一、项目背景及目标

2021年我行已初步建立数据仓库系统，同步整合了客户在我行所有业务信息，但缺乏良好的展示渠道形成客户的全业务视图供客户经理全面的了解分析客户。同时现有系统在客户行为分析、营销分析等方面均缺乏指导作用。为把客真正的管理起来，把营销“做专”、“做活”、“做新”、“做精”、“做优”，业务部门提出通过信息科技技术整合客户信息，建设一套适应我行现状及未来规划的精准营销平台，提高客户满意度、忠诚度、贡献度，为我行客户服务管理、营销决策管理提供智能化解决方案。

为了进一步提升我行客户的管理水平、提高服务质量、降低服务成本、提高营销精准度，本系统需实现以下目标：

1.实现客户信息整合，建设客户标签、客户视图，根据标签组合勾勒客户画像筛选目标客户，了解客户360度全貌信息，提高营销精准度。

2.实现营销活动的制订、发布、反馈，营销活动过程管控，分析活动价值。

3.实现根据条件触发产品营销，客户经理接收消息主动针对性营销。

4.实现对客户的等级划分，不同等级提供不同优质服务，差别化服务策略，降低服务成本。

5.实现各层级领导所关注指标多样化展现，为领导做决策提供数据支撑。

二、创新点

本系统主要从以下功能讨论关键创新点：

1.客户信息整合

全面整合客户信息，打通内外部数据、不同业务数据之间的壁垒，形成以客户为中心的“一户一条”数据记录，便于快速定位客户信息。

2.客户标签

根据客户整合的信息，建设客户场景标签，主要分为客户基本信息、资产信息、贷款信息、电子银行、事件、行为、价值、偏好8大分类，便于制定客户画像，客户面貌更形象画。

3.智能筛选

根据客户标签自由组合、灵活搭配筛选目标客户，提升自主分析能力，提高营销的精准度。

4.客户视图

在统一界面查看客户视图，方便全方位了解客户面貌，快速识别客户，并引领针对性服务。客户视图包含客户基本信息、主要指标的趋势与占比、存贷款业务明细、电子产品签约明细与交易分析、标签维护、渠道交易与对手行交易分析、营销事件分析等。

5.客户等级

根据客户资产负债规模，对客户进行分层，识别高价值客户，差异化服务策略，降低服务成本。

6.客户的归属

本系统一个客户有三条管户，财富管户、信贷管户、信用卡管户，财富管户初始化按近90天日均资产大机构为管户机构，信贷管户按照信贷系统管户，信用卡管户是当客户既没存款也没贷款只有信用卡的时候按照信用卡管户规则分配管户，确保每位客户有管户人。

7.营销模型

根据模型规则建设产品营销模型，快速定位产品目标客户，提高营销成功率，本系统有存款、贷款、手机银行、代收产品、信用卡五大类产品的营销模型，并且参数值可配置。

8.营销活动

营销活动的创建、分配、反馈、分析。形成营销闭环，促进营销流程线上化。根据营销过程与成效进行统计分析营销活动价值，为营销任务方向提供数据支撑。

三、项目技术方案

精准营销平台是采用基于JAVA技术的J2EE结构体系，此结构体系具有可用性、安全性、可依赖性和可扩展性，因为J2EE将整个系统划分成多个层次，如负责界面显示的表现层，负责数据库操作的持久层以及各种框架技术组成的中间层，这样修改界面或数据表所造成的影响中在一个层面上。

通过优良的设计模式和稳定的框架来提高软件的可维护性和新需求的开发质量和速度，逐渐走向规范化模式化。 

框架技术采用了适用于我行的Spring Boot +MyBatis+Vue技术组合，采用前后端分离的概念，减少开发及运营成本。数据库采用DB2 10.5，服务采Tomcat 8.5，相对于较稳定易维护。

1.系统应用架构

精准营销平台通过PC端登录访问，根据登录人所属角色不同访问功能及数据不同，整个系统主要由首页、工作中心、客户中心、营销心、报表中心、系统管理组成。主要采用的架构是SpringBoot+Mybatis+Vue。界面数据主要来源于数仓，数仓加工好之后通过文件导出导入到应用数据库。对应架构图如下。

图1. 精准营销平台系统应用架构

2.系统技术架构

精准营销平台用的技术架构主是SpringBoot+Mybatis+Vue，主框架用Spring Boot能很快的创建一个独立项目，极大的提高了开发、部署效率。持久层用Mybatis框架简单易学，灵活，不会对应用程序或者数据库的现有设计强加任何影响。前端主要用Vue，Vue 被设计为可以自底向上逐层应用，Vue 的核心库只关注视图层，不仅易于上手，还便于与第三方库或既有项目整合，另一方面，当与现代化的工具链以及各种支持类库结合使用时，Vue 也完全能够为复杂的单页应用提供驱动。对应架构图如下。

图2. 精准营销平台系统技术架构

3.系统数据架构

精准营销平台的数据源于省联社下发的文件数据，通过调度平台把数据按照入库方式加截至数据仓库中，在ODS层表示基础数据，再按业务与粒度加工共性数据层，再引用共性数据层与ODS层加工出应用层，再把应用层的数据传输至应用数据库，精准营销平台直接引用应用库展示数据，系统中涉及到的数据加工全在数据仓库中处理。对应架构图如下。

图3. 精准营销平台系统数据架构

4.系统安全架构

精准营销平台应用主要是从PC端登录，应用及数据服务全部在内网部署，该网络是外网无法访问的。本系统采用两台应用服务器，用于主备。一台Nginx服务，用于负载均衡。一台应用数据库存储数据。对应架构图如下。

图4.精准营销平台系统安全架构

5.系统业务架构

本系统通过PC端登录访问，根据登录人所属角色不同访问功能及数据不同，整个系统主要由首页、工作中心、客户中心、营销心、报表中心、系统管理组成。对应架构图如下。

图5. 精准营销平台系统业务架构

四、项目过程管理

精准营销平台是我行自行提出建设，作为我行2022年的重点建设项目，由私人银行部牵头组织，信息科技部负责具体实施。具体私人银行部牵头成立以中支、支行、客户经理组成的需求小组，负责前期需求的提出与后期的功能测试。信息科技部成立开发小组负责项目整体的设计与开发工作。 项目全程主要经历了以下五个阶段：

1.需求分析和概要设计阶段

2022年4月至2022年5月，主要完成了项目的需求评审与概要设计评审的工作，形成了《精准营销平台需求规格说明书》、《精准营销平台概要设计说明书》文档。

2.系统详细设计阶段

2022年6月至2022年7月，主要完成了详细设计评审工作，形成了《精准营销平台详细设计说明书》、《精准营销平台数据库设计说明书》文档。

3.系统编码、测试和上线准备阶段

2022年7月至2022年10月，主要完成了项目的开发与测试工作，形成了《精准营销平台测试用例》、《精准营销平台测试报告》、《精准营销平台测试计划》、《精准营销平台代码评审会议纪要》、《精准营销平台代码巡检记录》文档。

4.试点上线阶段

2022年11月，主要完成了系统上线试运行工作，形成了《精准营销平台基础信息手册》、《精准营销平台软件安装手册》、《精准营销平台试运行手册》文档。

5.推广应用阶段

2022年11月至2023年1月，主要完成了系统的全面推广工作，形成了《精准营销平台运维手册》、《精准营销平台用户操作说明书》、《精准营销平台培训计划》文档。

五、运营情况

系统自上线运行以来，若在100个用户并发的情况下，CPU 使用率<70%，内存使用率<80%，未出现CPU占用过高和内存溢出的现象。 PRS（平均响应时间）：系统的正常请求响应时间小于600毫秒，复杂业务查询或逻辑处理响应时间小于3秒，都在可接受的范围内。TPS（每秒事务数）：每秒能够处理的事务数为90左右，能够处理大量的并发满足用户需求。QPS（每秒查询数）：系统每秒能够处理的查询数为150左右，能够满足用户需求同时不会引发数据库或服务器出现性能瓶颈。吞吐量：系统能够处理的并发请求数量为170左右，能够满足用户需求，并且不会导致系统出现性能瓶颈。 系统能够支持1000左右在线用户，满足用户需求。并发数：系统能够同时处理的请求数量为100，满足用户需求，并且不会导致系统出现性能瓶颈。

提升营销效率：精准营销平台可以通过数据分析和挖掘，对用户进行精细化细分和定位，从而实现个性化的营销策略。这样可以提高营销效率，减少资源浪费，优化营销成本。

增强用户体验：能够根据用户的行为和喜好，推送定制化的产品和服务，提升用户满意度，建立用户友好关系，增强用户忠诚度。

提高数据分析能力：平台需要对大量的用户数据进行采集与处理，建立数据模型，从页实现对用户画像和行为的分析与预测，提高我行的数据分析能力与决策水平。

提升安全性能：平台需求处理大量的用户数据与交易数据，因此需求具备良好的数据安全与信息安全能力，保障用户隐私和数据安全，提高平台的信誉度。

六、项目成效

1.经济效益

A.提升客户综合贡献度

精准营销平台通过整合多种沟通渠道，拉近了与客户的沟通距离，深挖客户需求，与客户建立联系，针对不同客户提供个性化服务，提高客户的满意度，加快业务推进，促进客户转化。忠诚客户对价格的敏感程度低的，并会愿意推荐亲朋好友，从而带来源源不断的利润。

B.降低我行经营成本

研究表明：寻找一个新的客户所花费的是维护一个老客户成本的2~6倍，所以，留住老客户是企业具有性价比的选择，让老客户带来新客户，比直接投入大成本宣传吸引新客户，更能在一定程度降低企业的经营投入比。精准营销平台运维客户关系管理，通过满意服务维护存量客户并通过老客户的口碑效应扩大企业影响、提升企业形象、吸引新客户，大大降低了企业的经营成本。此外精准营销平台可以帮助客户经理提升销售的工作效率，为企业减少了经营成本。

C.流失客户挽留

通过本系统对流失客户亲自拜访，成功挽回客户数约40%，贷款金额挽回约45%，直接减少了巨额经济损失。

D.资产提升

自系统使用以来，储蓄客户数较年初增加约1万户，资产较年初增加约44亿，大大的提升了资产规模。

2.社会效益

A.提升我行竞争优势

精准营销平台是企业竞争并留住客户的利器，我行客户群虽然大，但是我行的客户经理对客户了解极少，也很少建立长期关系，客户被他行挖转的可能性就增加。精准营销平台关注与客户建立长期关系，一旦我行与客户建立了长期持久的关系，那么我行就具有了可持续的竞争优势。

B.促进行内业务创新

精准营销平台可以帮助我行更好的把握市场变化，预测客户需求，从而更好地推出适应市场的金融产品与服务。

C.提高金融风险控制能力

精准营销平台可以更好的实时监控、分析客户风险、降低银行风险，保障金融市场稳健运行。

七、经验总结

精准营销平台开发周期从2022年5月至2022年11月历经7个月的时间，系统整体大功能模块包含首页、工作中心、客户中心、营销中心、报表中心，其中包含27类提醒、14类待办、331个客户标签、54个考核指标、40个营销模型。系统囊括了所有对私客户约220万。以客户为维度，贯穿储蓄、理财、贷款、信用卡、电子银行及三方签约、渠道交易等所有业务，形成客户标签，提高客户经理自主分析能力。基于客户资产负债规模，对客户进行分层，识别高价值客户。基于营销模型，为管理者提供营销活动的创建、分配、反馈、分析闭环流程，促进营销流程线上化。根据营销过程与成效进行统计分析营销活动价值，为营销任务方向提供数据支撑。

本系统在投产后，在总行领导的带领下，系统进入全面推广阶段。在推广过程中，业务部门定期的下发营销走访任务，客户经理及时反馈登记，系统自动化分析营销成果。定期发布邀约活动，邀请高价值客户，提高服务质量。定期发放一些权益，与客户建立长期友好关系，增强客户好感。定期举行系统推广进度汇报会议，汇报系统使用情况、系统的优化项及下步计划等。另外制定相应的考核指标，提高客户经理的积极性。

在适用一段时间后，客户经理对所辖客户有了更深入的了解。综合客户在我行所有业务信息打造的客户全景视图，解决了客户识别问题。根据客户标签自由组合筛选目标客户，提升客户经理的自主分析能力，自主分析高价值客户并针对性服务，对重要客户提供特殊关怀，增加客户粘合度，提高营销的精准度，减少服务成本。通过营销模型，快速定位营销产品对应目标客户，提高营销成功率，避免了广撒网盲目营销的情景。同时在营销过程中记录每次营销反馈结果，与客户建设长期友好互联，并且系统自动分析营销成效与活动价值，促进营销流程线上化，达到营销闭环的效果。