一、项目背景及目标

在数字化转型和新冠疫情影响的推动下，落实全行新三年业务战略要求,进一步提升零售客户（含台商）体验。实体网点让客户体验卓越服务的同时，需建立远程营运团队，提供远程服务解决客户临柜不便等问题。采用远程视频等交互方式建设空中柜台，将部分银行传统柜面业务延伸至空中柜台服务，利用金融科技手段加强风险控制，同时兼具实体网点面对面服务的“温度”与手机银行方便快捷服务的“速度”。

二、创新点

在项目建设上：

1.创新业务模式

项目按照新产品，新渠道的模式打造“空中柜台”，推动本行对客服务模式。从面对面的网点“接触式”，向远程化、线上化、数字化、智能化的“非接触”式转变。支持客户在任何地方都可以接入空中柜台，为客户提供随时、随地、随心的客户服务。支持全媒体触达，如融合语音、视频、图片、文本等富媒体交互形式，实现与客户之间的丰富多样的交互。真正实现科技赋能业务，实现业务领域的数字化转型。

在应用场景上：

1.台胞客户更新证件信息

作为大陆首家具有台资背景的城市商业银行，拥有大量的台胞客户群体。在新冠疫情影响和数字化转型推动下，利用音视频技术建设空中柜台项目，使客户可通过微信小程序接入银行坐席端，同时进行同框视频录制，办理更新客户信息修改业务。通过AI质检有效的把控风险，通过视频核实保证客户真实意愿，与业务办理同步进行。同时通过系统将视频与交易记录强绑定，保证交易流程可追溯，充分发挥线上数字化优势，提升服务便捷性。以全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”为台商台胞客户提供有温度服务。

2.借记卡到期客户换卡激活

面临大量客户借记卡到期，亟需换卡激活，全部客户到网点更换将给实体网点带来巨大压力。同时因台胞证联网核查的特殊性，台胞客户亦无法通过手机银行进行线上换卡激活。建设空中柜台项目，通过柜员远程“面对面”核实客户身份及业务办理意愿，达到有效的分流效果。同时通过人脸识别，人脸在框检测，保证本人亲自办理。通过视频通话进一步加强意愿核实环节实质性风险把控。预计解决近1.5w名客户的换卡激活需求。

3.对公开户旅程法人意愿核实

空中柜台通过视频问答的方式进行对公法人开户意愿的核实，客户先在手机小程序进行开户预约预填信息，银行远程柜员进行初步审核通过后，客户借助空中柜台进行意愿核实，通过AI交互问答，ASR语音识别，实时质检等措施，确保客户真实意愿表达。整个过程无需客户去网点，极大方便客户的同时也为银行节约人力投入，极大的提升业务办理效率。

三、项目技术方案

空中柜台项目基于厅堂运营智能化平台的分布式微服务架构，实现多渠道数据共享与信息互通。搭建音视频平台支持多方高清视频通话，融合音视频+多维AI技术+内置质检引擎，实现对视频内容深度理解及质检。搭建多媒体中心承载音视频能力，结合多媒体平台对视频服务平台的功能进行了统一视频接入流程的封装，供业务处理平台及其他系统调用。

a、网点服务小程序发起视频通话请求，通过SDK将请求发送至音视频平台；

b、音视频平台通知厅堂运营智能化多媒体中心，多媒体中心转发通知到空中柜台作业台，通知空中柜台柜员接听视频；

c、柜员接听视频，系统通过SDK将进入房间请求发送至音视频平台，音视频平台建立连接通道；

d、柜员受理客户业务， 通过视频通道将交易信息推送至小程序由客户签字确认。

e、客户提交签字信息，并确认交易，通过ESB将确认信息发送至厅堂，作业台接收消息后通过交易中心提交交易到核心。

f、交易提交成功后，柜员挂断视频，通知多媒体中心用户退出房间，多媒体中心通知音视频平台视频挂断，音视频平台断开视频通道。

g、网点服务小程序收到视频断开通知后，进入评价页面，完成交易。

四、项目过程管理

项目自2022年6月启动，采用分场景迭代发布方式，先快速完成了平台搭建，支持对公户法人意愿核实于8月首次上线，11月实现*****个场景客户信息修改，次年2月实现第二个换卡激活交易场景。至今，项目历时9个月，已进入收尾阶段。同时已开始筹划厅堂运营智能化三期项目建设，将持续推进空中柜台业务覆盖场景，包括银行业务咨询、查询，交易办理，投诉受理，风险排查，增值服务等全方面业务场景。

五、运营情况

项目自2022年6月启动，历时9个月，推出了空中柜台“修改个人信息“和“到期借记卡换卡后激活”两个场景，同时支持对公开户意愿核实。上线后3个月，已有近3000名客户通过空中柜台远程办理业务。接下来预计“个人信息修改”累计业务量20000笔，“换卡不换号激活”累计业务量15000笔。

六、项目成效

截止目前，空中柜台已节省人力超过210人月，产出投入比（ROI）约为3，预计三年可节省费用近1000万，有效的分流网点压力。在降本增效、绿色金融和提升运营效能上效果显著。在风险防控上，空中柜台通过拍照见证客户现场影像及客户证件影像，通过视频见证客户意愿表达，同时通过系统将视频与交易记录强绑定，实现事后的有效监督。系统串联流程，避免柜员重复工作及作业脱节，提高作业效率，进而提高人均产能。

七、经验总结

2022年5月，厦门银行启动空中柜台项目，由营运管理部发起，信息技术部进行统筹规划设计，一阶段重点建设企业级空中柜台服务能力，落地试点业务场景，验证平台能力；二阶段拓宽业务应用场景，推出多品类的业务服务。

空中柜台项目打造基于音视频平台上的银行业务服务平台，通过系统服务端的队列路由进行视频呼入的分配，通过服务端的流程引擎调度，借助音视频平台、客户端设备外设等能力，实现跨时空为客户办理业务的功能。采用柜员集约化管理的模式，使专业人才可以服务于全行，并且解决了各网点忙先不均的问题，通过视频面对面的方式在手机办理银行业务，在充分保证业务风险防控的基础上，解决了部分业务无法在手机银行自助办理自己又无法来网点的问题，释放厅堂工作人员的压力，有更多时间精力转做营销，在全面提升客户体验的同时，也真正意义上实现了降本增效，科技赋能。

项目结合数字化转型的总体目标，站在全行视角，充分利用远程银行“内控、办理、服务、营销、生态”能力，发挥全时空、全场景、全渠道的优势，从经营出发赋能城商行银行运营转型。将来逐步打造视频网点、微网点、共享网点，实现网点大规模集约化、远程化、共享化运营，终使网点作为社会公共基础设施更好的服务多元化客户。