一、项目背景

在数字化转型背景下，如何通过科技赋能提升客户服务质效、助力基层减增效、解决业务痛点成为了银行业金融机构面临的挑战。广西农村合作金融机构（以下简称“广西农信”）作为广西区内规模大的金融机构，始终坚持金融工作的政治性和人民性，积极运用先进技术实现传统劳动力的转变与升级，为基层减负增效、为民众办实事。

为切实解决员工日常工作中的痛点、难点，广西农信在行内进行了充分的调研，发现部分业务流程繁琐且高度依赖人工，且在部分重复、高频的业务操作中，经常存在操作流程不规范、信息录入易出错等问题，影响业务准确性、效率。囿于上述传统的工作流程方式，员工“分身乏术”，无法投入精力进入更多高价值的工作中。

基于以上痛点，广西农信坚持贯彻人民银行出台的《金融科技发展规划（2022-2025年）》中关于将RPA等智能技术注入金融服务数字化流程的战略要求，大力推进数字化转型建设，打造了“e员工”数字机器人运营平台，通过RPA技术将传统劳动力与数字劳动力相结合，快速重塑传统业务场景，释放人力资源，为基层减负增效，从而释放更多人力投入到普惠金融、乡村振兴等金融服务中，为数字化转型快速发展提供有力支撑，助力科技赋能乡村振兴。

二、项目方案

（一）项目目标

打造“e员工”数字机器人运营平台，通过数字机器人快速重塑传统业务流程，替代员工完成部分高频、重复工作，释放人力，助力基层减负增效、提升客户体验，为广西农合机构数字化转型提供有力支撑。同时，通过“e员工”将工作流程标准化，提高业务操作合规性、准确性，以流程的标准化、系统的自动化大限度地压缩操作风险，甚至内部道德风险的空间。

（二）平台构成

“e员工”数字机器人运营平台包括控制中心、设计器和机器人三个组件，依托三大组件，能针对基于明确规则的重复性人工业务流程，通过非侵入式的客户端流程及数据集成技术，实现业务流程的自动化，达到减少前端操作工作量及其操作风险的目的，极大提升业务效率和准确性，释放人力，降本增效。

1.控制中心：负责机器人的运营管理，工作任务的流程编排和调度，支持应用发布和任务的线上管理，对机器人执行任务过程的可视化监督、管理和控制，并通过对机器人资源池的管理，实现机器人的动态分配，大化使用机器人资源。

2.设计器：提供便捷、丰富、低代码的流程开发框架、业务组件库、智能组件库、流程模板等，实现任务流程的录制、配置，达到敏捷开发的目的；同时形成指令集并发布至机器人控制中心，由机器人控制中心按照设定的策略调度机器人运行。

3.机器人：是一种计算机程序，可模拟人对计算机的界面进行点击、键盘输入等操作，负责运行具体的任务流程。根据机器人控制中心的调度，加载并执行任务流程。

（三）平台功能

1.监控大屏：支持大屏展示机器人、RPA流程的历史执行数据统计、实时执行状态等信息，实现对“e员工”应用效能产出的实时、全面监控。

2.流程管理：支持对已发布到控制中心的RPA流程进行统一管理，包括：创建、编辑、查看、分配RPA流程，自定义RPA流程的执行优先级，支持按调用时间、完成情况等筛选流程执行记录并导出等。

3.任务管理：任务即计划执行的RPA流程，任务管理包括支持手动和自动、定时等多种创建任务的方式，支持自定义非工作日执行时间，支持按用户权限查看任务信息、历史执行情况等，支持任务的手动启动、终止等操作。

4.作业管理：管理所有RPA作业的执行情况，支持作业启动、暂停、继续和终止等操作，支持关键字等灵活方式搜索指定作业记录，支持以节点进度、进度百分比等可视化的方式展示作业执行情况等。

5.数据资产管理：支持创建安全性要求高或易变化的变量，可定义个人、部门、单个变量、变量组等不同的类型和形式，基于领先加密算法对数据加密，用户可灵活使用数据资产管理来实现个人和部门的账号数据私密云存储，满足数据的保密要求，不同用户使用同一个资产可自动映射不同的值，相同用户在不同场景下使用同一数据资产可实现复用。

6.审计日志：页面展示所有用户自主的操作记录，操作对象包括流程、作业、登录、组织架构等。

7.角色管理：支持自定义创建角色，并根据实际需求可视化配置角色权限范围，不同角色根据权限范围实现数据隔离，从而实现按角色分配流程、任务、数据资产，实现广西农信多级法人的灵活管理。

（四）系统架构

1.逻辑架构

为大化利用机器人的效能，采用在统一虚拟环境中集中安装机器人的方式进行部署。

（1）流程设计

RPA流程需要提前设计好才能使用。流程设计人员根据业务需求通过设计器设计好流程，经相关人员审核后，发布到RPA控制中心，业务人员即可自行选择使用RPA流程。

（2）流程执行

业务人员通过客户端或浏览器登录控制中心，选择并提交需要执行的流程，控制中心将会自动把该流程任务下发给空闲机器人，机器人自动执行各项操作，并将中间结果或执行结果经由控制中心返回给业务人员。

上述操作的逻辑过程，如下图所示：

2.部署架构

综合业界主流厂商的RPA系统部署架构情况及广西农信实际，将“e员工”进行集群式部署，以保证整个系统的高效性与高可用。系统部署架构示意图如下：

RPA部署组件包括负载均衡器、应用服务、数据库、Redis、文件服务、机器人宿主服务器。该架构支持至少上万个用户并发使用，上千个机器人并发执行任务。

三、创新点

（一）人机交互打通操作断点，强化协同作业

平台创新性地开发了远程人机协同功能，机器人在远程（非本地）进行作业时，可将中间结果以图片、文件等形式返回至控制中心，员工可通过控制中心对机器人运行的中间结果进行核对，仅当员工核对且点击确认后，远程机器人才能继续作业。人机交互功能可涵盖作业的全过程，实现员工与机器人在作业执行中的远程交互，将机器执行固定规则与人工主观判断有效协同起来，打通人工判断在作业中的断点。例如，对公开户人行报备等涉及重要数据的工作流程，传统的RPA机器人仅能完成部分操作、待人工核对后还须启动新任务来执行后续操作，而“e员工”可通过人机协同功能一站式完成全部工作流程，有效提高执行效率和准确性，大大拓宽了“e员工”的应用边界。

（二）实现流程自动化，释放劳动力

通过“e员工”实现传统劳动力向数字劳动力的转变，替代员工完成高频重复工作，目前已上线自动抓取对公疑似涉诈线索、收单商户业务分析、信用卡到期催收通知、网贷逾期客户授信申请信息摘录、SPOS批量修改费率、不良资产处置基础数据导出、利率报备等25个RPA流程，涉及信用卡、收单、信贷、财务、借记卡、运营、统计共7个业务条线，覆盖前台操作、中台流转和后台支撑等多个业务领域，解决业务痛点，释放劳动力。同时，“e员工”机器人可全年7×24在线，大大提升服务在线时间，节省人力成本、管理成本，降本增效。

（三）开发敏捷，提升自主研发能力

平台支持低代码开发和编程开发两种方式，其中低代码的开发方式只需通过拖拉拽组件就可设计编辑流程，易学易会。一是提高部分长尾需求的响应速度。传统IT开发通常流程复杂，且仅能由科技开发人员进行开发。而“e员工”数字机器人运营平台开发敏捷，业务人员也可以掌握，能高效满足部分长尾需求。二是有利于逐步培养流程设计的自主研发能力。“e员工”数字机器人运营平台的流程设计方式，对非科技专业的人员也十分友好，可接受程度高。随着“e员工”应用的推广普及，未来一般业务人员也可以自行设计RPA流程，将开发主动权掌握在自己手里，实现“全员开发”。

（四）打造内部的数字机器人“应用商店”

广西农信创新打造数字机器人的“应用商店”——应用平台功能，实现“e员工”应用场景的大化投放和资源利用。应用平台集合展示所有已上线的流程，直观展示流程的详情描述、输入文件模板、版本号等信息，界面展示直观、友好；支持按业务条线进行标签分类，满足差异化需求；员工可根据自身需要，点击下载想使用的流程，即可无缝享受“e员工”数字机器人带来的业务流程自动化体验。

（五）采用信创方案，全面支持国产

RPA的应用服务、数据库服务、缓存服务等后台服务全部适配并使用鲲鹏服务器以及麒麟操作系统。

（六）AI赋能智慧“e员工”

平台集成包括OCR、NLP等AI能力，可实现验证码识别、常见票证信息提取、常用语义分析等，拓展传统RPA边界，打造更高效、更卓越的数字劳动力，为广西农合机构深层次数字化转型提供全新引擎。

四、技术实现特点及优势

1.为全面支持信创，“e员工”的控制中心、设计器和机器人三大组件使用了不同针对性的技术适配方案，实现底层的硬件、操作系统、基础软件、应用软件的全面适配。

一是控制中心适配。控制中心使用Go语言开发，基于Go语言交叉编译的特性，后台服务进行交叉编译以后，可以实现常见的x86和鲲鹏在内的arm架构CPU的服务器的适配。

二是设计器适配。设计器作为运行在桌面系统的客户端，使用Node.js和electron等跨平台技术和桌面应用框架开发，适配包括鲲鹏在内的各类底层硬件和操作系统，实现在桌面系统环境复杂多样条件下的平稳运行。

三是机器人适配。机器人需运行在桌面系统上，负责代替手工自动执行各种流程。所以机器人针对操作系统和图形环境，通过1000多项sdk优化和50多个底层依赖库的升级替换，实现了所有主流操作系统的桌面应用元素的捕捉和操控。

2.平台提供可视化与专家编程的双模式开发工具，提供更加流畅高效的开发体验，通过自研的多叉树寻径算法，实现国产系统上任意复杂元素抓取，独创的参数自动依赖机制，支持流程参数自动管理和推荐，使得在信创环境上仍然保持高效的流程涉及效率。同时基于先进的自研光学字符识别和自然语言处理技术，赋予机器人更强大的业务技能和更丰富的场景延展性。

3.平台采用高可用架构设计，具有跨平台、性能好的特点，服务器架构所有节点均可水平扩展，分布式部署服务器，具备很好的冗灾和自由扩容，能够支持大批量部署机器人的场景，支持服务器的横向扩展，以适应机器人数量不断增多的情况。同时，结合智能任务调度算法智能动态分配空闲机器人执行流程，实现领先的机器人任务负载均衡性和机器资源的高效利用。

五、项目过程管理

广西农信于2023年1月启动“e员工”数字机器人运营平台项目建设，6月完成系统上线并在辖内11家县级农合机构进行试运行，目前正在全区91家县级农合机构推广并不断拓展应用场景。

六、运营情况

平台覆盖辖内8个办事处、91家县级农合机构，科技赋能业务流程自动化，带来全行级别的生产力提升。目前，已上线自动抓取对公疑似涉诈线索、收单商户业务分析、信用卡到期催收通知、网贷逾期客户授信申请信息摘录、SPOS批量修改费率、不良资产处置基础数据导出、利率报备等25个RPA流程，涉及信用卡、收单、信贷、财务、借记卡、运营、统计共7个业务条线，覆盖前台操作、中台流转和后台支撑等多个业务领域，解决业务痛点，释放劳动力。

七、项目成效

平台上线以来，广西农信逐步将“e员工”推广至运营、收单、信用卡等多个业务条线及广西农信下辖县级农合机构，通过数字机器人实现科技赋能业务的快速落地，不仅得到了业务人员的一致好评，也在实践中收获了良好成效。以下是典型应用场景举例：

（一）场景1：自动抓取对公疑似涉诈线索

“e员工”上线前，对公可疑账户排查工作模式为纯人工、纯手工排查，单个营业网点日均对公交易流水多达2000条，人工逐条排查每人每天须耗费至少1.5小时；广西农信下辖2000多个营业网点，全区日均对公交易流水多达20万条，总体耗时巨大，具有数量大、效率低、识别难、效果差的切实痛点。“e员工”上线后，围绕难点，提炼风险规制模型，可对全区20万条日均数据实现秒级处理，自定义分发对象，每日迭代白名单数据，有效排查出疑似涉诈对公账户294个，成为对公反诈工作中的“强员工”和“强大脑”，助力广西农信严抓狠打反诈工作质效迈上新台阶。

（二）场景2：市场份额报表自动取数

区联社每月根据县级机构上报的数据，汇总统计各项存款、对公存款、个人存款、各项贷款、对公贷款、个人贷款等新数据，生成六张报表。使用“e员工”前，该报表为人工操作，由于精确度要求较高，工作量大、步骤繁琐，耗时约1周；使用“e员工”后，每月定时触发，耗时仅需3分钟，大大节省处理时间的同时也提高了准确率。

（三）场景3：收单批量调整费率

“e员工”数字机器人根据用户的自定义需求自动批量修改商户费率，涉及聚合支付、SPOS系统，适用于全区收单条线的用户。实践证明，该场景可有效减少收单条线业务人员的重复性和机械性劳作，进而释放出宝贵的人力资源投入到支农支小支微、民生促消费等工作中。

七、经验总结

经过RPA建设的探索和实践，广西农信进一步深化了RPA这一新型“数字劳动力”的认识，形成了以“e员工”数字机器人运营平台为底座的业务流程自动化输出能力。接下来，我们将强化培训，加快推广宣传，培育从上到下的良好数字化氛围，强调人人会用“e员工”；持续拓展应用场景，挖掘更深度、规模更大的需求场景，力争覆盖更多业务条线，为农合机构带来更多生产力的提升，加快用活“e员工”；逐步培养流程设计的自主研发能力，鼓励县级农合机构自下而上地发起需求、设计流程，探索RPA+AI的应用，促进复杂场景的自动化、智能化处理，不断延伸RPA功能边界，积极探索智慧“e员工”的更多可能，不断提升广西农合机构数字化能力，推进条线“e员工”向全员“e员工”升级。