一、项目背景及目标

目前，据国家统计局2021年第7次人口普查、第二次全国残疾人抽样调查结果，我国现有听障人士2780万、视障人士1691万、肢体残障人士2977人，他们努力工作、自食其力、积极生活，却无法像健全人一样顺畅地使用各种移动互联网App；借助信息无障碍改造和优化等技术手段，障碍群体就有机会平等享受互联网时代的诸多便利。尤其金融服务领域，给特殊群体提供方便可用的服务，才能解决他们实际生活中遇到的困难，帮助他们实现自己的生活理想。

二、项目/策略方案

通过音视频多媒体能力，集合人脸识别、OCR等人工智能服务应用，整合业务场景所需的功能，借助微信小程序平台，打造为适合面向所有常规客户与特殊客群的个性化多媒体服务渠道。针对特殊的客户群体，面向听障客群，借助小程序的多媒体服务渠道，微众银行提供了聋人的专属客服，通过专业的手语团队进行高效的沟通、解答、办理业务；针对普通的客户群体，通过“语音+文字+图片”三位一体的多媒体服务方式，结合客服语音的口语化解释，并发送相关的操作指引或图文解释的服务，提升客户疑难问题的一次性解决率，例如针对高风险类问题，通过人脸识别核实客户身份后，实时办理业务，提升业务办理效率。

三、创新点

（1）无障碍服务体验

以往听障客群在贷款审核方面会遇到困难，服务咨询方面也难以与常规客服顺畅地沟通。面向听障客群，微众银行提供了聋人的专属客服，通过专业的手语团队进行高效的沟通、解答、办理业务。保障了听障客群服务渠道的安全性，赢得听障客户的一致好评。针对一些疑难问题，在手语服务模式中设置了传图、传资料的功能，进一步减少听障客户在交流上的困难。

2021年，针对视障用户，在服务渠道上提供了读屏适配，确保了视障用户借还款、客户咨询等服务流程顺畅进展，全方位提升视障人士的金融服务体验，让他们可以便捷地获取金融服务。

（2）多媒体一站式客服体验

针对客户疑难类、风险问题，在传统的电话语音或在线文字的服务模式下，客户理解问题、操作办理或身份核实方面仍然有一定困难。正对疑难类、风险类等耗时长、解决率低的问题，微众银行为客户提供了一站式的“图片+文字+语音”融合的多媒体交互方式，满足客户全方位服务需求，各场景问题的服务时长普遍下降，一次性解决率明显提高。通过人脸识别的方式解决核身问题，节省原有升工单等服务环节，提高了问题的处理时效。充分调动人工智能的技术能力，提升了服务效率和服务体验。

四、项目过程管理

（1）项目规划及立项阶段

该项目于2020年开始规划，微众银行以服务客户为出发点，深入挖掘客户需求，确定了项目的实施方案。

（2）项目实施阶段

该项目于2021年开始分阶段实施。

（3）项目投产运行及优化阶段

该项目于2021年中开始投产，投产后客户体验得到了保障，优化版本不断迭代，21年底完成整体无障碍改造。

五、运营情况

通过信息无障碍化改造，无障碍化服务在21年已经覆盖听障、视障两大类障碍群体，为不同用户提供无障碍化的金融服务。目前，微粒贷累计服务听障客户超13万人次，办理效率和用户的服务体验极大提升，获得了良好的用户评价;针对疑难问题的解决，多媒体客服累计服务超过24万人次，提升服务效率22%以上；通过核身方式的升级，多类升单场景转为实时办理解决。

六、项目成效

(1)有效提高了客户服务体验

通过服务模式的创新，建立丰富渠道交互功能，结合不同客户的使用场景，应对不同客户群体的场景化服务需求；并通过大数据分析、打通各层级系统实现客户服务过程中时间的节约，有效提升端到端流程的质量和效率，提升服务体验，有效解决传统模式服务渠道的能力缺陷。

(2)简化了运营操作，提高了运营效率，降低了运营成本

通过AI和业务管理经验相结合，采用统一管理的模式，大程度地在服务过程中实现了系统自动化，实现了简操作、高效率、低成本。

七、经验总结

为积极践行普惠金融，微众银行一直致力于不断提升对薄弱领域的金融服务能力与品质，弥合数字鸿沟。做普惠大众的金融服务，建立专业的无障碍客服团队，确保听障、视障享受和常规客户一样平等的金融服务，始终坚持为这一人群提供服务，倡导金融公平、促进普惠金融发展，肩负起企业社会责任，促进社会进步；多媒体客服小程序的上线，也为广大同业提供了一个服务样板,通过互联网手段，可以提高服务效率，具有一定示范性效应。