一、项目背景

为了有效贯彻天津农商银行网点转型的战略目标，全面践行“以客户为中心”的服务理念，夯实渠道业务创新基础，2022年拟进一步加强天津农商银行智能柜台系统建设。充分利用系统平台的技术优势，实现业务处理渠道的替代，有效分流柜面压力，更加合理的使用网点营业资源，提高服务效率和质量，提升客户满意度。

二、项目目标

2021年，天津农商银行的智能柜台STM系统建设开展了一系列工作，除进行新业务的扩展外，在智能柜台硬件主柜的基础上增加了副柜的扩展，通过添加存单、现金等副柜设备，使智能柜台STM具备了一定的处理现金和存单类业务的能力。2022年，智能柜台STM系统建设提出了新的建设目标，通过进一步扩充智能柜台STM 系统能够受理的交易种类，实现柜面业务替代率超过85%的工作目标，使网点以往需要柜面渠道办理的业务大部分能够分流到智能柜台自助渠道上来。

三、项目方案

根据业务需求，为促进网点业务受理模式的换代升级，优化人员分工，改善资源配置，推动天津农商银行零售条线业务发展，在年内完成柜面业务85%替代率的工作目标，本项目将继续推进智能柜台STM应用系统的建设。STM渠道将具备：

借记卡业务（卡挂失、卡挂失结清、卡挂失撤销、卡销户、临期换卡、卡改密、卡密码解锁、卡激活、电子现金余额圈提等8项功能）；

存折业务（存折挂失、存折挂失结清、存折挂失撤销、存折改密、存折密码解锁、存折激活、存折销户等7项功能）；

存单业务（存单挂失、存单挂失结清、存单挂失撤销、存单改密、存单密码解锁、存单密码重置、臻享存存单打印等7项功能）；

储蓄业务（存单【整存整取】开立、存单【整存整取】支取、存单转开、零存整取续存、零存整取补存、存单【定活两便】开立、存单【定活两便】销户、大额存单认购、大额存单支取销户、通知存款开户、通知存款销户等11项功能）；

电子银行业务（个人网银销户、个人网银解绑、个人手机银行变更、个人手机银行解约等4项功能）；

金融服务站特约业务（金融服务站账户签约、金融服务站账户解约等2项功能）；

理财业务（理财签约信息变更【卡号、手机号、地址】等1项功能）；

便民缴费业务（已申报缴税、缴纳供暖费、非税缴费、缴纳（机械表）电费、社保缴费等5项功能）

信用卡业务（信用卡还款、信用卡无卡结清、信用卡自动还款签约等4项功能）

账户管理业务（账户控制解除、取消代理业务关系、延时到账撤销等3项功能）等10类业务51项功能的办理能力。

本项目包括的10类业务51项功能的开发基于2021年升级的厅堂自助机具类系统应用统一平台的STM应用系统框架进行开发，可同时支持国产化和非国产化的STM设备。STM应用系统采用C/S部署结构。C端视图层开发框架基于vue，非国产化运行底座基于IE浏览器内核、国产化运行底座基于Chromium浏览器内核，交易程序通过国产化运行底座调用标准设备通讯中间件与STM机具硬件的SP驱动接口通讯实现交易对设备模块的调用。硬件基于长城、恒银、怡化三家STM机具厂商的STM设备，非国产化平台采用Windows 8.1操作系统、国产化平台采用银河麒麟KyrinV10操作系统，机具组件驱动基于WOSA/PISA标准。

四、创新点

从设计理念、系统架构、安全保障到客户体验、业务逻辑、操作流程等方面结合实际需求基础上进行大胆设计，以智能柜台为切入点构建统一的界面设计、统一开发、统一部署、统一管理、统一用户体验的软件系统。革新原厅堂业务办理模式，实现了借记卡开卡、社保卡开卡、转账汇款、理财购买、大额存单认购等客户自主办理，解决了营业网点服务以人工为主，不便释放更多人力资源投入营销的痛点。

系统运用了大量新技术，填补了自助机具多项空白，如人脸识别、短信验证、报文加密、电子签章、远程指纹授权、无纸化凭证、自动联网核查等等，充分体现了智能柜台业务办理的先进行、灵活性、高效性和安全性。

五、技术实现特点及优势

自助机具统一应用常规平台的系统框架，采用C/S部署结构。

客户端的运行时（浏览器外壳）封装了浏览器内核，交易开发框架基于vue+fox+jquery，交易脚本运行于运行时（浏览器外壳）上。运行时（浏览器外壳）除了利用浏览器内核的解析引擎运行交易脚本程序外，还提供了如本地磁盘读写、文件操作、日志操作、环境变量设置、运行时程序版本更新等基础功能以供交易脚本调用。浏览器外壳通过外设接口中间件调用由机具硬件厂商提供的符合WOSA或PISA CEN/XFS标准的SPI接口，映射为可供交易脚本程序调用的API接口从而实现交易对机具外设模块的调用。

不同类型的厅堂机具硬件设备有不同的厂商提供，但均按照WOSA或PISA CEN/XFS标准提供机具外设模块的SPI接口，实现与统一应用平台的对接。

服务端基于BIP/BSP平台。客户端与服务端采用json报文格式，http/https协议通讯。本系统平台作为渠道系统，原则上不对外提供服务。仅调用外部中/后台系统服务，与其它关联系统采用XML报文格式，通过ESB MQ进行通讯。服务端部署于X86架构的物理机/虚拟机应用服务器，基于IBM DB2数据库和JRE。采用F5实现负载均衡和交易请求分发。平台结构图如下图所示：

图一：自助机具统一应用常规平台（WOSA）

图二：自助机具统一应用常规平台（PISA）

六、项目过程管理

天津农商银行于2022年4月启动智能柜台四期建设项目，以需求为单位分批次开发测试和投产，于12月中旬完成后一批需求功能的编码、测试和投产，于12月底正式在全辖内进行62项需求功能的试运行工作。

七、运营情况

在不断优化原有交易的同时，持续不断地深入到各个厅堂业务痛点中，从方便客户使用角度出发不断丰富自助机具交易，结合实际的业务场景进行交易自助化转型的实践。

目前智能柜台已覆盖四百余个网点，已上线八十余只交易。四期项目需求投产后系统运行稳定，据统计投产初期日均发卡300张以上，日均现金交易2000笔以上，日均总业务量超过1.5万笔，自助机具端交易柜面替代率超过50%。

八、项目成效

随着智能柜台四期项目的完成，新型设备的大规模部署以及业务功能的不断丰富，智能柜台的交易量将稳步增长，柜面替代率大幅提升。截至目前，2022年度智能柜台办理总业务量达40.55万笔，同比增长112%。其中，现金存取款7.81万笔；社保卡开卡4.24万张；理财签约4.45万笔；理财购买赎回4.14万笔。上述长期占据柜面业务量较大的头部交易已有序迁移到智能柜台办理，渠道应用价值凸显。

下一步，智能柜台功能开发专项小组将继续保持“严谨求实、团结协作”的工作作风，秉承“全速推进、日新月异”的渠道建设思路，保障智能柜台建设过程的稳健高效，尽快完成剩余业务功能的投产实现。筑“势成”之底蕴展“势顺”之前景，在天津农商银行零售网点转型、升级构筑智慧网点的时代背景下，进一步打造融合各类自动化、智能化设备协同的统一应用平台，助力厅堂格局现代化和服务水平焕然一新。同时，为业务发展过程中急需的渠道协同、流量引导、客户精准服务提供可靠的技术支撑，改善因客户群结构以及区域经济发展差异导致的网点间业务发展不平衡不充分的问题。

九、经验总结

9.1制定相符合的项目计划

根据需求实际情况制定一个相符合的项目计划，计划要有实用性，能够指导工作。制定时要考虑整体情况和内部的连贯性，要尽量的详细，控制力度尽量大。还需考虑到整体成本，结合实际情况尽量降低项目成本。

9.2合理分配项目任务

项目经理使用WBS分解项目工作范围，可以有效防治工作范围的遗漏。为了防治任务无法有效的分配，可采用资源负荷直方图，保证工作任务达到合理的负载均衡。

9.3项目成员相互协调、相互配合

项目经理将工作任务合理的分配给团队成员，同时应该强调成员之间相互配合。项目生命周期阶段包含很多阶段，要注意各阶段之间的衔接，做好信息沟通。

9.4加强沟通意识

树立沟通意识、善于主动沟通、掌握沟通技巧。应注意下面几点：一是要清楚沟通的内容和对象；二是要清楚沟通的目的；三是要尊重对方耐心倾听。项目联系人一定要加强沟通，保证内部人员之间信息畅通。

9.5加强风险管理意识

项目经理要掌握项目风险管理的必备知识。完全分解项目计划找出风险点，针对风险点做出风险管理计划，对风险对策进行评估。风险管理意识务必要加强，为降低项目中的突发事件，以及风险带来的危害程度。

9.6重视项目经验总结

对项目工作经验进行总结可为后续项目实施提供良好的指导，促使项目实施过程中少走弯路。切实可靠的进行项目总结，具有实时指导借鉴意义，为项目人员提供一个完备的依据资源库。