一、项目背景及目标

随着移动互联网时代的快速发展，我国建设科技强国、数字中国、智慧社会的步伐越来越快。近年来，国家大力倡导“乡村振兴”、“双碳战略”、“便民支付”、“适老化”等战略，引领全社会向数字智能、绿色生态迈进，我们的客户呈现出“生活科技化”、“需求移动化”等特点，客户在变、市场在变、同业在变，我们的平台和服务也需紧跟市场变化和客户需求。自2019年开始，各家银行陆续对移动金融服务推陈出新，在增添优化功能的同时改进服务。

智慧APP6.0在优化用户界面与现有功能的基础上，致力于提高服务质量，提升用户体验感，使用户足不出户即可享受优质便捷的移动金融服务，同时着重发展泛金融业务，立足地方经济，服务广大市民。

二、项目/策略方案

1.完善基础功能，构建有温度的移动金融

智慧APP6.0全面融继承“敬老银行、儿童金融、乡情银行”服务品牌，以客群经营理念推出标准UI、大字简约的“简爱版”、服务农村客群的“乡情版”3个版本，建设代发、社保、儿童、财富、新市民等客户专区，细分客群，精细化运营，构建“平台+成长值+任务+权益+场景营销”的客户成长体系，优化既有供需关系、效率模型、价值体系，提供千人千面差异化客群服务。

2.融合特色场景，满足美好生活期待

智慧APP6.0立足于客户美好生活的需求，从客户服务相关性出发，融合日鑫悦e“生活+”场景，依托客户积分权益体系，围绕助农、政务民生、衣食住行等场景打造一站式生活服务平台。智慧APP6.0整合异业生态合作伙伴，引入云缴费、云闪付等合作平台，上线饿了么、影票、出行等生活场景服务，对接地理标志、山东手造、乡村振兴、三同优选等品牌商户及青岛啤酒、华为等知名产品，打造地方特色版块，链接网点自有生态，推出“暖鑫计划”，主打扶贫、公益、乡村振兴、服务三农、助力小微等工作内容和系列活动。

3.整合个人碳账户应用体系，构建绿色金融生态

一是政银企数据共享，共建低碳场景：2021年起日照银行建设个人碳账户平台以来存在外部场景对接难、数据共享难等问题，构建的低碳减排场景主要依托于金融体系内绿色交易行为（如线上生活缴费、远程银行业务办理等)，将此类绿色交易行为制定碳积分交易公式，以碳积分、碳权益激励用户节能减排，截至2023年6月末个人碳账户注册用户达到29.57万户；2023年“碳惠日照”平台在政府引导下，场景覆盖范围由点带面，逐渐扩展到绿色出行（公交、骑行、低碳步行）、绿色生活（环保随手拍）、绿色教育（唤旅之旅）、绿色机关，并规划垃圾分类、绿色国企、绿色企业、绿色家庭、夜间加油等场景建设，打通数据共享壁垒。二是打造开放的用户注册体系：“碳惠日照”平台采用开放式用户注册体系，支持游客模式；用户使用绿色金融场景或者绑定日照银行卡后自动合并绿色金融场景下采集的碳积分数据。三是政府牵头，整合社会资源：形成市政府强力推动下的市场化运作模式，发挥平台公益效能，以“共商共建共享”的开放性原则整合社会资源，完善碳积分消纳场景。

三、创新点

1.融合特色场景，满足美好生活期待。智慧APP6.0立足于客户美好生活的需求，从客户服务出发，融合日鑫悦e“生活+”场景，依托客户积分权益体系，围绕助农、政务民生、衣食住行等场景打造一站式生活服务平台。

2.整合个人碳账户应用体系，构建绿色金融生态。融合绿色政务、绿色信贷、绿色出行等场景于一体的“个人碳账户”体系，以金融主体和泛金融生态数据为要素，先后与市生态环境局、城市管理局、体育局等开展合作，整合绿色低碳、农优土特等其企业与资源，实现“政金企群”泛场景合作，打造绿色金融新生态，倡导绿色低碳新生活。

3.便捷服务一触即达，根据用户基本属性和行为信息，向用户展示“千人千面”的手机银行，提供深度个性化的服务，进一步缩短客户操作路径，提升便利性。

4.深耕客户专属服务，提升客户满意度。搭建标准版、乡情版和关爱版3大版本，提升适老化服务水平，改善农村金融薄弱环节。面向代发、财私、社保、儿童、新市民客群，以客群运营理念建设5大客户专区，精准定位客户需求，整合行内外资源，不断满足客户的个性化金融服务需求。

5.风控手段更加多样化，安全性更加有保障。采用分布式、微服务部署，实现系统的快速迭代、灰度发布，将智能机器人、生物识别、OCR输入、智能客服、智能搜索、智能风控、智能推荐等手段应用在APP中，提升智能化水平，打造了较为完善的超级APP模式。

四、项目过程管理

1.项目准备阶段2020.4-2021.12；

2.需求准备阶段2021.12-2022.2；

3.需求确认阶段2022.2-2022.3；

4.开发测试阶段2022.3-2022.7；

5.上线宣传运营阶段2022.7-2022.9。

五、运营情况

自2022年7月31日上线以来，通过加强对团队、风险、资源等方面的管理，运用数字化运营手段，智慧APP6.0平台运行稳定，用户反馈较好。截至2023年7月31日，我行手机银行用户173.55万户，在山东省城商行联盟成员行中列第3位；月活45.3万户，月活率26.1%，高于省内同业平均水平5个百分点，客户运营效果较好。

上线运营活动，线上营销效果好。截至2023年7月31日，智慧APP营销平台共上线30项活动（107个子活动），总访问量500多万人次，总参与110.14万人次、总分享量39.75万次，发放奖品6.23万人次，黏客作用凸显。

六、项目成效

1.精准发力，提质增效，全面提升金融服务水平。泛金融服务“多点开花”。智慧APP6.0推出收支分析、财富总览、金融日历等12项新功能场景，扩展线上服务边界；试点家庭银行场景，推出“亲情安全铃”业务预防电信诈骗；丰富便民缴费、社保公积金等高频应用场景，延伸银企服务边界，打造行业金融共同体。依托泛金融服务，从场景切入，按需定制客户专区，结合客群分类分级，细耕客群管理，为客户提供定向产品购买及权益兑换等定制化服务。

2.以人为本，智慧为民，保障普惠群体金融需求。践行普惠为民发展理念，兼顾弱数字化人群诉求，落实数字化服务下沉，推动金融科技发展成果更广泛、更深入惠及广大人民群众。打造“贴身”服务，以人工智能推动科技共享。智能语音依托语音识别和语意理解帮助客户一语即达，智能客服应用人机对话、智能推理为超12万客户提供服务，“关爱版”秉承简洁不简爱的设计原则，采用大字体、大按钮设计，提高页面辨识度和操作灵敏度，简化页面交互设计，方便近16万名老年客户操作和理解业务。

3.多措并举，坚守支持小微助力三农的定位，推动金融机构与实体经济共发展。“日鑫悦e”商城共入驻130多家商户，进一步进行商城外放，助力小微企业稳步经营，为市民用户提供更加便捷的线上金融生活综合服务平台。推出乡情版，试点农村金融业务场景，上线金融惠民服务站和农资直营店功能，打通农资补贴查询等，坚定服务近35万名惠农卡客户。

4.建设个人碳账户，助力绿色生态建设。整合个人碳账户应用体系，融合绿色政务、绿色信贷、绿色出行等场景，构建绿色金融生态。搭建碳权益兑换专区，近30万碳账户用户可通过完成低碳金融任务，获得碳积分，兑换绿色礼品，以绿色金融、数字金融、场景金融促进低碳生活、绿色发展。

七、经验总结

1.定位目标用户群体：在推广过程中，首先需要明确目标用户群体是谁。手机银行的用户可能涵盖不同年龄、职业和需求特点的人群，因此需要根据不同用户群体的特点，制定相应的推广策略和服务定位。

2.搭建良好的用户体验：手机银行的推广成功与否，很大程度上取决于用户体验。确保手机银行界面简洁、操作便捷，提供用户喜欢的功能和服务，同时优化性能和安全性，保护用户财产和个人信息的安全。

3.多渠道宣传推广：利用多种渠道进行宣传推广，包括线上和线下渠道。在线上渠道，可以通过手机银行应用商店的推荐、社交媒体、搜索引擎优化等方式增加曝光度；在线下渠道，可以通过线下推广活动、合作伙伴、银行网点等方式引导用户下载和使用手机银行。

4.提供个性化的服务：手机银行的成功也与其提供的个性化服务有很大关系。根据用户的特点和需求，提供个性化的财务管理、理财规划、优惠活动等服务，增加用户黏性和忠诚度。

5.用户教育和培训：在推广过程中，需要对用户进行相关的教育和培训，以提高用户的使用率和满意度。可以通过在线视频、使用指南、客户服务人员的支持等方式，帮助用户了解手机银行的功能和操作方法。

6.用户反馈和改进：持续关注用户的反馈和需求，及时解决用户遇到的问题，并对用户反馈的意见和建议进行改进。用户的满意度和口碑对于手机银行的推广至关重要。