一、项目背景及目标

项目背景：本案例通过结合行内业务发展及系统建设规划，对现状进行全面分析。旧柜面系统业务操作模式较为落后，业务流程大部分仍然沿用以交易为中心的传统模式，无法建立一次完整的客户业务办理旅程，同时没有形成统一的业务流水数据登记标准，导致相关统计分析指标不准而影响管理决策。其次，多渠道协同能力水平较低，旧柜面系统、智慧柜台、移动PAD等主要对客渠道是分离的孤岛，无法实现厅堂业务办理一体化及行内支撑行外业务线上化。旧柜面系统交易多且分散，柜面交易1,200余支，交易检索方法简单机械，影响柜员定位交易，增加柜面业务办理时长，导致操作体验不佳。

项目目标：整合柜面系统业务功能，以业务场景为中心，简化柜面系统业务流程，提升用户使用感受，实现更简洁、更快速、更有温度的柜员操作体验，提升业务办理效率；线上线下服务协同，支持“柜台服务、自助服务、移动服务、远程服务”相结合的线上线下服务渠道联动和协同，实现多样化的客户服务体验；数字化营运管理，通过加强数据标准的落地，丰富柜面业务的数据采集指标，通过智能化数据分析，为对客户提供差异化服务提供数据支持，实现营运管理精准分析与决策。

二、项目/策略方案

1.技术模式

在技术实施层面，提供构建全渠道、多层次、立体式的服务运营体系及全渠道服务体系的平台及能力。

（1）本案例通过渠道整合能力建设，搭建智能网点系统渠道协同平台，该平台拥有新增渠道的快速接入能力，保证不同渠道、不同设备间顺畅的协作模式，实现全渠道协同融合。一方面，完成柜面、智慧柜台、移动PAD、智能排队等对客渠道系统的技术整合，另一方面，完成手机银行、网银、官网等电子渠道的预约预受理业务的接入。

（2）整合银行网点金融外设，如叫号机、印控机、柜外清、柜内清、打印机、智慧柜台、PAD等，通过制定并发布统一的标准，完成不同类型，不同品牌的外设统一管理，并通过设备状态可视化设置及监控，便于外设连接及状态检查。

（3）构建智能网点系统数据分析框架，在各个交易进行必要埋点处理，后台采集各交易节点数据，为地域画像、机构画像、客户画像提供数据支撑，同时根据交易节点耗时，为交易流程优化提供数据锚点。

（4）对常用要素进行公共组件封装，沉淀大量业务组件，例如证件组件、账号组件、联网核查组件、密码组件、日期组件、机构组件、手机号码组件、金额组件、省市行政区划组件、人行地区代码组件、表格组件等，通过对各类组件的优化，达到系统全局优化。

（5）技术架构升级，通过集中式部署架构升级为分布式部署架构，当业务量系统到达性能瓶颈，横向拓展，可快速完成性能优化及提升。

2.业务模式

（1）场景化服务

从实用性和易用性角度出发设定业务场景联动交易，并支持业务内容及顺序的参数化调整，从柜员体验细节出发，提供丰富的系统信息和智能化操作提示，保证交易操作精准确、流畅、高效。以统一客户服务模式为基础，基于交易、客户、柜员、机构等多维度智能化数据分析，实现交易整合、交易联动、交易推荐等多种方式的场景化业务办理模式。

（2）渠道协同

通过渠道协同服务平台实现不同渠道的数据共享、服务共享和业务协同能力，通过线上受理、线下审核完成跨渠道业务办理，同时结合客户旅程数据埋点、断点保护等技术支持业务的容错续作。

三、创新点

1.场景服务：通过整合高频业务场景，结合智能化数据分析，实现以客户、柜员、机构等多维度的智能交易推荐，包括客户常办业务、柜员个性化配置、网点高频交易等，可快速定位到客户需要办理的业务。以客户一站式服务理念出发，梳理柜面业务流程，对于存在关联关系的业务支持引导式交易联动，系统支持灵活的节点组件，支持根据不同的业务场景快速组装业务流程，如个人综合开户、综合签约、一键销户、日终处理等。将功能类似的业务进行整合，通过下拉框选项区分不同的业务分支，如贷款类业务、支付类业务、存款类业务、账户管理类业务，减少柜面系统交易菜单，简化柜员操作的复杂程度。

2.渠道协同：支持线上线下融合，渠道间流程、数据、事件协同，实现跨渠道业务无缝衔接，为客户提供无差别服务体验。客户在任一渠道触点开启流程，可以随时切换至其他渠道完成完整的流程操作。基于智能柜面系统一体化方案支持柜面业务的移动化处理，实现业务流程统一与共享，通过统一的业务流程控制引擎实现同一业务在不同渠道的快速实现，同时支持根据渠道的差异性进行个性化的功能适配。

3.凭证管理：支持业务凭证无纸化、电子化管理，支持无纸化凭证模板全生命周期管理，系统可支持配置化的无纸化模板定制。支持以多种方式与多渠道集成，提供电子签名采集、记录、存储、管理、验证等服务，支持与多种设备对接，实现电子签名进行统一存储及管理，支持将无纸化应用于柜面、智慧柜台、移动PAD等服务渠道，并提供公共的无纸化凭证查询、调阅和打印。

4.考试培训：通过智能网点系统框架实现基于业务知识、柜员操作一体化的培训和考试模块,包括题库管理模块和考试管理模块，能够灵活的安排考试类型、模式、模板、分数、题库的建立与导入导出、错题集管理、考试结果统计分析等功能。支持流程化的培训考核模式，支持柜员从零基础到熟练上岗的一体化培训考试流程，以有效提高柜员的培训效率，极大降低培训成本。

5.数字运营：基于智能网点系统登记的机构、柜员、客户、交易、设备等基础数据，可参数化配置生成总行、分行、网点等各级别的交易信息统计报表/视图，支持多维度统计分析网点运营情况，支持可视化的营运视图如地域画像、机构画像、柜员画像、业务画像，支持客户旅程数据分析，可通过客户旅程数据分析对业务流程中的薄弱环节进行优化和监控。

6.参数配置：对智能网点系统交易属性进行参数化管理，对交易过程公共方法进行组件化管理，支持对交易灵活配置，对交易流程快速优化。

7.一套代码多端部署：技术性屏蔽柜面及移动PAD前端差异性，实现一套代码多端部署的能力，减少开发成本。

四、项目过程管理

项目历经18个月，围绕“需求细致、开发敏捷、测试充分、演练全面”的整体策略采取各项措施：

1.需求管理：实施部门负责人签字负责制，经历3个月紧张奋战，累计形成需求差异339项，形成38份需求规格说明书；另外，按同业惯例，在大型项目建设过程中，会冻结旧系统的需求，但为了保障我行业务发展，项目团队采用“新旧”并行的方式，逐步收紧需求管控，对需求进行科学分析、有序管理，确保有价值的需求既能在旧系统快速落地，又能在新项目中有序统筹。

2.开发管理：为确保各系统按时、保质、保量完成开发工作，项目组提前规划，在进入开发阶段之前组织百日大会战，分别从业务、开发、单元测试、联调测试、数据治理、测试、等方面的重点事项、工作安排做出明确要求，做好充足的部署准备，采取了以下措施：方案先行，持续迭代；严格设计管控，确保满足整体架构规划；落实目标责任制，明确行内研发人员是开发质量的*****责任人，要求各厂商积极主动调配佳资源，共同开展质量相关工作；按照“责任明确，层层递进”的工作思路，通过项目管理系统统一严格把控工作进度、把关交付质量。

3.测试管理：项目共实施了六轮用户验收测试，每轮设置了准出标准并严格按标准控制；通过跟账或演练环境与实际业务并行，将生产系统实际发生的业务，通过人工方式补录在跟账或演练系统中，以验证系统对实际业务的支撑能力；并使参加的业务操作人员熟练掌握新系统的操作方式。跟账工作配合用户验收测试工作进一步全面验证系统功能，以便后续更好地支持投产后的业务运营；同时确保投产顺利及后续生产运行稳定。

4.演练投产：项目共实施了2轮技术演练、1轮沙盘演练、4轮投产演练共7轮演练，各轮次投产演练均达到预期目标，有效地保障了投产切换的成功，项目于2023年5月1日-5月3日完成正式投产上线及业务验证。

五、运营情况

数字化、场景化的智能网点转型项目打造了新一代智能网点系统，摒弃了传统的以智能机具为核心导向的网点设计，而重点着眼于以客户服务场景为核心的流程再造，通过“柜台服务、自助服务、移动服务、远程服务”相结合的线上线下服务渠道联动和协同，以及智能化数据采集与分析，运用数据埋点、客户旅程、断点续作等技术，真正实现以“数字+场景”为核心技术的智能化网点服务系统，目前系统运行稳定。

六、项目成效

1.提升客户体验：全面支持“柜台服务、自助服务、移动服务、远程服务”相结合的线上线下服务渠道联动和协同。依托统一客户服务模式全面实现客户一次身份识别多笔业务办理，同时支持通过柜外清等智能设备与客户建立沟通的桥梁，完成交易要素录入，协议信息确认、客户意愿确认等环节实现业务免填单，在依法合规并有效留痕的前提下，让客户办理业务更加便捷。

2.提升用户体验：通过流程优化、交易整合等方式将交易由1,200多个大幅压降至800余个，解决交易数量多且零散，不易检索，柜员操作体验差等问题。通过场景化营运服务创新模式践行“以客户为中心”的服务理念，达到“三提一降”效果，即提升客户服务感受、提高业务办理效率、提升风险控制能力、降低业务运行成本，为银行转型升级持续赋能。

3.提高管理效益：通过加强数据标准的落地、丰富网点业务的数据采集指标以及智能化数据分析，建立全面、便捷、直观的营运管理数据展现分析平台，提高营运数据分析价值及数据获取效率，实现数据共享和数据间的相互印证，为各级管理者能便捷准确地进行决策提供业务数据支持，为客户提供差异化服务。

4.多渠道协同能力：完成柜面与电子渠道协同。实现柜面与个人网银、企业网银、手机银行等渠道的业务联动；智能网点系统多端协同，实现一个业务流程在STM 、柜面系统、移动PAD等系统处理的有机结合，为实现业务处理与物料交割分离提供技术支撑。

5.系统架构升级：完成底层技术架构转换，落地实现分布式架构，系统性能处理能力大幅提升。

6.标准化服务流程构建：通过本系统建设，形成一套可落地并已成功实践的方法论，并形成一套业务场景梳理，确定业务流程的方法，加快新业务场景发布速度。

7.团队建设：行内数百名业务和科技人员全程参与，项目组成员深度融合、更新知识结构，提升专业能力，并克服多地办公和多轮疫情带来的不便。锻炼出一支既懂产品又懂核算、既熟悉业务又掌握技术、既能研发又能运维的复合型人才团队。

七、经验总结

1.建设初衷：随着科技的不断发展，如何通过数字化、智能化的手段将网点服务向移动化、协同化的作业模式转变，是网点转型的另一轮驱动和方向，在该背景下以客户服务场景为核心的流程再造显得尤为重要，通过智能化数据分析了解客户需要什么样的服务、想要得到什么样的体验，同时考虑不同渠道的特异性，顺畅的流程设计才能给客户带来更优质的服务，才能让网点大限度的发挥自身优势。

2.未来展望：网点转型的进程由来已久，传统的网点转型思路大部分停留在优化智能终端、使用机具替代传统的柜台柜员对客服务模式上，这种模式确实能提升服务效率、体现智能化的元素，但却缺乏了对客服务的温度，网点服务仍然离不开人的服务，为了让客户体验到更加有温度且富有效率的服务，数字化、智能化的厅堂移动作业模式将是未来网点转型发展的核心理念和实施思路。