一、项目背景及方案

1.项目背景

随着数字经济的战略发展和新冠疫情的持续影响，各类市场主体特别是小微企业和个体工商户生产经营较为艰难，传统营销方式已逐渐不适用现有金融形势，稳主体、促实体、提经济是响应和解决当前困境的重要途径。对客户分群分类、挖掘客户商机、实现精准营销，已经成为各大银行数字化营销趋势。当前现有营销走访体系一是未发挥数据有效分析价值，无法将各系统数据打通融合促进业务发展；二是盲目走访寻找客户，员工营销成功的概率低；三是缺乏智能化工具赋能，难以提升员工体验感和实现管理者的精细化管理。江苏农信迫切需要建设以网格为基础，以客户为中心的精准营销体系，连通各系统数据要素，以数据驱动激发营销潜能，提升员工营销体验和精准营销能力，实现获客、场景、联接、效率、策略等新型能力的业务生态一体化。

本次项目建设将“以网格为基础，以客户为中心”，基于现有的技术积累和储备，搭建承载业务需求的系统平台，打造数字化网格精准营销体系。一是借助统一开发平台，打通与信贷系统、展业平台、标签系统等生态场景应用；二是围绕客户全生命周期运营，进行商机挖掘、客群分类、策略营销，提高营销成功概率和员工的营销积极性；三是结合OCR识别、高德地图、实时定位等数字化赋能工具，提高员工营销效率和管理者的精细化管理水平。

2.项目方案

数字化网格营销系统分为客户池、营销池、公共管理、统计中心、系统管理五大模块。客户池包括高级筛选、公海客户、客户建档、我的客群、公共客群、渠道客群、数字网格、负面消息等功能。营销池包括商机池、我的商机、商机策略、商机试点池、名单管理、表单管理、活动管理、营销画布名单管理、营销任务查询、我的营销任务、渠道客户营销活动。公共管理包括营销待办、商机待办、营销认定审批、营销活动审批、渠道客户活动审批、渠道客户添加审批、渠道客户删除审批、负面消息解除审批、负面消息导入审批。统计中心包括客户经理轨迹统计、营销活动走访统计、网格基本信息统计、个人业绩展示、网点业绩展示。系统管理包括网格管理、机构管理、角色管理、人员管理、参数管理、字典管理等。

客户池主要实现对行内存量客户和潜在客户的管理，对客户进行负面消息标记、群组划分、网格划分，并分配相应的网格管户经理。以ECIF系统、核心系统、信贷系统等系统数据为底，整合全行客户信息，形成客户360全景视图，包括客户概览、基础信息、履职信息、经营信息、财务信息、特征标签、业务概况、关系图谱、客户旅程、营销信息、查询编辑历史、风险信息、商机线索。

营销池主要实现对客户经理营销走访客户的全过程管理。以商机线索、风险事件、总行派发任务等形式，生成客户经理营销待办任务，督促客户经理及时完成待办的营销任务。

统计中心主要实现营销相关报表统计分析功能，营销过程和结果数据用于后续数据挖掘和精准营销，提升营销成效、降低营销成本、提高客户体验。

公共管理主要是提供待办事项处理入口，包括商机、走访、活动、渠道客户维护等待办的流程处理。

系统中心主要实现系统的机构、员工、角色等系统性功能，为整个系统奠定操作基础。

项目整体架构图如下：

二、创新点

1.整合客户数据集市。整合信贷、核心、ECIF、收单、中间业务等系统业务数据，建设统一的客户数据集市，分为客户、账户、协议、交易、营销、公共主题，涵盖了基本信息、收入信息、关联信息、业务概况、业务信息、交易信息、营销信息、风险信息、其他信息等，丰富数据信息和维度指标，打造全行级客户全景画像。

2.区域网格化。引入高德地图五级行政区划，区域划分到社区或行政村，农村地区以各行政村为小网格，城区则以各社区为小网格或者通过沿路画图划分小网格，指定给客户经理，行内全量客户则根据地址对应经纬度划分到相应网格，进而形成客户的网格管户。

3.客户商机挖掘。从监测客户着手，分析商机主题、策略规则，设计商机触发机制，提供处置策略，并实现处置后评价机制。策略规则类型包括信贷商机、贷记卡商机、信贷提额商机、信贷复贷商机、收单商机。通过对客户点击、浏览、跳转等客户操作行为和客户事件型行为的精确分析，生成单个客户的线索商机。对样本客户数据使用机器学习算法预测，实现对高价值存款客户流失、个人经营性贷款预测、个人理财营销预测、信用卡分期预测、收单商户流失预测等模型的客户需求分析。

4.智能化辅助。引入OCR识别工具，辅助客户的营销走访和建档，提高数据收集速度，进而提升营销生产力。借助大数据检索，通过多种标签检索出符合要求的客户，实现对部分客户的精准营销。

5.营销闭环分析。营销走访关键在于员工与客户的频繁接触和与客户沟通过程中深入挖掘需求及精准引导意向，依托于实地走访登记客户信息，进而转为建档客户，走访过程中也可登记产品营销信息，系统第二天自动识别产品营销结果，达到走访、客户、产品的营销闭环。

三、技术实现特点及优势

项目实施依托省联社大数据服务平台，实现海量数据的采集、存储、加工、传输等一系列数据操作，建设统一的客户数据集市，为业务开展提供了坚实的平台支撑和技术支撑。

在应用开发方面，采用Springboot+vue前后端分离框架，可以实现真正的前后端解耦，代码更加易读、易维护，同时实现了应用的敏态开发，提高了开发效率。

四、项目过程管理

江苏农信于2022年11月启动数字化网格营销项目， 2023年6月完成*****阶段上线工作，在3家农商行试运行，2023年8月完成第二阶段上线工作，计划于2023年9月推广5家农商行。

五、运营情况

为加强农商行对本系统的熟悉程度，陆续对法人行进行产品宣传和专题培训，主要围绕系统的建设背景和主要功能以及业务场景进行讲解。在系统试运行期间，经过初始化用户、机构、角色、菜单、角色授权菜单后，三家农商行员工可以正常登陆使用。三家法人主要围绕客户中心新建客户查询客户、营销中心创建活动走访客户、统计中心查询报表展示指标等功能，进行试用，并在系统运营反馈清单上登记体验问题和优化问题，由业务和科技部门定期梳理、分门别类、及时反馈、继续跟进等步骤规范运营流程，提升了省联社对法人行的服务能力和响应速度。

六、项目成效

1.网格划分。引入高德地图POI区块、5级行政区划、小区商圈AOI数据等，支持沿路画图、区块拆分合并、圈地检索等功能，全方位整合商场、社区等区块数据，解决了网格绘制难、绘制不准等问题，提升客户在网格的覆盖率。

2.商机模型。接入商机模型，包含信贷商机、贷记卡商机、信贷提额商机、信贷复贷商机、收单商机五大类、十小类、22条策略规则，实现对潜在客户的深度挖掘和产品办理的促进效果，同时提升营销走访的成功拜访率和营销成功率。

3.营销走访。营销走访包含60多个营销走访要素，包含基本信息、家庭资产、家庭成员、工作信息、担保信息、信用信息、电子银行信息等，全面补充客户信息，同时支持走访客户过程中对客户属性信息进行纠正和转成行内建档客户，丰富客户信息资源。

4.网点业绩。网格业绩包含150个左右的业绩指标，时间跨度包含年、月、季、周、日，支持配置展示指标和动态展示排名情况，在页面效果上，通过图、表、卡片等多种样式体现。客户经理则可见个人业绩下本人指标及在本支行的排名，支行行长可见本机构的业绩指标以及在本法人行的排名，满足了不同层级用户数据可视化的需求。

七、经验总结

数字化网格营销主要通过对客户进行分片分区管理，明确营销任务具体到人，实现精准定位营销目标、精细管理营销过程、实时跟踪营销行为、多维统计营销结果，从而深耕本地客户资源，加强客户营销服务，真正做到营销资料全面化、营销目标精确化、营销流程可视化、营销成果数据化的效果。下一步项目组将以网格营销作为目标，为客户提供精准、高效、丰富的金融产品服务，为更好服务全省农商行，做到精准营销、精准赋能不懈努力。