一、项目背景及目标

宁夏银行智能化升级项目建设以满足客户端的便利应用为主要目标，包括智能IVR、智能外呼、智能在线客服，以及与之配套的底层语音及自然语言理解的智能服务机器人。

（一）智能外呼平台：具备外呼任务管理能力，主要实现呼叫任务的新建、查看、修改、监控等功能。建设语音处理引擎，包括语音识别模块和语言合成模块，实现语音和文字的相互转换。同时与话务系统和业务系统对接，实现自动拨打电话、获取客户相关信息、收集客户意图并记录到后台。外呼场景：信贷类逾期催收、客户关怀提醒、银行卡激活和要客关怀服务场景。

（二）智能在线客服系统：支持在我行网站、手机APP以及微信中镶嵌在线服务，客户点击服务后，系统将自动分配给机器人座席，机器人座席可以与多个客户进行文字、图片、视频等聊天服务。 

（三）智能IVR平台：智能语音导航IVR平台服务于我行电话银行，通过部署在语音识别引擎和语音合成引擎，实现客服中心自助语音菜单的扁平化，通过智能交互式语音应答机器人将现有按键式自助语音服务更新为语音式导航服务，客户向机器人直接发出语音指令，通过对话告知业务需求，业务范围内的由智能机器人直接回答并实现业务办理，范围外的自动转接至人工服务。

二、项目/策略方案

项目建设依托智能科技，结合AI人工智能、大数据、云计算等数字技术与传统呼叫中心相结合，不断提高客服中心智能化水平，实现客户服务中心降低运营成本，提升服务质效。

相比传统按键菜单，宁夏银行智能客服平台应用了语音识别、语音合成、语义理解和知识图谱等多种AI能力，打造交互式的对话体验。同时，机器人能力还与IM和业务系统对接，基于用户画像、标签等，提供更加精准、个性化的服务，从而带来整个服务流程和模式上的升级。

项目技术框架如下：

三、创新点

宁夏银行客服平台智能化升级项目创新推出的“千人千面”客户身份识别功能为项目大创新亮点，“千人千面”客户身份识别实现了系统通过手机号码快速识别来电客户身份，并提前预判断和推送其所需的服务场景，从统一渠道、统一知识、千人千面、精准营销、能力输出等方面，重塑客服业务流程，打造客户服务新体验。如客户办理储蓄卡挂失，致电后系统主动识别客户身份，客户只需说“挂失”，系统主动提取其账户信息，单卡客户只需输入交易密码一个操作即可完成挂失，多卡客户系统会根据后一次交易时间进行预判和主动询问，这中间即省去了客户输入身份证、卡号等信息过程，也大大降低了客户操作难度，整个用时不足30秒。若客户使用传统IVR则用时约为90秒。

智能在线客服实现机器人与多个客户通过文字、图片、视频等方式的聊天服务，一对多的智能交互方式使服务效率大幅提升。

AI赋能的智能外呼平台与客服系统及业务系统对接，建立语音处理引擎，实现快速建立和修改外呼任务、自动拨打电话、获取用户信息并收集用户意图，外呼作业效率将得到大的提升。

四、项目过程管理

2021年12月1日-12月14日需求确认

2021年12月14日-2022年1月24日接口开发

2022年2月8日-2月18日联调测试

2022年2月21日-4月1日SIT、UTA测试，投产演练

2022年4月8日投产上线

五、运营情况

2022年4月8日投产上线至2022年10月8日半年时间里，系统运行稳定，功能应用良好，客户体验度高。智能语音导航日均提问量950次，平均会话时长146秒，机器人直接回答率达92.48%，语音人工接通率提升至92.02%；智能在线机器人日均提问量245次，平均会话时长72秒，直接回答率81.98%；智能外呼上线场景信用卡催收、促激活和账单分期三个场景，日均外呼量达5000通。

六、项目成效

相比传统按键菜单，智能客服平台应用了语音识别、语音合成、语义理解和知识图谱等多种AI能力，打造交互式的对话体验。同时，机器人能力还与IM和业务系统对接，基于用户画像、标签等，提供更加精准、个性化的服务，从而带来整个服务流程和模式上的升级。

七、经验总结

客服平台智能化升级项目建设前对银行业智能服务场景进行全面了解，并根据宁夏银行特色，在项目建设初期充分讨论业务及系统建设需求，并对宁夏银行客户服务中心业务场景进行梳理整合，评估出优建设方案。根据项目建设计划制定目标，盯紧进度，保证项目如期上线。

本次项目建设依托智能科技，结合AI人工智能、大数据、云计算等数字技术与传统呼叫中心相结合，不断提高客服中心智能化水平，实现客户服务中心降低运营成本，提升服务质效。