一、项目背景及目标

在当前疫情背景下，金融科技发展迎来新的挑战和机遇，需加快场景建设和业务创新，实现金融服务与应用场景等多维度耦合，通过更高程度的渠道融合，更多维度的科技赋能，更大跨度的场景服务，发挥运营数字化转型作用，持续推动线上业务发展。其中与客户进行实时视频通信成为了行业的发展趋势，通过引入实时远程视频功能，作为服务创新点，应用在银行各类业务中，提升银行竞争力。

目前，银行主要以实体营业厅和手机银行等渠道将服务传递给客户，但受限于实体营业厅的地理位置，只能服务于附近几公里内的客户，手机银行作为各大银行线上业务办理渠道，为客户提供了方便快捷的业务办理，但是出于安全性考虑，部分复杂业务无法在手机银行完成，仍需客户到实体营业厅才能办理业务。

所以急需采用新互联网视频技术，搭建全新的视频业务渠道，打造远程视频服务平台，提升用户体验。对于整个银行业来说，远程业务办理的放开是金融创新的重大一步，将有力推动商业银行的业务转型和互联网金融创新。

在这样的背景下，泰隆银行“云上厅堂”应运而生，以远程方式处理银行业务交易、业务咨询，有效延长服务半径，实现温情服务线上延伸，为客户提供全方位立体化的场景式金融一揽子服务，满足客户多元金融需求，不断提升银行服务能力。

二、项目/策略方案

1.技术架构

1-系统整体架构图

（1）平台：云上厅堂按照我行信息系统建设思路及建设规划实施，兼顾大中台作业模式整合。项目设计整体划分为前台渠道应用、中台作业服务和后台基础能力服务。

前台：渠道应用主要支持手机银行渠道、超级柜台渠道及微信银行等渠道，支持iOS/Android/H5/PC/小程序等渠道的接入，可实现多渠道业务办理。

中台：主要分为渠道接入服务、排队路由服务、业务引擎服务、作业中心；实现客户端和坐席端进行视频交互即可办理相关业务；坐席端主要实现对后端坐席的综合管理，在与前端用户进行业务办理远程视频中，进行客户信息获取，同步录音录像留存等关键步骤。

后台：主要提供基础能力提供，视频基础服务、人脸识别服务、OCR识别服务、AI服务及文件存储服务。

2-系统部署图

部署架构主要分为：私有云部署模式；

数据通讯主要分为：视频数据流、视频信令流、视频业务流；

视频数据流：视频会话通讯（UDP）。

视频信令流：视频文字信息交互、指令交互等（TCP、UDP）。

视频业务流：业务办理过程中业务信息（TCP、HTTP）,视频业务

信息可以通过视频通道有效加密后传输；也可以通过Open Bank API进行业务数据通信；可根据部署架构进行调整,视频通信为私有云是可以通过视频业务通道传输数据（效率高，实时性高）。

3-系统音视频部署图

（2）交互：云上厅堂主要以手机银行为渠道，通过音视频能力实现客户实时音视频交互及业务流程控制进行业务办理，大幅度提升银行服务能力。

4-客户端效果图

（3）数据安全：云上厅堂项目视频基础平台采用私有加密算法以及信息安全技术标准，构建在数据、编码、传输、应用等全方位角度的媒体加密安全体系，通过短信验证码、密码、设备指纹、人脸核验、远程视频等多因子组合方式实现对用户的身份验证，防止未经授权的数据访问；防止恶意的攻击和篡改；数据包加密，保障传输过程的数据完整性，确保数据的机密性，全面保障系统的安全，支持对称/非对称加密，签名/验签，支持国密算法，实现了加密等安全防护，防止被恶意攻击和突破，保证完整性，安全性，防篡改，加密传输等安全能力。

2.业务模式

（1）全程帮办：客户通过手机银行发起业务申请，远程坐席通过视频、语音与客户进行互动，根据客户需求录入业务要素信息，经客户核验通过后完成业务办理。

（2）协助办理：客户通过手机银行发起业务申请，远程坐席通过视频、语音与客户进行互动，并通过屏幕共享功能实时查看客户手机银行界面，指导、协助客户完成手机银行端业务办理。

（3）联动咨询：客户通过手机银行发起业务申请，远程坐席通过视频、语音与客户进行互动，解答客户业务咨询，可发起工单至管护客户经理跟踪客户信贷等需求。

三、创新点

1.服务模式创新。云上厅堂通过远程视频连接客户与远程坐席，改变传统线下作业模式，将网点业务迁移到线上业务办理，为客户提供新型“面对面”服务，让客户随时随地快速找到银行，让服务更便捷。

2.新技术应用创新。依托OCR识别、人脸识别、高清视频通信等技术，充分聚合“语音”“视频”“文本”等多媒体，选取具备稳定性和扩展性的语音基础平台，充分发挥科技赋能，提供更安全、更优质的客户体验。

四、项目过程管理

云上厅堂视频银行项目，从业务调研至全行推广应用共经历项目调研、启动、分析开发、上线项目组内测、行内员工试运行、正式对客推广六个主要阶段。项目调研阶段，对标同业机构优秀做法和成功经验，结合本行各机构实际需求，初步形成业务场景和改造流程。系统上线项目组内测阶段，组织测试主要包括业务流程、视频音频效果、网络流畅度等，确保系统功能稳定、业务流程合理。行内员工试运行阶段，全行各家机构发起业务，测试系统性能稳定性。根据机构测试结果，不断优化性能、提升服务，实现“云上厅堂”正式对客运行，通过微信公众号宣传、制作专题视频进行推广，让客户全方位了解和使用。

五、运营情况

项目投产上线后，首先开展云上厅堂功能内测，全行所有机构员工参与“云上厅堂”测试工作，体验云上厅堂服务新模式，经过2个月试运行，不断优化业务流程和系统功能，同时制定视频服务业务规范，待试运行结束后对客开展全面推广应用。截止当前，支持客户在云上厅堂办理包括电子银行限额修改、信任人维护、睡眠户激活、非柜面开启等13项业务，支持帮助客户进行信用卡查询、转账信息查询、账户信息查询、挂失信息查询等查询类业务，不断探索目前线上化渠道未覆盖的业务领域，推动业务线上化进程。项目上线至今，整体运营情况良好，及时收集一线优化建议，持续解决客户痛点和业务断点。

六、项目成效     

1.拓展线上渠道。通过技术变革赋能业务，实现交互模式从线下转为线上、文字升级为语音和视频，构建一个模式立体化、服务立体化的线上视频银行服务新渠道，为客户提供“面对面”的交互体验，重塑客户非现场旅程。

2.服务水平提升。截止9月末，云上厅堂平台上线累计接听10万余次，视频通话中累计成功办理6万余笔业务，解决“客户不方便到网点、不会办”的问题，打破网点服务半径壁垒，减少客户往返网点次数，帮助客户快速完成业务办理，享受线上无接触有温度的服务需求。

七、经验总结

在互联网金融浪潮及疫情背景下，客户对金融服务的要求，不仅有业务办理速度快，也有场景体验好，所以银行业对客服务仍有较大提升空间，结合一线体验、监管要求、同业对标等渠道信息来源，在视频银行的建设上，应做宽前台提升客户满意度，做稳中台推进服务与营销并肩，做深后台加快数字化转型分析，做强平台提升音视频服务能力，不断拓展可应用的渠道，持续推动更多模块业务线上化，不断重塑客户旅程，为客户提供更优质的服务。