一、项目背景及目标

近年来，随着科技进步与金融业务的创新发展，银行自助机具领域呈现智能化、综合化、订制化、自主化的发展趋势，为客户提供全方位的服务。随着中国银行业金融科技创新的深入，新型自助机具已经成为银行网点开展金融业务不可替代的主要渠道，而全栈式信创智能机具更是银行业自助机具的发展方向。

2022年9月，人民银行在济南举办的信息技术应用创新培训会议上，列举了金融业务场景信创解决方法成熟度图谱，自助设备作为线下业务渠道全栈信创改造尚处于“有待验证”阶段，全国范围内落地实施的典型案例几乎没有。

唐山银行在该领域大胆尝试，启动新一代智能机具项目，致力于打造“树立行业标杆、建设专业典范”这一目标，在系统建设过程中全面采用全栈式国产化技术，服务端使用国产服务器、操作系统、中间件和数据库，机具终端搭载国产芯片、桌面操作系统和浏览器，切实落实信息科技自主可控的国家战略，是实现金融科技新技术应用、业务流程再造、运营模式优化、智能机具设计生产、用户体验重塑等多项转型创新工作的系统性工程。

唐山银行新一智能机具项目建设以“整合业务流程，完善管理模式，依托技术创新，引领业务发展”为着手点，订制新一代智能机具，实现了以下三个建设目标：

1.提供客户体验优的自助服务，提升客户服务能力

通过新一代智能机具，为客户提供操作简便、处理高效、功能全面、线上线下一体化的个人、对公、政务自助服务，大幅提升我行客户服务能力。

2.提升网点综合化服务能力和运营绩效，深化智慧运营转型

通过对公智能机具+远程银行模式，使原来不具备对公服务能力的网点可以提供对公服务，在不用增加员工的前提下全面提升我行对公服务能力。通过政务智能机具，支持工商、社保、公共事业缴费等多样化政务服务，大幅提升对政府及公共事业单位客户的服务竞争力以及通过政务服务批量引流客户能力。通过智能机具统一管理、集中化运营，以及基于远程银行的远程作业、集中授权等方式，提升网点业务运营的运营效率，降低整体运营成本。

3.强化科技自主可控和新技术应用，提升我行金融科技创新引领能力

新一代智能机具项目将深度应用人脸识别、票据鉴伪、远程视频作业、电子签名等一系列金融科技技术，提升我行在智慧运营等方面的技术能力，并为未来通过远程银行模式开展各条线业务运营转型奠定坚实基础。采用全栈式国产化的新一代智能机具软硬件系统，切实落实国家针对信息科技自主可控的战略部署。

二、项目/策略方案

1.3C+N+M”的终端研发理念

设计研发个人、对公、政务3种主柜设备，配以现金、票据、打印、零币等N种副柜，结合移动端（M）便携式设备，通过多种组合方式，为客户提供操作简便、处理高效、功能全面、线上线下一体化的金融服务。

2.建设智能机具业务管理系统（CPV）

应用分布式、微服务架构实现前端统一的跨平台系统，后端划分为多个微服务子系统,实现智能机具终端的统一接入和管理，实现业务流程统一、功能灵活配置、智能运维报修、全生命周期管理等功能。

3.建设远程视频银行系统

通过机具端在客户需要时发起远程视频柜员指导和业务办理，改变现有柜台面对面交互的服务模式，突破网点柜员专业能力参差不齐的业务局限性，改变客户服务受制于网点规模、服务能力、服务时间的限制，降低网点经营成本，提高银行服务效率和经营效益。

4.建设智能锁系统

统一机具设备的钥匙，使用双人指纹和密码通过系统流程控制，不同人员分配不同的操作权限，实现机具各类锁具开闭，平均每个支行减少原保管的实物钥匙30余把，在提高管理效率的同时有效降低操作风险。

5.全面应用新技术

提升生物识别技术，智能机具通过接入全新的人脸识别系统，能够通过双目摄像头采集客户面部信息，对客户身份快速活体识别；采用OCR识别、票据鉴伪等技术对存单、支票等各类票据、营业执照等证件进行自动识别和鉴伪，将识别信息自动录入前端，减少客户手动录入信息，提高业务办理速度；智能监控技术实现实时监测机具模块状态和耗材监控预警，并推送给机具管理人员和维护人员，发生故障时将自动报修；数智人和智能语音技术通过真人虚拟化，并直接通过与客户语音对话的方式指导客户办理业务，减少厅堂人员的操作辅助工作。

6.取得多项先进性成果

创造了首个全栈式国产化“信创”案例；3C主机在国内银行业集成模块多、功能全；申报 22 项国家知识产权；47项技术参数高于行业标准，全国领先；对公开户资料批扫国内银行业效率高、速度快；首创批量开、销存单功能，解决支行痛点问题；创新设计的坐式对公机具实现了客户优体验；在用户****体验上突破实现“八个一”，即:一次插卡、一次验证、一次识别、一次验密、一次签字、一次性授权、一站式服务、一把万能钥匙；满足客户、柜员与机具交互时的完美体验，始于用户，用于智能，止于****的客户服务体验在我行已成为现实。

三、创新点

（一）技术创新

1.全栈式国产化技术应用

唐山银行在新一代智能机具项目建设中全面使用国产技术，服务器使用海光路线、数据库使用OceanBase、操作系统为麒麟和统信UOS、云平台使用Zstack、终端CPU使用飞腾2000等。为线下渠道尚未成熟的国产化应用树立良好的示范效应。

2.全面实施国密算法

智能机具管理系统和远程银行系统采用SM系列加密算法，实现密码应用的国产化覆盖，包括用户口令加密、PIN加密、数据库密码加密、报文完整性校验等场景。

3.生物识别技术

包括人脸和指纹（指静脉识别）技术等。辅助对客户身份进行有效识别。

4.票据识别技术

采用OCR识别、票据鉴伪等技术对存单、支票等各类票据、营业执照等证件进行自动识别和鉴伪。

5.数字人技术

基于腾讯数字人技术方案，结合远程银行应用场景，为客户提供智能远程业务指导，初步尝试元宇宙应用。

6.智能监控技术

建设机具智能监控系统，通过该系统可实时监测机具耗材的可用状态，以及机具各硬件模块的状态，发生故障时将自动报修，将错误信息实时推送机具维护人员。

7.智能语音技术

建设智能语音系统，系统可通过客户语音自动选择客户需要办理的业务，并可通过智能语音对客户办理业务进行辅导，减少厅堂人员的操作辅助工作。

8.智能开锁技术

统一机具设备的钥匙，建设智能开锁系统，通过指纹系统对机具管理人员的身份进行识别，并给不同人员分配不用操作权限，减少物理钥匙的使用，有效降低操作风险。

（二）业务创新

1.灵活的业务组合能力

首创3C+N+M的模式，即以个人、对公、政务3类主柜模式，加N种副柜：票据副柜、现金副柜、打印副柜等方式拓展机具能力，辅以移动终端（M）实现移动作业、移动授权。

2.丰富的业务处理功能

新一代智能机具覆盖传统柜面对客业务95%以上。针对银行客户提供一站式的个人、对公业务处理能力。除银行原有传统的对公、个人等业务范围，还可扩充政务、社保等泛金融、非金融业务，实现了业务突破和转型。

3.全面的运营管理功能

支持对智能机具全生命周期管理，包括机具日常管理、运行监控和预警、报修维护等；支持对远程银行相关交易、权限、参数、坐席等进行灵活配置。

4.多样的网点布放模式

通过智能化设备应用的灵活布放，能够实现不同规模、不同功能网点布放多样化、智能化应用，满足大企业客户、小微企业客户、社区居民的多重覆盖。

四、项目过程管理

项目集群实施新建机具管理系统（CPV）、远程银行、智能锁三大主力软件应用和5个关键硬件系统，同时对52个相关业务系统实施重大改造、适配、测试，共计要完成60个系统的建设改造。项目群共投入总人力已经超过500人。新一代智能机具终展现出：功能模块全、业务流程简、业务办理快、客户体验优、柜面业务迁移率高、应用网络技术丰富的全新形象。具体实施周期如下：

五、运营情况

新一代智能机具对柜面对客业务实现了近95%的替代率，主要业务有银行卡类业务、存单类业务、现金类业务；本次升级改造增加了对公及政府缴费类业务。新机具自投产以来日均交易量5300笔，相比老机具日均交易量增加32%，故障率降低75.09%。经过几个月的试运行，新一代机具稳定性、可靠性、功能性都得到了有效验证，软件系统和硬件设备在试运行期间不断优化，运行已基本稳定。

六、项目成效

新一代智能机具投产后，首批48家支行新厅堂自助机具布放703套，比老机具减少239套，减少一次性采购成本2708万元；支行厅堂经办、主管、服务人员由590人可减少到329人，减少261人；新机具共增加对公交易17个、个人交易20个、政务交易31个。个人、对公柜台业务迁移率：分别由74%提升至96%，由10%提升至90%，大大提高了效率，降低了成本。

“先进性建设”是贯穿项目集群建设始终的灵魂和关键，目前，项目组已经总结出先进性特点40项，研发挖掘知识产权12项，涵盖了业务流程、硬件设计、外观设计、软件著作权等4大领域。

七、经验总结

1.党委书记亲自挂帅

唐山银行新一代智能机具项目集群建设由王卫国书记、董事长担任领导小组组长，行长刘立君、原监事长刘双全担任项目领导小组副组长。这是继2021年新一代信息系统项目集群建设投产后，又一重大系统建设的“一号工程”。行党委把方向、管大局、定机制、配资源，举全行之力，推动项目建设不断取得新进展。

2.组建专职项目团队

在领导小组副组长刘双全的带领下，在全行范围内选调了业务和技术的精兵强将，组建作风优良、能打胜仗的行内项目建设组。项目组夙夜在公、攻坚克难，高质高效地完成了市场调研、厂商选型、需求分析、硬件设计等多项工作。选聘了德勤、神州数码、长城信息、新北洋、赞同科技、东屋电气等优秀的头部金融科技公司作为合作伙伴。

3.强化项目管理

组建一支以行内管理人员为主外聘管理人员为辅的新一代智能机具项目管理和监督维权团队。在建设过程中，面对外包人员多、厂商多、协调配合难度大、进度质量难以把控等问题，项目管理组和监督维权组通过现场检查、现场约谈、上门约谈、发送函件等多种管理手段，加强对外包厂商和外包人员的管理，确保信息安全、人员安全、项目进度和开发测试质量。