一、项目背景及目标

近年来，语音识别、自然语言处理、语音合成在信息处理、电商平台、互联网金融等领域相继出现了不同用途的智能化应用，已经逐渐显露出其强大的技术优势和生命力。目前国内大多数国有银行、股份制银行及城商行对AI技术投入也在持续增加。我行已于2017年上线智能客服系统，通过多个线上渠道为客户提供机器人自动应答与人工对话相结合的客户服务。随着外部环境的不断变化和客户要求的提高，原有单一的文本服务模式已不能完全满足需要。同时，我行为响应监管要求，落实智能产品适老化改造专项行动部署，急需升级智能化客服平台，实现包括语音识别、AI基础能力提升、智能语音导航、智能质检、智能语音分析等在内的功能。

二、项目/策略方案

泉州银行智能客服二期项目主要包括AI基础能力平台、集成平台建设、业务应用场景实施。

（一）AI基础能力平台

AI基础能力平台为底层服务平台，实现基于自然语言理解技术的高效人机交互，提供语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP的能力，主要功能包括：

（1）语音识别提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务，支持普通话、英语等多语种混合识别，实际准确率不低于85%，平均响应时长不超700ms；

（2）语音合成支持多风格和音色的男女声发音，实际准确率不低于90%，平均响应时长不超500ms；

（3）智能语义引擎升级，能够以实体信息为节点，通过语义建立实体间的关联，有效解决自然语言口语中的省略、指代、歧义等问题，能够应用历史积累处理失败数据，自主进行无监督聚类（无需人工参与），挖掘新知识点，辅助知识加工人员进行知识点归纳，理解根据业务逻辑确定用户意图，根据单句和多轮交互评断用户的即时意图，实际意图识别率不低于90%。同时语义理解引擎具有自学习功能，能够应用客服中心积累的对话数据，发现已有知识点的相似提问，并用这些提问训练语意模型，不断自我学习、迭代，持续提高问答准确率，实现越用越聪明的效果。

（二）集成平台

集成平台主要集成AI基础能力平台和行内各应用系统的相关功能，主要功能包括：

（1）智能客服系统升级：支持多渠道接入，包括但不限于微信公众号、手机银行app、网上银行、官方门户网站等渠道。采用统一架构、平滑拓展，整体数据整合打通统一知识库。支持智能交互、知识图谱、语音、图文表情等多媒体回复，支持手机银行、微信公众号等渠道的语音转文字功能，支持知识库管理、场景可视化配置和机器人自学习及知识发现功能。

（2）语音导航：客户通过手机银行APP进入后，前端语音识别模块开始接收客户描述的语音信息，并将客户语音信息转写为文字信息。通过词法分析、句法分析、语境理解等多种自然语言理解技术将客户语音文本内容和相应的业务知识进行匹配和理解，并反馈答案。同时系统可引导用户在后续对话中补全信息，在多次交互及上下文继承后，形成用户提问意图的完整表示，终完成业务的查询或办理。

（3）智能质检：基于语音转文本功能，实现对服务录音标准质检项的全量质检，支持将单声道录音，进行转写，并通过声纹识别，区分为坐席和客户两个角色。针对不同的业务场景，可设置对应的智能质检策略和质检规则，实现不同业务类型的智能质检。系统提供不同主题的分析功能，包括话术质量、业务热点、重复来电、客户画像、舆情分析、自定义主题等，针对各分析主题的分析结果，可以进行进一步分内容分析、钻取分析、录音调听等，深度的进行数据挖掘。

三、创新点

项目在建设或推广应用等方面的创新点：

（1）智能客服系统升级：一是支持多渠道接入，包括但不限于微信公众号、手机银行app、网上银行、官方门户网站等渠道。可实现各渠道智能问答知识条目的统一或个性化配置。二是新增行内企业微信智能客服问答入口，建设行内知识共享平台，方便员工快速自助查找业务知识，提高员工业务能力，并通过人工客服作为问题反馈的枢纽，加强行内协作与沟通。三是升级智能机器人引擎，支持知识挖掘和机器人自主学习，能够明显提升知识库的问答效果，知识维护更方便，降低知识采编难度。

（2）语音导航：通过先进的语音交互技术实现手机APP语音导航、正确理解客户意图，一语直达。包括多轮交互导航，节点自由跳转，话术匹配，业务信息提取,交互过程中能自动消除噪音，能高效处理业务咨询及重要场景的业务办理。

（3）智能质检：基于语音转文本功能，实现对服务录音标准质检项的全量质检，解决传统人工质检覆盖率低、质检延时、质检标准不统一的难题，同时可对服务内容进行关键词提取和分析，掌握客户咨询热点，形成客户标签。

四、项目过程管理

泉州银行智能客服二期项目涉及多个行内系统对接，为确保项目建设顺利开展，采取统一规划、逐步推进的建设原则，整个建设工期为2021年6月至2021年12月，具体进度如下：

五、运营情况

智能客服二期项目上线后半年内，通过总行微信公众号推广、发起行内员工使用情况调查，并对机器人进行反复训练，机器人问答命中率达97.5%，环比提高2.36%，机器人服务分流率达87.18%（机器人服务分流率=1-在线服务转人工进线量/在线服务总进线量），环比提高2.24%，智能语音导航、智能质检的语音识别率达91%，智能问答语义识别准确率不低于90%。

六、项目成效

泉州银行智能客服二期项目主要实现了以下项目效果：

（1）降低运营成本，提升客户服务质量。

一是升级智能机器人引擎，支持知识挖掘和机器人自主学习，能够明显提升知识库的问答效果，知识维护更方便，降低知识采编难度。二是拓宽接入渠道，可实现各渠道智能问答知识条目的统一或个性化配置。三是上线智能质检平台，实现对全量录音中通用问题的智能质检分析，解决传统电话银行人工质检覆盖率低、质检延时、工作效率低、质检标准不统一等问题，促成客服质检工作的价值升级。四是提供更为强大的数据分析功能，聚焦客户服务中的热点问题，将工作重心转移到客户行为分析及生命周期的挖掘研究，持续优化产品和业务流程，为业务决策提供数据支撑。

（2）统一海量知识，为行内员工提供知识服务。

新增行内企业微信智能客服问答入口，建设行内知识共享平台，方便员工快速自助查找业务知识，提高员工业务能力，并通过人工客服作为问题反馈的枢纽，加强行内协作与沟通。

（3）落实智能产品适老化改造，提升客户满意度。

响应监管要求，落实适老化改造专项行动。通过微信公众号、手机银行的语音转文字、语音导航功能，增强老年人无障碍使用互联网金融产品的体验，推动我行金融产品的发展能够无差别覆盖所有人的需求，提高客户服务满意度。

七、经验总结

在项目建设及推广方面，我行实现了以下探索及实践：

（1）利用语音识别能力平台实现关于语音的数字化应用，包括传统电话银行及新兴的远程视频银行，均已接入智能质检平台，实现了多渠道、全方位的统一质检管理。同时系统具有扩展性，当后期因为业务需求需要扩展智能外呼、语音实时分析等功能时，只需要扩展应用层产品即可，无需重新搭建能力平台，实现应用层的平滑拓展。

（2）为了让用户愿意和智能机器人进行交互，我行持续优化智能客服知识库。例如在答案表达方式上，利用图表、图片、链接等多种方式呈现，让用户更容易看得懂。另外，按不同业务场景去设计知识图谱、对话场景等具有上下文继承关系的问答知识，并积极维护高频但复杂度低的业务知识，不断完善未覆盖词汇、未覆盖句式及关联句式，通过多种知识加工方式解决智能问答无法回答或回答错误的问题，从而提升用户的问题解决率。另一方面，通过手机银行老年人关爱模式增加智能客服语音转文字功能，并针对不同类型的使用客群加强行内外的宣传工作，增强用户粘性，提升用户的智能客服体验。