支撑，降低营销成本。开放化的客户体系，支持微信、网银、第三方等多渠道接入，为将来的多渠道互通互联奠定基础。同时能够让承德银行更加准确的掌握客户群体分布情况，为承德银行业务发展提供参考。降低承德银行手机银行使用门槛，增加手机银行客户量，提升用户体验。

有效提升客户好感度与忠诚度，提升用户粘性，增加手机银行APP用户活跃度。有效提升承德银行手机银行新增客户量，引流互联网客户。丰富的营销活动更有利于承德银行客户经理进行手机银行的营销，有利于快速提高手机银行客户数量，为更好的实现线上营销积累客户，奠定良好的客户基础。

2、推广总结

线下柜面业务迁移到手机银行线上办理，提高线下业务的替代率和线上业务的覆盖率，减少客户临柜次数，为客户提供方便便捷的线上服务，有利于减少柜面人力成本。增加互联网化的线上存款、理财产品，通过线上渠道吸引更多客户，沉淀更多存款。增加线上贷款产品，通过线上渠道提高零售授信客户数量，拉动零售贷款业务，扩大零售贷款规模。借助第三方互联网流量入口，增加承德银行理财和贷款产品交易量。通过更多的日常缴费功能，增加承德银行手机银行客户量和用户粘性。针对不同年龄段的客户群体提供不同版本的手机银行，提升用户体验，有利于客户量和交易量的增加，同时还可以更好的控制交易风险。客户经理版可让客户经理随时随地查看当前业绩情况，激发客户经理营销的积极性。丰富的统计功能，有效支撑业务决策。无需科技人员手动统计，提交工作效率。丰富的参数配置及三方接入管理，避免开发人员二次开发，无须投产发布，后管直接修改配置实时生效。

手机银行作为承德银行移动门户，体现了承德银行的品牌形象。一个全新的UI/UE更能吸引客户，同时精致的视觉表现和符合时代的交互设计，友好的操作流程设计让承德银行手机银行体验更佳，让客户更主动、更高频的使用承德银行手机银行。