本文来源于：“鑫智奖”第五届金融数据智能优秀解决方案评选，作者：领雁科技
领雁科技：银行数据智能投诉分析管理系统
2023-04-04 关键词：数字化运营,运营管理,运营
2035
一、解决方案简介
领雁科技智能投诉分析与管理平台上可支持驾驶舱、自由维度数据穿透分析、手工维度数据分析、热点问题定位、数据大屏、投诉压降、消保审查、考核指标等消保业务条线功能，实现投诉业务条线“事前”、“事中”、“事后”各环节衔接处理。以满足监管机构要求银行提升投诉处理分析体系建设及行内投诉压降等，能够快速定位处理投诉满足客户诉求，降低违规事件发生。
领雁科技智能投诉分析与管理平台为解决银行业及保险业投诉分析治理及响应监管要求，系统采用完整的标签体系及指标体系，基于微服务架构、前后端分离技术、另系统采用开放的技术体系，支持多种部署方式、支持多种数据库平台、支持第三方的ETL工具，支持多种安全框架,支持多种不同前端页面框架，支持多种浏览器。开放的技术体系可以让系统以后升级更方便，可以采用更新的合适的新技术。
二、应用场景痛点简介
政策监管：
从银保监会到国家金融监督管理总局，强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管，统筹负责金融消费者权益保护，加强风险管理和防范处置，依法查处违法违规行为。并不断推出多份投诉管理相关文件规定，强化消保考核评估，可见监管部门越来越重视对消保工作的管理。
管理优化：
手工数据分析，时效性滞后，精细化管理不足，全行投诉宏观管理难以获得大数据支撑，无法形成对全行产品与服务流程的优化管理。
对客服务：
客户反馈银行处理效率低下，问题处理专业度不够；无法一次沟通解决，多次沟通造成“电话骚扰”，引发重复投诉和升级监管投诉。
数据整合：
银行投诉数据来源、投诉数据格式、投诉处理平台不统一，对信息流程效能不利，难以整合形成统一计算管理。
工作执行：
投诉受理时多项工作同时进行，工作效能低下；投诉支撑（知识支撑、经验支撑及工具支撑等）缺乏，终导致处理效率较低。账周期内未有效对账的单位户设置限制措施，并出具预警清单。
三、解决方案亮点介绍
过去，投诉工单发生后到底交给哪个岗位跟进处理，一直是个大问题。如果不能及时分配给职责相关岗位，将直接影响到工单的流转速度、回复率，甚至重复投诉。通过领雁科技数据智能投诉分析管理系统，金融机构可以通过人工智能建立标签体系，根据标签迅速掌握该工单定位问题流程或部门，进而判断由哪个角色处理，做到快速决策。
在此基础上，金融机构可以发现投诉较为集中的服务环节、产品，进而对相应产品、流程进行矫正和优化，从而在根本上缓解工单压力，并进一步优化产品或服务流程。
以高效作为投诉管理核心。投诉的高效处理，投诉数据的高效分析、展示和运用，以缓解因客户数量增加带来的投诉压力，预计能为银行减少20%的客户投诉数量。
经测算，流程和系统优化后，通过人工智能系统分析10万条客户投诉内容仅需25分钟，而使用热线客服团队需要600人*天。
通过抓住投诉处理的黄金时间，解决投诉问题，目标降低50%的重复投诉发生率、升级投诉发生率。降低消保投诉培训的总费用60%以上。
四、金融行业客户名单
多家股份制银行
五、客户评价
某股份制银行零售金融部评价：
业务与技术深度融合、积极开展技术创新、多系统充分协作，成功打造了智能投诉分析与管理平台、AI分类模型、数字化投诉标签管理功能等行内创新产品，投诉分析管理系统成型并达到同业领先水平。
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