一、项目背景

1.项目建设背景

近年来，随着各行各业数字化转型步伐的不断加快，银行业也紧跟时代发展趋势，加大投入，积极推动金融与科技的融合。人民银行总行于2022年初发布《金融科技发展规划(2022-2025年)》，原银保监会也发布了《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，明确提出加快数字化经济建设，加快金融服务智慧再造，强化实体网点服务水平，切实发挥传统渠道兜底保障作用，优化线下服务流程、改善服务体验，不断提升金融服务深度、广度和温度的要求。

陕西农信将网点智能化转型作为数字化转型的关键一招，目的是借助数字化手段重塑网点服务流程、改善网点服务水平，将网点打造为区域金融服务中心和区域数据汇聚中心。但由于我社线下渠道建设时间早、技术和理念相对落后，老的柜面、自助设备、排队机等线下渠道缺乏统一规划和设计，渠道间缺乏信息协同和数据共享，渠道间需求开发割裂，开发效率较低，严重阻碍了网点智能化转型的工作推进和落地效果。

为有效缓解上述问题，陕西农信按照平台化的建设思路，为多个线下渠道提供统一的客户端、服务端开发平台和运行框架，即统一线下渠道服务平台（简称统一C端平台），为新柜面、移动PAD、智能柜员机等线下渠道奠定技术平台基础，为实现渠道协同、业务流程重塑和业务场景创新提供可靠的平台保障。

2.项目建设目标

围绕原有线下渠道建设和运营过程中存在的问题，按照平台化建设思路，统一C端平台项目建设目标如下：一是建设统一C端平台，实现柜面、智能柜员机、自助设备、移动PAD、智能交互设备等线下渠道的统一开发、统一浏览器、统一设备及插件管理、统一C端技术组件等功能。二是实现多种线下渠道相对一致的界面展示、操作和交互，打破渠道之间的壁垒，有效支撑客户友好交互、千人千面服务以及智能服务体验。三是通过前中后台架构分离，打造“薄前台”，聚焦渠道体验，支持快速投产。四是引入OCR、无纸化技术、电子签名、电子印章等新技术实现线下渠道无纸化业务办理，提升业务办理效率、降低运营成本。五是实现新场景和老交易的平滑过渡，为柜员提供统一的操作界面，降低因新老系统切换造成的影响。六是建立前端开发技术规范，组建线下渠道专职团队，负责线下渠道的设计开发以及用户交互设计，保证用户体验持续提升。

3.项目建设规划

根据陕西农信信息科技十四五规划，统一C端平台位于图1红框标记部分，属于前、中、后台的前台部分，在其统一开发平台上开发各渠道的客户端及服务端，向下对接交易中台、运营中台、数据中台及分布式技术平台。

图1前中后台分离架构及统一C端定位

项目建设采取分阶段实施、分批推广的方式进行。

*****阶段：建平台、定规范。建设统一C端平台，实现平台技术基座对于底层差异的屏蔽，支持程序一次开发多套部署模式，提供统一外设管理、统一开发框架管理工具，提供图形化、敏捷式、友好性开发支持，内置丰富、成熟的交易模板、技术组件，并基于此平台完成柜面、智能柜员机、移动PAD等线下渠道业务的场景化重塑。同时，建立线下渠道开发技术规范和用户体验规范，将标准融入平台层面，实现“平台即标准，标准即平台”的目的。

第二阶段：拓场景、促协同。持续丰富线下渠道场景数量，优化线下渠道场景覆盖范围和分支流程。基于用户体验意见、基层调研问题，深挖柜面、智能柜员机、PAD等渠道服务痛点和信息协同短板，持续完善网点“自助+辅助”的服务分流模式和业务替代率，不断打通线上和线下渠道协同阻点，推动全渠道有机融合、线上线下有效协同，减少客户摩擦，提升客户体验。

第三阶段：优平台、累组件。随着线下渠道场景业务的持续丰富、各渠道间协同模式的持续建立，统一C端平台自身的支撑能力也得到大幅提升，在此过程中重点关注平台在敏捷开发、安全准则、体验设计方面的优化，同时通过不断积累前端业务组件、技术组件、安全组件等持续提升线下渠道开发的效能和质量。

二、项目方案

统一C平台架构采用流行的分层架构，具备业务流程再造、应用松耦合的特性，平台的公共服务、应用服务、客户端展示分层设计，支持应用开发的参数化、构件化、服务化、图形化。统一C端平台由客户端、服务端和管理端三部分构成。整体架构如图2所示：

图2 统一C端平台架构图

（1）统一C端平台客户端

客户端以前端开发技术构建HTML应用层，自带chrome内核，用JS SDK和原生层屏蔽不同运行平台的差异，向下对接系统层。交易运行时在客户端由HTML应用层发起，并依托SDK层相关技术组件对原生层发起设备、插件功能调用及服务端的业务功能请求。每层具体功能如下：

HTML应用层：主要负责各线下渠道的页面的展示、界面控制、客户交互，具体包含界面的栏位控制、界面的逻辑控制、界面的功能交易和服务的调用等。

SDK层：依托HTML层发起调用，主要涵盖服务调用、焦点、外设、校验、数据存储、通讯、原生层调用等交易运行过程中的关键点功能。

原生层：即基座层，在交易运行时用于文件解析、读取，服务端资源下载，电子凭证集成、客户端相关操作、消息响应、资源更新等。

系统层：即客户端运行所依托的操作系统，包括Windows、Linux操作系统等。

（2）统一C端平台服务端

客户端交易通过API网关接入服务端，首先经过认证层进行身份认证，再利用解析层对报文进行校验、解析、组装后通过服务层提供各种基础服务调用中后台服务。每层具体功能如下：

接入层：客户端通过服务端的接入层与服务端完成通讯和交互。

认证层：为客户端接入提供身份认证支撑，用于过滤非法请求、防重攻击等，增强统一C端的安全性。

解析层：用于将IDE编写的JSON文件解析为平台特定的对象，便于交易的逻辑组装和运行。具体包括服务发布解析器、服务描述解析器、逻辑控制解析器、字典校验等模块。

服务层：包括消息服务、服务调度、文件服务、场控服务、日志服务、定时任务等。

引擎层：提供统一C端内部的流程调度引擎，实现线下渠道自身流程的调度、流程管控等。

（3）统一C端平台管理端

统一C端平台管理端通过客户端Agent实现设备运行状态的监控以及设备的远程控制。客户端采用HTTP协议通信，定时向服务端上送JSON数据格式的数据。客户端开放Socket监听，用于接收管理端远程控制命令。服务端通过Socket连接客户端，实现指令下发，控制客户端实现：关闭系统、重启系统、服务暂停、服务恢复、远程截图、日志抓取、强制复位（自助机具）、查看进程、文件浏览等功能。

三、创新点

一是创新中台化设计理念，支撑前台快速开发。统一C端平台提供了陕西农信线下渠道相对一致的开发流程和工具，实现了渠道端业务体验的相对一致。但线下渠道终的业务实现和交互体验，与中后台系统有着密不可分的联系，前端的敏捷往往离不开中后台的强有力支持。在陕西农信统一C端项目建设过程中，成功引入中台化理念，通过打造交易中台、运营中台和数据中台，实现全行“服务资产”能力的“中心化”，借助中台架构为线下、线上渠道提供强大、稳定的“共享活力”支援，让渠道端更加专注的关注交互和体验，将业务逻辑、流程串接、业务编排等职能留给中台去解决。

二是创新业务设计思路，场景化需求应用落地。围绕“以客户为中心”这一命题，平台建设中独创了“场景需求方法论”。该方法论通过客户视角的全旅程设计，在“需求描述”阶段从全要素、全渠道、多触点出发，充分考虑渠道差异和特色，并融合运营、风控、营销、数据应用、信息协同等关键要素，重构业务流程。在此基础上由业务专家以建模的思想完成“场景需求业务实现”阶段工作，沉淀形成场景需求的业务流程、业务组件资产。技术人员根据“业务实现”成果，完成“技术实现”阶段的“技术流程、技术组件”设计和开发。终按照“场景化需求运营”实现业务需求的全渠道、全链条投产、监控和持续优化。

三是创新技术标准落地方式，将标准融入平台和组件层面。坚持“平台即标准，标准即平台”的平台设计建设理念，将标准融入平台建设全过程。结合前端业务特点以及科技条线多年实施经验，建立线下渠道用户体验设计规范，保证多个线下渠道开发标准的统一性；建立技术组件开发规范，明确技术组件的输入、输出、功能范围、使用场景等标准，有效约束开发人员，提高开发质量；建立线下渠道用户体验测试标准以及测试指标体系，涵盖易理解性、易操作性、易学习性、界面友好、兼容性、一致性等方面内容，与线下渠道用户体验设计规范相互对应，从测试角度进一步保证用户体验规范执行的效果。

四是创新数据应用方式，数据赋能网点智能化转型。通过统一C端平台对接数据采集系统，实现业务场景中的数据埋点，实现客户信息、交易信息、页面信息和组件信息的准实时采集，进而由数据中台进行数据分析和挖掘，得出柜员、客户行为分析结论，为后续的渠道设计、产品研发、柜员培训提供参考和依据。同时线下渠道对接全行客户关系管理系统，可为不同客户提供差异化、定制化、个性化的渠道端服务，支持定制化流程、交易推荐、产品推介等功能。后统一C端平台与全行级风控系统实现立体式对接，并通过反欺诈、运营门户、集中授权、集中作业等业务规则触发、整改任务下发等实现事中准实时交易阻断、事后核查监督的多维度运营风险监控体系。

四、技术实现特点及优势

1.多渠道复用和“统一”

运用统一C端平台开发的多个线下渠道实现了多渠道的复用、共享、跨平台运行。一是提供服务端功能复用能力，同一套服务端应用可同时支持多渠道客户端的接入，减少了“重复造轮子”的资源浪费；二是多个线下渠道共享同一个数据库，从技术架构层面实现了多渠道数据共享，解决了传统渠道建设中竖井模式的渠道割裂、数据孤岛问题；三是同一套场景代码可在不同渠道的不同操作系统上运行，如柜面客户端运行在Windows操作系统上，而智能柜员机客户端运行在基于Linux内核的国产化统信（UOS）操作系统上，统一C端平台通过客户端基座屏蔽底层差异、实现了程序一次开发多套部署。

2.场景化方法设计交易流程

运用统一C端平台开发渠道场景交易，坚持以“场景需求实现方法论”为设计指导，进行业务流程整合，以客户业务办理角度出发将原有多个交易整合成一个场景，统筹考虑柜面、智能柜员机、自助设备、移动PAD的场景需求，实现多渠道协同。场景交易中使用向导式方式引导用户办理业务，避免业务办理差错，规范业务办理流程。通过客户、账户识别，有效地减少用户录入操作，缩短办理时间，实现客户办理多笔业务时的一次核身，切实提升了客户体验。

3.丰富平台组件，实现场景敏捷开发

为实现场景的快速开发，持续积累技术组件库和开发平台业务组件库，为场景快速开发落地提供基础。目前已实现5大类70多个业务组件和技术组件的积累，场景需求开发落地时基本的公共功能可直接通过“组件识别”和“组件复用”进行选配和组装，无需二次开发，如联网核查、身份核实、影像采集、OCR识别、集中授权等组件功能均已纳入全行组件资产。通过组件库的持续丰富和完善、公共功能的持续封装，场景开发敏捷交付、快速迭代的效果持续显现。

4.积极践行平台化战略，全面集成分布式技术平台

为有效统一全行“技术栈”，提高研发效能和自主可控水平，统一C端平台打破“厂商原型产品”的建设束缚，在基础技术支撑方面使用全行级分布式技术平台全面替代厂商产品原有能力，实现了全行技术栈的统一、技术标准的统一、技术实现的统一。为统一C端平台的自主研发、平台的持续优化奠定了基础，也为全行分布式技术平台的持续演进、技术支撑提供了有力实践。

五、项目过程管理

统一C端平台（包含柜面、智能柜员机、移动PAD等线下渠道）项目于2021年6月启动建设，同年9月完成平台详细设计和一期22个场景需求的设计，2022年4月完成平台及对应渠道的编码和测试工作，于2022年5月20日完成三个渠道以及平台的投产和上线，分三个批次在6家行社共100家网点开展试运行。项目二期于同年10月启动，按照迭代开发、分批上线的策略，20个场景共分4个批次，2023年5月30日完成二期第四批次的投产上线，计划11月底完成全省网点的推广。

六、运营情况

经过16个月的全省推广，截至2023年9月，统一C端平台累计在柜面、智能柜员机、移动PAD等渠道投产上线42个高频业务场景，推广44家法人机构共1200多个网点。通过新平台累计发生新业务场景交易1344.41万笔，其中柜面渠道1290.66万笔，STM渠道51.2万笔，PAD渠道2.55万笔。新业务场景整体办理时间缩短30%以上，个人账户密码重置、个人账户挂失补开等长期影响柜面服务质量的复杂交易办理时间缩短70%以上，网点业务办理效率得到显著提升。

七、项目成效

1.新场景运行稳定，网点智能化成果显著

从已投产的42个场景的运营数据来看，新业务场景整体办理时间缩短30%，复杂交易办理时间缩短70%以上，长期困扰基层网点对客服务痛点的存款转存、密码重置、挂失补开、销户等场景的业务办理效率提升了约3倍以上。以个人客户开户及综合签约为例，原来柜面个人开户和签约大概需要30分钟，而在新柜面，操作时间不超过5分钟，客户等待时间大幅减少，获得网点柜员和客户的一致好评。

2.网点服务新模式发挥效能，人力资源释放效果明显

依托统一C端平台为网点打造智能柜员机、PAD等智能化设备服务体系，形成“自助+辅助”的服务模式，实现业务由柜面向智能柜员机等智能设备迁移，各渠道与柜面间形成信息协同与数据共享，柜面业务量分流率达到50%。通过“人+设备”的组合“作业”充分释放网点高柜资源，累计推动600余名高柜人员走向厅堂，客户排队明显缓解，客户投诉大幅减少，客户满意度持续攀升，智能化网点品牌不断深入人心。

3.新技术全面运用，业务办理效率提升明显

在统一C端平台中内置或集成人脸识别、OCR、电子签名、无纸化、集中作业等新技术、新组件、新模式，实现了客户业务办理中身份核查、签字确认、凭证打印等多个“一次”目标。场景交易实现集中授权、集中作业，实现了运营的集约化和风险的有效防控，节省了基层的人力成本，累计释放试点行社授权人员100多名。无纸化、电子签名、电子印章在交易场景全面应用，实现了凭证、登记簿、打印资料和档案的全面无纸化管理，预计全省网点每年共节省纸质凭证购买费用约250万元，节约人力4000人月。

4.统一化的线下渠道开发模式，大大降低开发和运维成本

网点智能化项目群建设过程中，柜面、智能柜员机、移动PAD、自助设备、远程银行和智能客服座席端均采用统一C端开发平台建设，使用统一的技术栈、技术语言和技术框架，实现了开发人员跨项目组复用和调配，累计节省开发人力成本60人月，减少2套开发平台购买费用，合计节省300万左右。项目投产后，运维人员使用统一运维工具进行多系统的运维操作，减少运维人员培训成本160人时。

八、经验总结

统一C端平台作为陕西农信网点智能化转型总体框架的重要组成部分，按平台化的建设思路持续推进，为建设线下渠道体系提供了重要的平台基础。统一C端项目建设经验如下：

一是银行线下渠道的建设模式各有不同，以统一C端平台打造统一线下渠道的研究与实践在行业内并不多见，该模式需要坚定的“平台化”战略思维和定力，各家机构可根据自身的数字化转型战略、线下渠道现状、经营发展水平和自身特点循序渐进开展统一C端平台的规划和建设。陕西农信对统一C端平台的研究与实践为解决各农信机构当前线下渠道开发面临的各种技术类问题探索出一条可以借鉴之路。

二是渠道建设需要有与之匹配的方法论支撑。在本次项目建设过程中配套形成了场景需求实现方法论，为了解决业务人员和技术人员割裂导致的需求质量差、需求理解不到位、终实现效果偏差等问题，提出了基于业务、技术人员双向融合的“需求功能点拆分与差异化分析”工作法，将技术设计前移至需求设计阶段，明确需求实现过程中业务、架构、技术、测试等关键角色的职责和功能边界，提升了整体开发质量和开发效率。

三是网点智能化转型不仅仅是依靠技术平台进行的信息系统重建，更重要的是在系统建设过程中融入思维、组织、流程、制度等方面的同步调整和优化。通过业务模式的创新、制度的变革让系统建设的成效发挥的更彻底、更完整，同时通过技术引领，为业务发展提供引导，催化新的模式、提升新的产能。

四是统一C端平台提供了线下渠道相对一致的开发模式、交互体验，但项目建设中我们也发现不同的线下渠道具有各自差异化的定位和特点，我们在推行“统一开发”模式的同时，还应将目光更多的投向这些“特色”化要求的支撑和设计，在做好统一C端公共组件积累的同时，也要持续挖掘和丰富不同渠道的“特色”能力。